奈良市とZVC JAPAN、AI活用による電話業務DXを推進：自治体初、Zoomプラットフォームを基盤とした統合導入へ

人口約35万人を擁する奈良市では、「奈良デジタル市役所」の推進を掲げ、行政サービスのデジタル化と業務効率化に取り組んできました。一方で、庁内のPBXや電話設備、コールセンターシステムは更新時期を迎え、運用コストや職員の業務負担が課題となっていました。

電話は行政と市民をつなぐ重要な接点です。しかし、その多くは依然としてアナログな運用に依存しており、データ活用や業務最適化の余地が大きい領域でもあります。今回の連携は、この「最後のフロンティア」ともいえる電話業務のDXに本格的に取り組むものです。

奈良市が採用するZoomソリューションは、単なるクラウド化ではなく、「通話のデータ化」と「AI活用」を前提とした統合基盤です。

Zoom Phone ― クラウドPBXによる柔軟な働き方

庁内電話をクラウド化し、通話録音や文字起こし、要約といったAI機能を活用。電話応対の可視化とナレッジ共有を促進します。PCやスマートフォンからも利用可能なため、場所にとらわれない働き方やBCP対策にも貢献します。

Zoom Contact Center ― 市民対応の高度化

問い合わせ窓口を一元管理し、応対履歴をデータとして蓄積・分析。応対品質の標準化と継続的改善を支援します。

Zoom Virtual Agent ― 24時間365日の自動応答

AIによる音声自動応答を導入し、よくある問い合わせには即時対応。自己解決を促進し、オペレーターや職員の負担軽減を図ります。

これらを組み合わせることで、コスト削減と業務効率化に加え、市民体験（CX）と職員体験（EX）の双方を向上させることを目指します。

Zoomは日本政府のクラウドセキュリティ基準であるISMAP登録を取得しており、公共分野に求められる厳格な要件に準拠しています。

また、ZoomのAIは自社モデルと複数モデルを組み合わせる「フェデレーテッドアプローチ」を採用。用途ごとに最適なモデルを選択することで精度と実用性を高めています。さらに、顧客コンテンツをAIモデルの学習に使用しない方針を掲げており、自治体においても安心してAI活用を進められる環境を提供しています。

今回の協定はゴールではなくスタートです。奈良市とZVC JAPANは、電話業務を起点に行政DXを段階的に深化させていきます。

音声コミュニケーションをデータ資産へと転換し、AIによる分析と改善を重ねることで、持続可能で質の高い行政サービスモデルの確立を目指します。

Zoomは今後も、自治体のデジタル変革を支えるパートナーとして、安心・安全かつ革新的なコミュニケーション基盤を提供してまいります。