UCaaS の概要、メリット、機能、メカニズムのご紹介

リモートワークや柔軟な働き方が一般的となった今日において、チームは場所を問わず、つながり、生産性、効率性を維持する信頼性の高いツールを必要としています。しかし、従来のコミュニケーション システムではこのようなニーズを満たせないことも多く、この場合チームは依然として複数のアプリを操作することになり、今日のビジネスペースについていくことに苦労しなければなりません。

Unified Communications as a Service（UCaaS）は、今を働く従業員に定着したソリューションとなりました。UCaaS では、音声、ビデオ、メッセージ、コラボレーションに関するツールを包括的な単一プラットフォームに統合することで、チームはスムーズにコミュニケーションを取り、作業効率を最大限に高めることができます。本ブログでは、UCaaS の概要、そのメカニズム、UCaaS が企業の運営方法を変革する方法について探ります。

Unified Communications as a Service は、音声、ビデオ カンファレンス、メッセージ、ファイル共有などの重要なコミュニケーション ツールを 1 つの統合プラットフォームにまとめたクラウドベース ソリューションです。

UCaaS は、物理的なインフラストラクチャやハードウェアに依存する従来のオンプレミス システムとは違い、クラウドでホストされることで、従業員はインターネット接続があればどこからでも UCaaS 機能にアクセスできます。このような柔軟性は、今日の企業（特にリモート ワーカーや柔軟に働く従業員を抱える企業）にとって最適です。

UCaaS プラットフォームのメリットは、すべての主要なコミュニケーション チャネルが単一のシームレスな体験に統合されている点にあります。つまり、ノートパソコンやスマートフォン上の単一アプリケーションからビジネス電話システム、チャット、ビデオ ミーティング、ファイル共有に関するあらゆるツールにアクセスできるのです。UCaaS を使用すると、VoIP 通話の発信、ビデオ カンファレンスでのブレインストーミング、インスタント メッセージによるプロジェクト アップデートの共有など、あらゆる場面においてアプリやデバイスを複数操作する必要がなくなります。

たとえば、マーケティング マネージャーがビデオコールでブレインストーミング セッションに参加して 1 日を始めるとします。マーケティング マネージャーは、通話中でも相手とコラボレーション ドキュメントを直接共有して共同編集することができます。ミーティング後は、システムを切り替えることなく同じアプリから同僚にメッセージを送信してフィードバックを求めることも、クライアントに通話を発信して承認を求めることも可能です。UCaaS を使用すると、ワークフローを合理化し、時間を節約して、チームがいる場所を問わずつながりを維持できます。

UCaaS の核となるクラウド テクノロジーにより、企業は物理的なサーバーやハードウェアに依存することなく、安全なデータセンター内でインターネットを介してコミュニケーション ツールやコラボレーション ツールにアクセスできます。

UCaaS を支える主なテクノロジーの 1 つに VoIP があります。VoIP は、音声信号をデジタルデータに変換し、従業員が従来の電話回線ではなくインターネット経由で通話を発信できるようにします。UCaaS プラットフォームの場合、VoIP をビデオ カンファレンス、インスタント メッセージ、ファイル共有と組み合わせることで、互いに連携してコミュニケーションを合理化する包括的なツールスイートを利用できます。

UCaaS プラットフォームでは、アプリケーション プログラミング インターフェース（API）を活用してほかのビジネス向けのツールやアプリケーションとの連携も可能です。これらの連携により、ユーザーはコミュニケーション プラットフォームを CRM ソフトウェアやプロジェクト管理ツールなどの重要なシステムと同期できます。たとえば、営業チームは UCaaS 連携を使用して CRM から直接通話を発信しながらインタラクションを自動的に記録することで、時間を節約して、生産性を強化できます。

UCaaS は、チームが直感的に操作でき、アクセスしやすいように設計されています。従業員は、アプリを切り替えることなく、単一のインターフェースからあらゆるコミュニケーション ツールにアクセスできます。また、デバイス間の互換性維持などの機能により、従業員はノートパソコンでビデオコールを開始し、スマートフォンでそのビデオコールを継続して、後からタブレット端末で会話をピックアップすることも可能です。UCaaS は、コミュニケーションを一元化する機能とシンプルな連携により、使いやすさを維持しながらハイペースで展開する今日の職場環境に求められるサービスを実現しています。

UCaaS には、チームのコミュニケーション方法や企業の運営方法を強化する幅広い革新的なメリットが備わっています。コラボレーションの改善からコスト削減まで、UCaaS が組織の力を高める仕組みを見ていきましょう。

• コラボレーションの向上: UCaaS は、音声、ビデオ、メッセージ、コラボレーションに関する各ツールを統合し、リアルタイムのコミュニケーションとシームレスなチームワークを実現します。チームは、メンバー全員が 1 つのプラットフォームでつながることでブレインストーミング、最新情報の共有、迅速な意思決定が可能になります。
• コスト削減: UCaaS では、費用のかかるオンプレミス ハードウェアやメンテナンスが不要なため、初期費用を削減できます。また、サブスクリプション ベースのモデルにより、費用とコスト効率を予測できます。
• 拡張性: UCaaS は、ビジネスの規模に合わせて拡張可能です。新しいユーザー、機能、場所の追加は、サブスクリプションの更新と同じく容易にできるため、チームや季節的なビジネスの拡大に最適です。
• 柔軟性: UCaaS の場合、従業員はインターネットに接続した任意のデバイスがあれば場所を問わず作業できます。自宅、オフィス、外出先など、どこにいても作業を中断することなくつながりと生産性を維持できます。
• 信頼性: UCaaS は、安全かつ冗長化されたクラウド データセンターでホストされており、信頼性の高いアップタイムと災害復旧機能を備えています。そのため、チームはシステムの停止や中断が発生してもつながりを維持できます。
• 連携: UCaaS は、CRM、プロジェクト管理アプリ、カスタマー サポート システムなどの重要なビジネスツールと連携します。これにより、スムーズなワークフローを構築でき、手動のデータ入力が不要になります。

上記のメリットにより、オペレーションが簡素化されるだけでなく、チームがもっとも重要な目標（成果の達成やビジネスの成長促進）に注力できるようになります。

UCaaS は汎用性が高く、組織における各チームのニーズに合わせた特定のメリットを得ることができます。さらに、リモート従業員、カスタマー サービス エージェント、営業スタッフ、プロジェクト チームのいずれを管理する場合でもシームレスなコミュニケーションを実現し、効率性、生産性を高めます。

リモートチーム

UCaaS は、リモートチームにとって場所やタイムゾーンを問わず従業員をつなぐライフラインとして機能します。リモート ワーカーは、UCaaS が持つクラウドベースの機能により自宅、コワーキング スペース、出張先などでも、ビデオ カンファレンス、メッセージ、ファイル共有などの重要なツールへと一貫してアクセスできます。

リモート ワーカーは、デバイス間の互換性維持やプレゼンス インジケーター（チームメンバーのステータスをリアルタイムで視覚的に表示）などの機能によりチームと最新情報を共有できるため、コラボレーションがスムーズになります。UCaaS では、すべてのコミュニケーションを 1 つのプラットフォームに統合することで、複数のツール操作による煩雑さをなくし、リモートチームの生産性を維持し、メンバーの足並みを揃えることができます。

カスタマー サポートチーム 

カスタマー サポートチームは、何よりも応答速度を重視しています。そして UCaaS には、このようなチームが優れたサービスを提供するために必要なツールがそろっています。エージェントは、統合されたオムニチャネル機能により電話、メール、チャットで顧客からの問い合わせを処理できます。これらの機能はすべて単一プラットフォームで利用可能です。

UCaaS ではコール ルーティングや分析などの機能もサポートされているため、顧客はすぐに適切なエージェントへとルーティングされ、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスと顧客満足度に関するインサイトを入手できます。これにより、顧客体験が向上するだけでなく、エージェントが問題をより迅速に解決できるようになり、初回問い合わせでの解決率が高まります。

営業チーム

営業チームの場合、UCaaS を利用すると、クライアントとのコミュニケーションの簡素化や生産性の向上など多くのメリットがあります。UCaaS は CRM ツールと連携することで、営業担当が CRM システム内で直接通話を発信することも、会話を追跡することも、更新を記録することもできるようになるため、時間の節約や手作業の削減につながります。

さらに、ビデオ カンファレンスなどの機能により、見込み顧客に対するバーチャルでのセールスピッチ、デモ、コンサルティングが可能になり、営業担当とクライアントの両方にシームレスな体験がもたらされます。UCaaS があれば、営業チームは取引をより迅速に締結し、より強固な顧客関係を維持できます。

プロジェクト チーム 

プロジェクト チームは、プロジェクトを着実に進行させるため、一貫したコミュニケーションとコラボレーションを重視しています。UCaaS は、まさにこのようなチームに最適です。チームメンバーは、インスタント メッセージ、ファイル共有、バーチャル ミーティングなどのツールを使用することで簡単かつリアルタイムで最新情報を共有し、アイデアをブレインストーミングして、問題に対処できます。

UCaaS では、プロジェクト管理プラットフォームとの連携もサポートされているため、チームはすべてのコミュニケーションとタスクを一元的な場所から追跡できます。このような統合アプローチは、チームがオフィスにいても複数の場所に分散していても、全員が情報を共有し、期限を遵守して、ワークフローをスムーズに実行できるように設計されています。

最適な UCaaS プロバイダーを選択することで、ビジネスに必要なツールをそろえ、信頼性を高めることができます。プロバイダーを評価する際は、以下を考慮してください。

• 機能の評価: チームのニーズを満たす核となるツール（音声、ビデオ、メッセージ、ファイル共有など）を検討しましょう。
• コストの比較: 従来のシステムと比較したサブスクリプション料金、拡張性、コスト削減率など、総所有コストを評価しましょう。
• セキュリティの評価: エンドツーエンド暗号化、HIPAA や GDPR などの業界標準対応の機能など、強力なセキュリティ機能を検討しましょう。
• カスタマー サポートのアップタイムを優先: 迅速に問題を解決し、ダウンタイムを短縮するために、信頼性の高い 24 時間年中無休サポートを備えたプロバイダーを選択しましょう。
• 従業員体験の向上: 直感的かつ使いやすいプラットフォームに焦点を当て、最小限のトレーニングですぐにチームに導入できるようにしましょう。

Zoom の AI ファースト UCaaS プラットフォームである Zoom Workplace は、音声、ビデオ、メッセージ、コラボレーションのツールなどを 1 つのシームレスなソリューションに統合しています。Zoom Workplace は、安全なクラウド インフラストラクチャ、信頼性の高いアップタイム、重要なビジネスツールとの連携により、チームのつながりと生産性を維持します。

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UCaaS と CCaaS の違いは何ですか？

UCaaS は社内チームのコミュニケーション（音声、ビデオ、メッセージ）を重視しているのに対し、CCaaS（Contact Center as a Service）は、コール ルーティングやサポート分析などの顧客対応ツールに特化しています。

UCaaS のデメリットは何ですか？

UCaaS には安定したインターネット環境が必須です。また、スケーリング コストがかかる可能性があり、効果的な導入にはユーザー トレーニングが必要です。

UCaaS と VoIP の違いは何ですか？

VoIP は、ユーザーが固定電話の代わりにインターネット接続を使用して通話を発信できるようにするテクノロジーです。UCaaS は、ビデオ カンファレンスやメッセージなどの複数のコミュニケーション手段をユニファイド コミュニケーション プラットフォームに統合したクラウドベース サービスです。