CricutがZoomを使用して放棄率を90％削減した方法

Cricutは、パーソナライズされた工芸品、ギフト、室内装飾などを通じて、顧客のアイデアを実現するお手伝いをします。Cricutは、最先端のデザインツールの世界的なリーダーとして、世界中の愛好家、スモールビジネスのオーナー、DIY愛好家から熱心な支持を得ています。

CricutのカスタマーサポートチームであるMember Careは会社の中核であり、世界30か国以上の顧客をサポートしています。しかし、Member Careが拡大するにつれ、そのサポートシステムは増加する需要への対応に苦労していました。統一されたツールと実用的なインサイトの欠如により、エージェントは非効率性に苦しんでいました。その結果、断片的な体験となり、顧客コミュニティが「創造的な生活を送る」よう支援するというCricutの使命を達成できませんでした。

そこでZoom CXプロダクトスイートが救世主となり、シームレスな連携、高度なAI、リアルタイムビデオを備えた包括的なオムニチャネル クラウドコンタクトセンター ソリューションを提供しました。

CricutのMember Careチームは、以前のコンタクトセンター ソリューションでいくつかの問題に直面していました。最も混乱をもたらしたのは、断片化されたシステムの集合体と限られたAI機能でした。エージェントは複数のツールを使用し、手作業のプロセスに従わなければならなかったので、効率的な作業と通話の迅速な解決が困難でした。

Zoom CXは、Cricutに音声、チャット、ビデオを単一のプラットフォームに統合し、AI機能を全体に組み込む手段を提供しました。Zoom Virtual AgentというAIファーストのセルフサービスソリューションを使えば、顧客は自ら問題を解決できます。エスカレーションが必要な場合、会話は完全なコンテキストとともにライブエージェントにシームレスに移行するため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。その結果、より多くの顧客がエージェントと話す必要なく問題を解決できるようになりました。Cricutのシステムおよびテクノロジー担当マネージャーであるKaushik Tilveは次のように語っています。

「Zoom CX全体にAI機能を連携することで、50％の自己解決率を達成し、エージェントが複雑な問い合わせに対応できるようになりました。」

コールのエスカレーションが必要な場合、エージェントはAIが生成した履歴コンテキストを確認し、そこから対応することができます。顧客に繰り返し説明を求める必要はありません。通話中、Zoom CX内のZoom AIエキスパートアシストがエージェントのアシスタントとして機能します。リアルタイムで問い合わせに特化した記事やリソースを呼び出すことで、Zoom AIエキスパートアシストはエージェントが問題をより迅速に解決するのを支援し、顧客を満足させ、日々の業務に取り組める状態にします。

あるインタラクションを終了して次のインタラクションに移行するのも簡単になります。Zoom AI CompanionがZoom Contact Center向けに生成する通話要約は、通話後の作業を大幅に迅速化し、今後のインタラクションのためのコンテキストを提供します。ワークフォース管理マネージャーのIsaac Halesは、効率の向上を享受しています:

これらの機能は効率性を高めるだけでなく、エージェントが仕事を楽しみ、燃え尽き症候群と離職のリスクを軽減することを可能にします。Isaacは次のように述べています。「エージェントは現在、通話の合間にひと息つけるようになり、日々のストレスは軽減され、仕事はより影響力の強いものになっています。」

さらに、CricutのCRMプラットフォームとの連携により、顧客の履歴を必要とする人がすぐにアクセスできるようにします。エージェントはもはや複数のシステムを操作する必要はありません。代わりに、1つのシームレスなインターフェースから顧客とのインタラクションを効率的かつ迅速に管理できます。CricutのMember Care QA Specialistとして最前線で働くTaylor Nelsonは、ポジティブな影響を直接感じています。

Cricutの大きな差別化要因は、音声通話からライブビデオに簡単に切り替えられることです。この機能は、問題解決をスピードアップし、顧客満足度とブランドとしてのCricutへの信頼を高める上で大きな役割を果たしました。さらに詳しく見ていきましょう。

Zoom Contact Centerの定評あるビデオ機能は、CricutのMember Careチームにとって非常に貴重でした。彼らは、視覚的なデモンストレーションが、マシンで発生する可能性のある問題を顧客が解決するのに役立つ鍵であることに気づきました。音声通話からビデオセッションに即座に切り替える機能により、処理時間が大幅に短縮されます。これは、以前は不可能なことでした。

チームは初回問い合わせでの解決を向上させ、複雑な問題を1回のインタラクションで処理しています。顧客はより迅速かつパーソナライズされたサービスを受けています。さらに、顧客の待ち時間を90%と大幅に短縮しました。

チームもまた、ワークフォースと品質管理においてすばらしい成果を上げています。

Zoom Workforce Managementの支援を受けて、Cricutはスケジュール作成と予測を一新し、放棄呼率を90％削減しました。彼らはエージェントの可用性、タスク完了時間、顧客の待機時間の傾向を特定し、特にパターンを詳しく調べることでこれを実現しました。このデータを活用して、スケジュール作成とリソース配分を最適化しています。

Cricutチームはさらに一歩進んで、センチメント分析を有益な方法で使用しています。Zoomが登場する前は、通話の評価は手作業で面倒なプロセスで、品質に一貫性がありませんでした。Zoom Contact Center向けのAI Companionを活用することで、CricutのMember Careチームはリアルタイムのセンチメント分析を確認でき、エージェントは通話中にトーンとアプローチを調整してより良い結果を得ることができます。

Zoom Auto Quality Managementは、コールモニタリングを活用してエージェントのコーチングを支援し、発生した重要な問題を要約し、傾向を容易に把握することができます。これらのインサイトは、チームがトレーニングを改善し、グローバルチーム全体で一貫したパフォーマンスを確保するのに役立ちます。Isaacは次のようにコメントしています。

「通話後のセンチメント分析も非常に有益です。顧客が本当にイライラしていた可能性のある通話を素早くフィルタリングし、何が起こったかを聞き、エージェントに報告することができます。私たちは彼らにコーチングし、トレーニングを提供し、状況にアプローチするさまざまな方法を提案することができます。」

Cricutはまた、このAIがキャプチャしたお客様の音声データを使用して製品開発にも役立てています。顧客の提案や懸念は実用的なインサイトに変換され、既存の製品の最適化や新機能の導入に役立ちます。チームはこれまでにないほど豊富な洞察を引き出すと同時に、追加のチームメンバーにかかる時間とコストの節約を実現しています。

Zoom CXスイートは、CricutのMember Careチームのストレスを大幅に軽減し、より迅速でスマート、かつよりパーソナライズされたサポートの実現に必要なツールを提供しました。同時に、エージェントはロールを発展させるために必要なサポートを受けることができます。

今日、強化した積極的なチームによって、Cricutは顧客との意味のあるインタラクションを提供しています。チームはミッションに忠実であると同時に、メンバーの問題をより効率的に解決することができます。

Cricutは、Zoomとの拡大するパートナーシップが今後何をもたらすか、楽しみにしています。

「Zoomのイノベーションは群を抜いています。自動品質管理などの新機能のテストでも、チケット発行システムとのシームレスな統合でも、Zoomが私たちの成長を支えるパートナーであることはすでに証明されています。Zoomで私たちは問題を解決できるだけでなく、一歩先を行くことが可能です。Zoomのツールは、変化に適応し、改善し、顧客ケアの在り方を再構想する力を与えてくれます。」

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