Zoom Phone が SLA 99.999% とローカル サバイバビリティによりビジネス継続性を実現する仕組み

私たちは 1 分が永遠に思えるときもあれば、あっという間に感じるときもあります。このような時間の感じ方は、特定の 1 分間で行う作業によって変わるものです。その 1 分が従業員、顧客、最終収益に影響を与えるとしたら、あなたは 1 秒 1 秒を大切に捉えるでしょう。これらの事由を考慮し、Zoom Phone では 99.999% の稼働率を保証しています。また、これは「ファイブナインの可用性」としても広く知られています。

Zoom はアップタイムに関し、きわめて高水準のサービスを保証しているため、お客様は自分の業務時間をフル活用できます。一般的に「信頼性」とはアップタイムの評価を意味しますが、実際はそれだけに留まりません。

この 20 年間で、顧客が想定するサービスの基準や期待は大きく変わりました。顧客は、電話サービス以外のコミュニケーション チャネルを利用するようになりましたが、信頼性の高いテレフォニーは依然として顧客体験や従業員体験に大きな影響を与え、核となるコミュニケーション方法として活躍しています。それでも企業は、通話、オンライン チャット、対面のビデオ ミーティング、SMS テキストなど、場所に関係なく人々とコミュニケーションを取る必要があります。Zoom Phone は、コンタクト センターとも連携するため、企業は顧客が希望するチャネルでコミュニケーションを取ることができます。

一方、このような期待の変化は顧客だけに留まりません。ユーザーの皆様にもその同僚の方々にも同様の変化が訪れています。皆様はいつも業務で固定電話を利用するわけではなく、同僚や重要な顧客と非同期的に仕事をしなければならないこともあるでしょう。既存のプラットフォームに皆様が必要とするツールを提供してくれる電話プロバイダーと、従来のサービスに似たような機能を追加するだけの電話プロバイダーでは、信頼性に大きな違いが生まれます。

ダウンタイムが発生すると、カスタマー サービスやブランドの評判の低下を招き、さらにひどい場合は顧客離れにつながるおそれがあります。また、ビジネス継続性をサポートするシステムのアップタイムが 1% でも低下すると、1 年のうちほぼ丸 3 日間機能を利用できなくなります。そこで、電話サービスを選択する際には以下を考慮しましょう。

• 常時稼働のサービス: 一般的に通話の受発信の操作は簡単です。同様にビデオコールやチャットも簡単に操作でき、各コミュニケーション チャネルをシームレスに切り替えられる必要があります。このようなテクノロジーを機能させる基盤となるのが「信頼性」であり、これは多くの企業でサービスレベルアグリーメント（SLA）により規定されています。

ほとんどの Unified Communications as a Service（UCaaS）プロバイダーは、SLA 稼働率 99.99%～99.999% を達成していますが、この稼働率は自社のインフラストラクチャにのみ適用されます。弊社は、Zoom Phone で達成している SLA 稼働率最大 99.999% に加え、信頼性とリモート サバイバビリティを高める別の方法も検討しました。

その結果、災害や障害が発生した場合に、それらに対応できるプロダクト固有のイノベーションを実現しています。

Zoom Node 上で利用できる Zoom Phone ローカル サバイバビリティ（ZPLS）などのソリューションを活用すれば、コミュニケーションの中断を回避できます。Zoom Node は統合ハブとして、インターネット接続が失われた場合でも組織が特定のサービスを維持できるようにするワークフロー（モジュール）をホストしています。ユーザーは通話を管理するだけでなく、自動音声応答システム（IVR）やオート アテンダントなどの多彩な機能にもアクセスできます。

• ハードウェア: 本格的なコミュニケーション体験を構築するには、固定電話以外の機器が必要です。カメラ、マイク、ディスプレイ、さらにはこれらの機器を必要とするユーザーのためのハードフォンなど、考慮すべきハードウェアは多数あります。しかし、今や組織はビジネスや顧客の絶え間なく進化するニーズに合わせてハードウェア インベントリを調整できるようになりました。つまり Hardware as a Service を利用することで、組織は柔軟にハードウェアを活用できるのです。
• 選択とカスタマイズ: 組織のニーズはそれぞれ異なり、各従業員は最適なソリューションを選択できる必要があります。連携機能と拡張機能は、あらゆるコラボレーション プラットフォームに対してシンプルかつ明快なものでなければなりません。ユーザーは展開モデルと商業的なオプションを考慮に入れ、計画を策定することでニーズを達成できるようになります。Zoom では、ネイティブ コールサービス、PBX 連携、Bring Your Own Carrier などのオプションを提供しています。

Zoom Phone をあらゆる場所（お使いのコンピュータ、スマートフォン、固定電話など）で利用できれば、素早くしかも容易に業務を進行できます。つまり、通話をミーティングへとすぐに移行することも、チームチャットから音声コミュニケーションに移行することも、ご自身やデスクトップ画面の編集済みビデオクリップを同僚に直接送信することもできます。さらに Zoom AI Companion を使用すると、通話を要約し、ボイスメールからアクション項目を抽出して、最初に処理すべきボイスメールに優先順位を付けることができます。

Zoom Workplace を使用すると、一流のビジネス アプリケーション、コンタクト センター パートナー、ハードウェア プロバイダーと連携することで、どこからでもコミュニケーション可能なツールを利用できるようになります。あらゆるコミュニケーション ニーズに対応する統合ハブがあれば、インフラストラクチャ全体に分散した個別のソリューションに起因するサイロ化や煩雑な作業を削減できます。

Zoom のクラウドベースの電話ソリューションである Zoom Phone の詳細をご覧ください。