日本のコールセンターは今、大きな変革期を迎えています。人材不足が深刻化する中で、オペレーター1人あたりの負担増や通話品質のばらつき、さらにはクレーム対応の長時間化といった課題が山積しています。

従来型の電話システムや通話録音の仕組みだけでは対応しきれず、コールセンター DX（デジタルトランスフォーメーション）の実現が急務となっています。

こうした状況の中、HNcommunicationsが選んだのが「Zoom Phone」と「Zoom Revenue Accelerator」の導入でした。

同社がまず注目したのは、Zoom Phoneの国内外かけ放題プランによる通話コスト削減効果でした。従来は固定電話回線に依存しており、1か月あたりの通話料金は高止まりしていました。しかしZoom Phoneに切り替えることで、月110万円規模のコスト削減が可能に。これは経営層にとっても導入の大きな後押しとなりました。

さらに決定的だったのは、AIを活用した通話データの自動文字起こし・要約機能です。クレーム対応時に、SV（スーパーバイザー）が録音を聞き直して状況を把握するには、1件あたり50分近くの時間がかかるケースもありました。これをAI要約に切り替えることで、10分程度で全体像を把握可能となり、対応スピードが飛躍的に向上しました。

Zoom導入後、HNcommunicationsのコールセンターは目に見える形で進化しました。

• 通話コストを大幅削減（月110万円）
• クレーム対応の初動時間を80%短縮（50分→10分）
• 録音確認作業が不要になり、SVの負担軽減
• AIによる会話データの可視化で、チーム全体のナレッジ活用が可能に
• 新入社員の教育スピードが加速（AI要約で成功事例・失敗事例を簡単に共有）

このように、AIとZoom Phoneを組み合わせることで、単なる「コスト削減」以上の効果が生まれています。

現場オペレーターからは、次のような声が上がっています。

「AI要約があるので、録音をすべて聞き返さなくても状況を正確に把握できる。時間の節約だけでなく、精神的な安心感も大きいです。」

また、管理職からは次のような評価も。

「Zoom Phoneを導入したことで、通話データが自動的に一元管理され、分析や改善のサイクルが回しやすくなった。業務効率化と同時に、コールセンター全体の品質も底上げできています。」

HNcommunicationsが取り組む「ZoomによるコールセンターDX」は、単なるシステム置き換えではありません。AIの力を活用し、人がより価値の高い業務に集中できる環境をつくることが狙いです。

今後は、AIによる会話データの蓄積・分析をさらに進め、顧客満足度の向上やサービス改善へと展開していく計画です。これにより、コールセンターは「問題解決の場」から「企業成長を支える戦略拠点」へと進化していくことが期待されます。