「対応型」から「先回り型」へ: AIがZoomの顧客体験をどう変革したか

5年前に私がZoomに入社したとき、私たちのサポートモデルは他の企業とほとんど同じでした。何か問題が起きた際には、お客様から連絡があり、迅速に解決するために懸命に取り組んでいました。それは一時的には効果がありましたが、長期的には十分ではありませんでした。特にAIの時代においてはなおさらです。

 

私たちは、問題へ対処する姿勢から解決する体制へ移行したかったのです。問題が発生するのを待つのではなく、事前に予測する姿勢へ。この転換が、顧客体験に対する私たちの考え方を根本から変えました。

顧客の期待は急速に高まっています。私たち全員がそれを実感しています。日常的に利用するブランドとのやり取りにおいても、私自身の期待は確実に高まっています。最近のZoom委託のMorning Consultレポートによると、チャットボットに対する最大の不満トップ3は、問題が解決しないこと（43％）、悪循環に陥ること（38％）、同じ情報を繰り返さなければならないこと（37％）だということが明らかになりました。人々がすぐに、自分の言語で、自分の都合の良い時間に回答を望むのは自然なことです。問題は、ライブエージェントによるサポートでこの種の対応を拡大・維持することが現実的ではない点にあります。

 

私たちは、CXリーダーの多くが直面しているのと同じ以下のような課題を見てきました。

 

AIが役立つことはわかっていました。ただし、単にスピードを上げるだけでなく、体験をより良いものにできる場合に限ります。

私たちの目標は人を置き換えることではありません。それは、人間によるものであろうと自動的なものであろうと、あらゆるやり取りに繋がりと個性を感じさせることでした。

 

私たちは、AIファーストのセルフサービスチャットおよび音声ボットであるZoom Virtual Agent（ZVA）の導入から始めました。これは単なるボットではなく、エージェント型AIを活用して自然言語を理解し、会話全体を通じて文脈を維持するデジタルコンシェルジュです。例えばお客様が3つの質問をした場合、それら全てを記憶し、一つずつ処理していきます。

 

問題にライブエージェントが必要な場合、ZVAはすべての会話履歴を引き継ぎます。お客様が同じ説明を繰り返す必要はありません。この小さな配慮が、満足度に大きな差を生んでいます。

わずか18か月で、当社の顧客満足度スコア（CSAT）は55％から驚異的な80％にまで上昇しました。

 

また、次のようなことも確認されています。

 

顧客からは、Zoom Virtual Agentが非常に役立っているという声が寄せられています。これは、かつてバーチャルエージェントを避けていた時代からの大きな変化です。

以下の教訓が特に重要です。

 

現在、ZVAの機能拡張を進めており、多言語サポートとZoom CX Insightsによる高度な分析機能を追加することで、フィードバックループを改善し、最終的に提供するサービスの質をさらに高めていきます。目標は、チャットから電話、ソーシャルメディアに至るあらゆるチャネルで一貫したインテリジェントな対話を実現することです。Zoom Virtual Agentの最近の機能強化により、お客様の負担を減らし、繰り返しの連絡を防ぎ、エクスペリエンスを拡大するという当社のビジョンをさらに実現できるようになりました。

 

この変革は一夜にして成し遂げられたものではありません。忍耐と試行錯誤、そしてお客様と担当者の双方の声に耳を傾ける努力が必要でした。しかしながら、その成果はそれだけの価値がありました。AIは人間に取って代わるのではなく、彼らが最高の仕事を成し遂げる手助けをしたのです。これこそが真の変革の姿です。

 

AIを活用してコンタクトセンターを「対応型」から「先回り型」へ進化させる方法についてご検討中なら、最近のウェビナーで当社の取り組みについて詳しくご紹介しました。録画をオンデマンドでご覧いただけます。具体的な手法と、CXにおけるAIの今後の展望をご確認ください。