Iress は、Zoom の連携済みコミュニケーションとコンタクト センター プラットフォームを使用して、グローバルなコラボレーションとカスタマー サービスの卓越性を高めています。
6週間
既存のコールセンターをグローバルに移行するまでの期間
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従業員数 1,900 名
オーストラリア、ビクトリア州
テクノロジー、金融機関
ビジネス部門と地域をつなぎ、サービス エンゲージメントに関するレポートを作成して、卓越したカスタマー サービスを推進
単一プラットフォームでの管理、レポート作成と分析、世界中の拠点を 6 週間で Zoom Contact Center に移行
既存のコールセンターをグローバルに移行するまでの期間
従来のソリューションでは2〜3日かかっていた新規キューの設定が数分で完了
ITチームの週あたりの時間削減
金融テクノロジー組織のIressでは、金融機関を支えるソフトウェアを提供しています。何千ものコンサルタント会社、年金ファンド、投資マネージャー、トレーダー、ブローカーがIressのプロダクトを活用してパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めています。
Iressは、ビジネスの中核である財産、グローバル貿易、マーケットデータ、年金の各分野に再度集中して取り組む、全社的な変革プログラムを実施しています。この移行期間中、世界中にいるIressの従業員は、高いパフォーマンスを発揮する堅実な企業文化を保つために、つながりを維持することが不可欠でした。Iressの顧客やステークホルダーも、定期的に最新情報を得るため、会社とのつながりを維持する必要がありました。
使い慣れたZoom MeetingsとIressに設置された100のZoom Roomsにより、シームレスな内部コラボレーションと、世界中の外部顧客とのインタラクションが可能になりました。Iressの顧客の多くがMicrosoft Teamsを使用しているため、Zoom RoomsからTeamsミーティングにダイヤルインできる機能も役に立つことが証明されました。
Iressは数年前にZoom Meetingsをアーリーアダプターとして導入しており、単一プラットフォームの簡便さをじかに知っていました。最近ではZoom Phoneとも連携して、年々更新にコストがかかっていた旧式のPBX電話システムを置き換えたことで、新たな変化がもたらされました。
Iressは現在、受付対応、サポート、ヘルプデスク業務向けに、Zoom Phoneで約60のキューを運用しています。これらの機能は、他地域が営業時間外の対応を引き継ぐコールルーティングにより効果を発揮します。
現在では、新しいキューを10分で設定でき、従来のソリューションでは2〜3日かかっていたことと比べて、ITチームは週あたり50%の時間削減を実現しています。
VoIP（Voice over IP）への移行により物理サーバーの数が減少したことで、Iressはコストと時間の管理面でのメリットを享受し、Zoom Contact Centerを活用したコミュニケーション戦略の強化を進めることができました。Zoomのプロフェッショナルサービスチームは、既存のコールセンターのグローバル移行を全面的に支援しました。複数のタイムゾーンにまたがる複雑なプロジェクトでしたが、大きな問題もなく約6週間で完了しました。
「私たちは、単一プラットフォームによる効率性を備えた、より多くの機能を求めていました」と、サービスオペレーションリードのAnthony Feherは述べています。「Zoom MeetingsはZoom Phoneへと統合され、さらにZoom Contact Centerへと統合されます。これらはすべて一元的に管理され、単一ベンダーおよび単一契約のもとで運用できます。」
Zoom Contact Centerは複数の要件を満たしました。Iressのユーザーは、すでにZoom MeetingsやZoom Phoneに慣れていたため、インターフェースが使いやすいと評価しています。クライアント体験も大きく向上し、バックエンドの保守も容易になりました。設定変更も同様に簡単で、Zoomサポートに頼ることなく対応できます。「ポータルにログインして変更を行い、保存すればすぐに反映されます。」
Jackは、自身のチームにとって有益な新しいレポーティング機能を高く評価しています。この機能では、必要なデータをワンクリックで取得できます。「誰からの問い合わせかだけでなく、その理由も簡単に把握できるため、カスタマーサービスの改善と卓越性の向上に役立っています。」
Zoom Contact Centerの導入により、ソフトウェアを単一のプラットフォームに統合し、コスト削減や時間効率の向上といった収益面でのメリットを実現できる機会が大幅に拡大しました。
「Zoomはあらゆるニーズに対応できるプラットフォームの1つです。Iressにとって有益となり得る、今後のロードマップには何があるのだろうか、と考えることがよくあります」とAnthonyは述べています。