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AI×クラウドで加速するコンタクトセンターDX ― Zoom Contact Centerが選ばれる理由とは？

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更新日 December 02, 2025

公開日 December 02, 2025

本ブログの内容

01 なぜ Zoom Contact Center が大規模センターに刺さるのか — プラットフォームの強み - Jumplink to なぜ Zoom Contact Center が大規模センターに刺さるのか — プラットフォームの強み
02 AI を実装できることの意味 ― 現場が見込める効果と市場データ - Jumplink to AI を実装できることの意味 ― 現場が見込める効果と市場データ
03 まとめ：導入するメリットとは？ - Jumplink to まとめ：導入するメリットとは？

コンタクトセンターは、企業と顧客の重要な接点 — つまり「CX（カスタマーエクスペリエンス）」の最前線です。これまで10年以上にわたって、コンタクトセンターのクラウド移行（CCaaS化）が業界の主流でしたが、ここに新たな潮流が加速しています。それが、“AI を本格導入することで、CX と業務効率を同時に高める”という流れです。

実際、業界全体でも AI の導入は急速に広がっており、AI 活用によって得られるメリットは無視できません。

たとえば、ある業界レポートでは「AI を導入したコンタクトセンターの約 72％が効率性の向上を報告」しており、平均処理時間（AHT：Average Handle Time）や応答時間の短縮、エージェントの負荷軽減などに寄与しているとしています。

また別の調査では、「AI の導入によってコスト削減や First Contact Resolution（FCR）の改善、顧客満足度の向上」を実感しているセンターが多い、という結果も報告されています。

そうした中で、Zoom Contact Center は「クラウドネイティブ × AIネイティブ × オムニチャネル」で構成された“次世代 CCaaS”として、多くの大企業から注目を集めています。

1. グローバル規模のインフラにより高い信頼性と安定性

Zoom の既存サービス（Zoom Meetings、Zoom Phone）が支えるインフラをそのまま活用できるため、通信品質や可用性において非常に高い水準を確保できます。
実際、Zoom Contact Center では業界標準を上回る「99.999％（ファイブナイン）」のアップタイム S L A を保証する例もあり、24時間365日の安定運用が求められる大規模センターにとって有力な選択肢です。

2. 国内フリーダイヤル／市外局番対応と全国展開のしやすさ

日本全国の電話番号（0ABJ／0120 等）を Zoom から払い出せるため、既存の電話番号資産を活かすことも、新規番号で対応を開始することも可能です。地方拠点や全国展開している企業にとっては、大きなメリットになります。

3. 真のオムニチャネル ― 音声 × チャット × メール × ビデオ

従来の CCaaS では「音声通話・メール・チャット」が中心でしたが、Zoom Contact Center は “ビデオ通話” を含む本格的オムニチャネルを実現。
音声通話中にビデオに切り替えて、そのまま継続できる ― 別ツールを立ち上げたり、顧客を再誘導したりする必要がない点は、UX（顧客体験）において大きな優位性があります。

4. バックオフィスとの連携で対応品質と効率を両立

たとえば、カスタマー対応を受けてからバックオフィス（社内他部署）に転送する際、Zoom Phone と Zoom Contact Center をシームレスに連携させれば、通話内容の要約やプレゼンス確認、連絡先の確認が統一環境内で完結。担当者間の引き継ぎ漏れや情報ロスを防ぎやすくなります。

Zoom Contact Center は、“AI ネイティブ” を前提とした設計で、外部 AI サービスを別途導入せずとも、生成 AI を含む高度な機能を使いやすく提供しています。具体的な機能例と、業界全体のデータから分かる導入メリットは以下のとおりです。

主な AI 機能

バーチャルエージェント（AI IVR）：従来のフロー設計を伴う IVR 型自動応答ではなく、「プロンプト」による指示のみで自動応答を生成可能。よくある問い合わせや本人確認など、定型・単純業務の自動化に強み。
エージェントアシスト：通話中、顧客の発話からキーワード抽出 → ナレッジ検索 → 回答文案提示／次のアクション案提示。新人・経験浅でも遜色ない対応を可能に。
通話要約と自動タグ付け（処理コード選択）：通話内容を書き起こして要約を生成し、自動で分類タグ（リーズンコードなど）を付与。後処理時間（ACW）やレポーティング負荷を大幅に低減。

これらを組み合わせることで、単純応対の多い大規模センターでは AHT（平均処理時間）や ACW（後処理時間）を大幅に削減でき、エージェントの負荷軽減と生産性向上が期待できます。

市場データが示す、AI導入の効果

全体の約 72％のコンタクトセンターが AI 導入で「効率性の向上」を実感。
AI 利用センターの多くが、平均処理時間の短縮／応答時間の短縮／コスト削減を報告。
また、AI によってエージェントの定型業務が削減されることで、「離職率の低下」「エージェント満足度の向上」「採用・育成コスト削減」など、人的コストの最適化につながったという事例も多くあります。
加えて、グローバルにおける会話型 AI／コンタクトセンター AI 市場の成長は著しく、今後も継続した拡大が見込まれています。

つまり、AI を導入することで単に“効率化”するだけでなく、CX（顧客体験）改善 × EX（従業員体験）改善 × コスト最適化 を同時に実現できる可能性が高い ― というのが、最新の業界データとトレンドが示す結論です。

スケールメリット
小規模センターとは違い、問い合わせ数・通話数が多く、かつピークが激しい大規模センターでは、“自動化 → 工数削減 → コスト効率化 → CX 向上” の波及効果がより大きく出やすい。
人的コストと離職リスク管理
日本のコールセンターでは「人手不足」「離職率の高さ」が根強い課題です。AI による単純対応の自動化と、エージェントアシストによる負荷軽減で、既存のエージェントに長く働いてもらいやすくなり、新規採用・育成の回転コストを抑制できます。
CX／EX 両立によるブランド価値強化
高速でパーソナルな応対。さらに、顧客対応の途中でビデオ接続できるなど、他社との差別化につながる“次世代の顧客体験”を提供可能。ブランド価値や顧客ロイヤルティ強化につながる。
導入コストの最適化
ハードウェア不要、初期コストを抑えつつ、AI 機能を追加コストなしで使える構成は、大規模センターほど“費用対効果”が高くなる。