CX AI のハウツー シリーズ: AI などを活用して「凡庸な」体験から「記憶に残る」顧客体験へ

CX AIのハウツー」 シリーズの第1回目へようこそ。 初回となる今回は、 AIをはじめとする Zoom CXスイートの イノベーションが、どのように卓越したカスタマーエクスペリエンスを生み出しているかを示す、 新しいユースケースガイドを ご紹介します 。

低品質のカスタマー サービスに対するユーザーの寛容度はますます低下してきています。顧客はブランドとのやり取りが今までよりも迅速かつ正確で、パーソナライズされた体験になることを期待しています。しかし、このようなサービスはなかなか見つかりません。Zoom が委託した Morning Consult による調査では、回答者の 3 分の 1 近くがこれまで「中程度」のカスタマー サポートを利用しており、可もなく不可もないサービスだったと回答しています。

今日の AI の進化により、各ブランドは顧客体験を向上させるために、ちょっとした変化を加えることも大々的な変更を加えることも自由に選択できます。では何から始めたらよいでしょうか。すでに Zoom をお使いのお客様も、Zoom CX プロダクト スイートを詳しくご覧になりたい場合も、新しい Zoom ガイドをぜひご覧ください。成功のためのこのハンドブックには、Zoom ソリューションのあらゆるメリットを活用する方法を、実例とともにご紹介しています。内容は以下のとおりです。

顧客体験 AI を実際に活用し、顧客、エージェント、スーパーバイザーに一貫したサポートを提供

セルフサービスから品質管理、分析まで、AI は顧客体験に革命を起こす可能性を秘めています。このガイドでは、顧客にとって重要な要素である「人間らしさ」を失わずに、共存する形で AI を実装する方法を紹介します。

差別化を促進する CX への革新的なアプローチ

顧客がどこにいても対応できるということは、これまでと違う方法で物事を進められることを意味します。実際の例からインスピレーションを得て、顧客が誰かに共有したくなる体験を構築する方法を、新たな視点から考えてみましょう。

ROI の達成、CSAT の向上、エージェントの定着を実現する方法

成果が出ると自信を持って思えないのであれば、どんな些細な変化も加える意味はありません。こちらに記載された実践例や実装の初期段階の例はいずれも、核となるコンタクト センターの指標と ROI を念頭に置いて厳選されたものです。

組織におけるサイロ化を解消し、より迅速かつ正確なサービスを提供する方法

今日のカスタマー サービスにまつわる問題の大半は、解決策が延々と見つからない（つまり「悪循環」に陥る）ことによる苛立ちから生じています。顧客はたらい回しにされ、保留中の状態が続き、問題について何度も繰り返し説明することにうんざりしています。そこで組織を一体化し、顧客向けの「統合体験」を提供することで、より円滑な体験を構築する方法をご紹介します。

だけど、そもそも統合体験って何？と思いますよね。よくぞ聞いてくれました。

Zoom CEO 兼創設者の Eric Yuan は、以下のように説明しています。

本ガイドを活用すれば、顧客満足度を高める場面を生み出すことも、さらに革新的な変化に着手することもできます。ぜひ、Zoom プロダクトが持つ魔法のような効果をご確認ください。

ここからは、ガイドでご紹介しているユースケースを一部、ご覧に入れましょう。

顧客がどこにいてもより迅速に解決策を示し、一人ひとりに合った体験を提供する方法をご紹介します。すべての業界が同じように運営されているわけではありません。ここではホスピタリティ、医療、金融、小売の各業界について、AI ファーストの Zoom CX ソリューションが組織を結びつけ、顧客と患者が渇望するサービスをどのように創出するかについて詳しく見ていきます。

また、Zoom のコンタクト センター運営の秘密も明らかにし、直感的な AI ファースト バーチャル エージェントである Zoom バーチャル エージェントがセルフサービス率 97% と CSAT 28% 向上をもたらした方法についてお伝えします。

エージェントの幸せと顧客の幸せは相通じています。ガイドのこのセクションでは、エージェントがつながりと能力を持ち、状況を把握していると感じられることで、エージェントの士気を高め、顧客を定着させる方法について見ていきます。あるエージェントの 1 日を振り返ったあと、当社のお客様の 1 社である InflectionCX に対してエージェントがよりよい対応をするための方法を、直接ご紹介します。Zoom Contact Center、Zoom Workplace、Zoom API などの AI ファーストの使いやすいプラットフォームを構築することで、処理時間と通話後の作業を 3 分以上も大幅に削減し、その他の分野にも改善が見られます。

スーパーバイザーもエージェントと同じぐらい重要ですが、品質管理とコーチングの業務は煩雑で時間がかかることもあります。保険サービス プロバイダーの Amynta Group* が Zoom 品質管理のスコアカードを活用して、各インタラクションの詳細なスナップショットをすばやく取得する方法をお見せします。これらのインサイトから、同社のスーパーバイザーはコーチング計画をカスタマイズし、初回解決率を向上させました。

* Amynta は Zoomtopia 2024 に参加し、自動車保証クレーム担当ディレクターの Tim Beamer 氏に Zoom CX 体験について共有いただきました。

当社のお客様は、Zoom プロダクトを使ってよりよい体験を構築する新たな独自手法を見つけることに長けています。このセクションでは、Major League Baseball™ が顧客体験の水準をどのように引き上げたのかについて見ていきます。Zoom Contact Center 搭載の Zoom リプレイ オペレーション センターにファンを招待し、試合の放送をバーチャルで視聴してもらうと同時に MLB.TV™ のカスタマー サービスチームが Zoom ソリューションを使って応答の待機時間を大幅に短縮しました。

Zoom CX のさらに興味深い実践例については、完全ガイド「『凡庸な体験』から『記憶に残る体験』へ: 印象的な顧客体験を構築する 7 つの方法」をご覧ください。統合顧客体験を構築するために不可欠なヒントを、実例とともにご紹介します。

Zoom CX の詳細については、AI ファーストのカスタマイズされた Zoom ソリューションがコンタクト センター業務の負担を軽減するのに役立つ方法について、Zoom CX スペシャリストにチャットでお問い合わせください。

統合体験の詳細については、ほかにも便利な以下のリソースをご用意しています。

社内のコンタクト センターは、将来に備えていますか？

コンタクト センターから統合体験へ

コンタクト センターにとどまらない統合体験のビジネスケースを構築