電話の内容を文字起こしするには？活用メリットやツールを選ぶ際にみるべきポイント

近年、AIの進化により、電話の文字起こし機能の精度が高まってきました。すでに多くの企業がこの機能を利用し、業務の効率化を図っています。

この記事では、電話の内容を文字起こしする方法や導入・活用のメリット、注意点、文字起こしツールを選定する際のポイントを解説します。

技術が進歩しているとはいえ、文字起こしにはまだ注意すべきポイントもあります。ここでは3つの注意点をご紹介します。

3.1 録音環境に影響される

文字起こしは録音環境に大きな影響を受けます。例えば、周囲の雑音や話し声が多い場合、AIが音声を識別できず、文字起こしがうまくできない場合があります。また、電話会議などで複数人が同時に話すと、音声が重なり、正しく文字起こしできないケースもあります。

さらに、スマートフォンで電波が弱く通信環境が不安定な場合でも、文字起こしの精度が低下することがあります。

3.2 文字起こし精度は100%正確ではない

現在のAI文字起こしは日々進化していますが、それでも以下のようなケースは正確性に限界があります。

• 専門用語・固有名詞の誤変換

独自の社内用語や業界用語はAIが学習していない場合が多く、正しく文字起こしできません。人名などの固有名詞も同様です。このような場合、誤った漢字やカタカナに変換されることがあります。

• 同音異義語に関する誤変換

発音が同じで意味が違う同音異義語も、正しく文字起こしされないケースがあります。例えば、回答と解答、私立と市立などです。文脈による判断が難しい場合は特に注意が必要です。

• 方言や話し方の癖

強い訛りや早口、ボソボソとした不明瞭な発音の場合は、AIの認識精度が低下します。

3.3 人の手による確認・修正が必要になる

AIによる文字起こしはあくまで「下書き」レベルの作成サポートであり、最終的な完成物とするには人の目によるチェックが不可欠です。

特に注意が必要なのは、金額、日時、電話番号といった数字や、取引先名などの固有名詞です。これらは文脈から推測することが難しく、万が一誤りがあった場合にビジネス上の大きなトラブルに発展する恐れがあります。

また、会話の「ニュアンス」や「文脈」をAIが完全に読み取ることはまだ難しいため、重要な商談の議事録や契約に関わる内容については、必ず録音音声と突き合わせて確認するフローを設ける必要があります。

では、電話の文字起こしツールを選ぶときにはどのようなポイントを確認すればよいのでしょうか。

4.1 文字起こしの精度と対応言語

文字起こし後のチェックや修正の手間をなるべく省くためにも、自社の業界の専門用語に対する認識精度が高いかどうかは確認しておきたいポイントです。グローバルにビジネスを展開している企業であれば、日本語だけでなく英語など他言語に対応しているかも確認が必要でしょう。

4.2 話者分離機能やノイズ耐性

電話会議など複数人が話しているケースで、誰が・いつ話したのかを正確に判別しテキスト化できる話者分離機能や、電話の受話器越しや周囲にノイズがある環境でも正確に音声を拾い上げるノイズ耐性の機能があるかどうかも、選ぶ際に確認しておきたいポイントです。

前述の通り、文字起こしされたテキストには誤字や脱字がどうしても含まれるため、人の目で確認・修正する作業はどうしても必要になります。この工程にかかる手間を削減する機能も重要です。誤変換の一括修正やケバ（「えー」「あのー」など）の自動削除、テキストと音声が連動して再生できるかどうかなどがチェックすべきポイントとなります。

4.3 セキュリティとコンプライアンス体制

通話には機密情報や個人情報が含まれることが多いため、セキュリティやコンプライアンスの観点から、ツールの安全性は必ずチェックすべきです。

例えば、アップロードした音声やテキストのデータがAI学習に利用されないことを規約で明確に保証しているか、サーバーが国内か海外か、データはサーバーにどのぐらいの期間保管されるか、暗号化のレベルなどは、ツールの選定の際に見るべき重要なポイントの一つとなります。

また、既存のクラウドPBXやCRMと連携させる場合、連携経路が暗号化されているか、適切なアクセス制限がかけられているかなど、システム連携するうえでの安全性も確認しましょう。

4.4 運用体制とコスト効率

導入後の運用が効率的に行えるかも重要なチェックポイントです。

例えば、基幹システムやCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）、クラウドPBXといった他のビジネスツールとシームレスに連携できるかどうかは、活用の幅を広げるうえで重要なポイントとなります。

また、コストの確認も重要です。文字起こしの料金体系には、利用時間に応じた従量料金制や、利用時間の上限がある月額固定制などがあるため、費用対効果を試算する必要があります。自社の文字起こしの利用量に合った料金体系かどうかを確認しましょう。

4.5 拡張性やアフターフォローの充実

拡張性やアフターフォローの面からも確認すべきポイントがあります。

拡張性に関しては、前述のような他システムとの連携に加え、日々進化する新しいシステムに対応できるだけの拡張性を備えているかどうかを確認しましょう。また、将来的に会社が成長し、利用者が増加したり、多言語対応が必要になったりした場合に、それに対応できる十分な処理能力や容量を備えているかどうかも重要です。

AIツールは予期せぬエラーや連携システムとの間でトラブルが発生しやすいため、アフターフォローの充実度も大切なチェックポイントです。導入時の研修に加え、トラブル発生時のサポート体制が整っているかも確認が欠かせません。窓口の連絡先はわかりやすいか、対応時間は何時から何時までかなどを調べてみましょう。

4.6 ツールの特徴を把握しておく

電話の文字起こしツールには主に以下の3つのタイプがあります。

• スマートフォンアプリ型
• 単体のAI文字起こしツール
• クラウドPBX一体型（Zoom Phoneなど）

それぞれの特徴をしっかりと把握し、利用シーンにマッチするものを選びましょう。

【スマートフォンアプリ型】
個人のスマートフォンにアプリをインストールして利用するタイプです。

• 特徴：導入のハードルが最も低く、手軽に始められる
• 注意点：個人の端末にデータが残りやすく、会社全体でのデータ管理や共有には不向きな場合がある
• 向いているケース：フィールドセールス、出張が多い職種

【単体のAI文字起こしツール】

録音した音声ファイルをアップロードしたり、Web会議に同席させて利用する専用のAIツールです。

• 特徴：文字起こしに特化しているため、編集機能や要約機能が充実しており、認識精度が高い傾向にある
• 注意点：電話システムと連携していない場合、録音データを手動でアップロードする手間が発生し、業務フローが煩雑になる恐れがある
• 向いているケース：会議の議事録作成、インタビュー記事の作成

【クラウドPBX一体型（Zoom Phoneなど）】

会社の電話システム（PBX）そのものに、録音・文字起こし機能が組み込まれているタイプです。

• 特徴：通話が始まると自動的に録音・文字起こしされるため、担当者がツールを起動し忘れるリスクを防げる。また、管理者が全通話を一元管理しやすいのも強み
• 注意点：会社の電話システムごとの切り替え（リプレイス）が必要になることがある
• 向いているケース：インサイドセールス、コールセンター、カスタマーサポート

文字起こし機能を備えたクラウドPBXは複数存在しますが、その中でも電話の文字起こしの導入を検討する際におすすめしたいのが、Zoom Phoneです。Zoom Phoneは、Zoomのプラットフォームに電話機能（クラウドPBX）を統合したサービスで、文字起こしにおいても日常の業務を効率化するシームレスな機能を提供しています。

Zoom Phoneの文字起こし機能では、24時間年中無休のライブチャットおよび電話サポートをご用意しています。また、Salesforceなど主要なCRMとの連携も可能で、料金体系は従量課金制と月額制の双方に対応しています。

もちろん、どんなに機能が充実していたとしても、文字起こしにおいて音声品質が重要であることはいうまでもありません。その点、Zoom Phoneは一貫して音声の遅延が少なく、混雑したネットワーク条件下でもこの強みを発揮します。

専門職や企業コミュニケーションに最適なZoom Phoneのパフォーマンスについては、以下よりさらに詳しくご確認ください。

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