ビジネスのスピード感が激変！地方の伝統企業が Zoom で実現した、BtoC コミュニケーション

MarkeZine 編集部（以下、MZ）：はじめに、お二人の自己紹介をお願いします。

桐本（泰）：輪島キリモトの代表を務めます、桐本泰一です。当家では代々 200 年以上、石川県の輪島市にて「木と漆」の仕事に携わってきました。伝統的な漆器「輪島塗」以外にも、独自開発した器・小物・家具・建築内装材・木製品など、幅広く取り扱う創作工房です。天然の木や漆を使って、暮らしにとけ込むようなモノ作りを目指しています。

桐本（順）：経理など会社運営、英語での顧客対応や広報活動を担当している桐本順子と申します。結婚を機に伝統工芸の世界へ入りました。

　大勢の人を介し時間をかけて一つの作品を作っていく様子や作り手の思いを目の当たりにし、伝統工芸品が持つ力を伝え、広めたいと思うようになりました。何もしなければ将来途絶えてしまうかもしれない伝統工芸において、良いものを作ることはもちろん、使う人を増やすことが大事だと考えています。

MZ：輪島キリモトさんは、Zoom を活用したライブコマースや商談を国内外に向けて実施されています。Zoom を顧客向けツールとして導入した背景からお教えください。

桐本（泰）：元々当家は江戸末期から塗師屋でしたが、昭和の初めから祖父が転業して、漆を塗る前の器や家具木地を作る「木地屋」として輪島漆の下支えをしてきた歴史があります。私が大学を卒業し企業に勤務した後帰郷し、跡取りとして経営に関わりだした時は、バブル期ということもありよく売れていた時代でした。

　しかしそれは「職人が一生懸命作った良いものだ」という漠然としたイメージだけで売れており、漆器の本質的・具体的な良さがまるで伝わっていませんでした。だからこそ私は、「それだけではいけない」という思いがあったのです。そこで、自分でデザインした漆の器、小物、家具を製造・販売することを始めました。

　伝統工芸品の世界では、分業制が確立しています。下請けである木地屋なのに完成品作りまで行い、お客様の前に立とうとすることは、ルール違反ととらえられかねません。そういった葛藤を抱えつつも、2004 年には三越日本橋に直営店舗を出す決断をしました。

MZ：下請けという立場から思い切って飛び出し、実際に商品を手に取る顧客と対峙されたのですね。

桐本（泰）：はい。そうした決断をしたおかげで、店舗のスタッフが書いた日報が、私たちにとって非常に重要な財産になっています。そこには購入者だけでなく、購入されなかった方の話も載っています。通常、伝統工芸の世界で首都圏から離れた小さな工房が、売り場のリアルな生の声を継続的に把握することは難しいでしょう。

　実際にお客様の声を聞くことで漠然とした課題感がクリアになり、製品のアイデアや「こんな技法を取り入れるといいのでは」とビジョンも生まれてきました。伝統工芸も、顧客を理解し、製品の良さを伝えていくことが重要であることを痛感しました。

　しかし 2020 年からのコロナ禍で、リアルのようなコミュニケーションをとれる体制作りが喫緊の課題となり、Zoom の導入に至りました。

MZ：様々なオンラインツールの中で、なぜ Zoom だったのでしょうか。

桐本（泰）：お客様とのコミュニケーション方法を模索している折に、IKEUCHI ORGANIC 京都店店長の益田晴子さんに、Zoom および Neat frame のサービス活用について紹介されました。Neat frame とは、Zoom と業務提携を結んでおり、オンライン会議用のデバイス「Neat」製品を提供するメーカーです。

　すぐに京都の益田さんのもとを訪問し、ソリューションの有効性から「これはうちでも使える」と思い導入を決めました。Zoom は使い慣れている方が多いツールですし、当社でも社内ミーティングなどでは利用していたのですが、商談でも活用できると感じましたね。

桐本（順）：輪島の民宿や民家など古い建物ほぼすべてに漆が使われています。実際にご覧いただけたら、生活の中に溶け込む様子が伝わります。しかし建物を持って行くわけにもいかないので、お客様に実際に来ていただく必要が出てきます。

　Zoom と Neat 製品を活用すれば、良質な画質で世界中の人に向けて発信できます。カメラの自動追尾機能もあるので、スタッフが少ない人数でも使用できる手軽さも、非常に魅力的に感じました。

MZ：どのような場面で Zoom を活用しましたか？

桐本（泰）：個人から団体 / 法人など規模を問わず、商談やライブコマースで活用しています。設計事務所や従来の取引先である百貨店のバイヤー、新規取引先とのコミュニケーションにおいても Zoom を使っています。正直、お客様との商談でもこんなに活用できたのは驚いた点です。現物を持って出向かずともオンラインで色味や質感が伝わり、その場で説明や質疑応答もスムーズに行えるので、非常に重宝しています。

桐本（順）：ある家族が、出産祝いに輪島キリモトの商品を検討してくださったことがありました。店舗に足を運んでくださりましたが、高額な手前即決とはいかず……。また来訪することが難しいため、 Zoom で対応をしました。

　一つひとつ丁寧に気になる商品の特徴やポイントを紹介し、リアルと遜色なく製品の魅力を伝えることができ、結果として購入を決めていただきました。このようなコミュニケーションはメールや電話では実現できていなかったように思います。

MZ：活用した印象やメリットについてお聞かせください。

桐本（泰）：やはりお客様とのコミュニケーションにおける安心感が一番大きいです。つながりやすく途切れず、ストレスフリーで対面のようなコミュニケーションができることに驚きました。地方企業の我々からすると、リアルタイムで相手とやり取りをし、製品について伝えられることは非常に大きいです。

桐本（順）：以前は「地方だから」と諦めることも多かったのですが、Zoom のおかげで色々な機会が増えました。仕事はもちろん、全国を飛び回っていた毎月の交通費・宿泊費などのコストを別の投資に回せて非常に効率的です。地方企業にとって Zoom は社内活用や BtoB だけでなく、BtoC ビジネスにおいても有効だと感じます。

MZ：他にどのようなインパクトがありましたか？

桐本（泰）：2022 年 7 月に Zoom および Neat 製品を導入したのですが、それまで当社は、コロナ禍の影響の中なんとか持ちこたえているような状態でした。しかし今は Zoom を活用することで、商談や打ち合わせのスピード感が格段に上がったと実感しています。

桐本（順）：東京のクライアントや三越店スタッフ、輪島の工房と、それぞれ別の場所から Zoom を通して商談に参加ができます。店舗（輪島の「漆のスタジオ」）からであれば求められた品をすぐに出して説明できますし、話し合いの内容も濃いものになり、双方の納得感が違うと感じます。

　私たちの商材は高価なため、購入の判断までに時間を要する場合も少なくありません。それでもこれだけ実感があるのは、すごいことだと思います。

　あわせて私たちが大切にしていることは、闇雲に発信するのではなく、自社の価値を届けるべきところをリサーチしたうえでコミュニケーションを取っていくこと。Zoom であれば、オンラインであってもお客様とリアルで会ったような信頼関係を築ける点が、最大の魅力だと感じています。

　お客様と Zoom で接点を作ることで、来店への心理的なハードルがぐっと下がり、「“あのお店”に行ってみたい」とわざわざ当店を選んでいらしてくださっています。海外のお客様が実際に来店された際は、対面で会うのは初めてなのにまるで友達のように会話ができたこともありました。

桐本（泰）：先ほど紹介した出産祝いに購入いただいた家族のように、EC サイトへの流入・購入でもZoom を活用してご案内することで、器のお手入れ方法などお客様の気になる点も気軽にやり取りできます。物理的な距離を超えて、店頭でスタッフから商品説明を受けたような気持ちでの買い物体験が実現できていると思います。

MZ：日本の伝統工業を国内外に発信・展開する企業として、貴社の今後の展望についてお聞かせください。

桐本（泰）：私たちの工房は、交通の面では足を運ぶのが大変な地域です。私はずっとお客様のもとに飛んでいける「どこでもドア」が欲しいと思っていました。今、Zoom や Neat 製品の機能を最大限に活用することでまさに「どこでもドア」のように、お客様との物理的な距離が縮んだと感じます。

　EC サイトでなんでも購入できる中、企業は「何を伝えるか」を持たないと埋もれてしまいます。オンラインの接点であってもどこかで「リアルで見るともっと良いよ」とお客様に誘導できるかがカギになるのではないでしょうか。

　オンラインのコミュニケーションはゴールではなく、そこからいかに「実際に行きたい」とお客様に感じてもらえるかが、生き残っていく上で一番重要だと思います。私たちも漆製品ができるまでのストーリーや、長持ちさせる方法など、様々な情報発信を構想しているところです。

桐本（順）：私は海外の方向けに、色々な情報を英語で発信していきたいと考えています。日本の伝統文化に触れたいと考える海外観光客の方にとって、能登半島も漆器も認知が高いとはいえません。

　つまり、潜在的なニーズがある方々にまだ届けられていない。だからこそ漆製品を通じて日本文化の良さを味わっていただきたいですし、Zoom はそのために欠かせない存在だと思っています。

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