内線電話とは？仕組みや主な機能、基本の使い方からスマホでの活用メリットまで徹底解説

内線電話とは企業内の音声通話にまつわる仕組みや機器を指しますが、実は社外との通話に関する機能や要素も含んでいます。

この記事では、内線電話とは具体的に何を指しているのか、また、主な機能や使い方、仕組み、内線と外線の違い、スマートフォンを内線電話化する方法などを解説します。

内線電話には、単純な通話以外にも業務に役立つ機能が搭載されています。

転送

転送とは、受電した電話を内線内の別の電話機につなぎ直す機能です。通話を保留したうえで任意の内線番号をダイヤルすると、担当者に先方の用件を一声伝えてから電話をつなぎ直せます。いわゆる取次業務で頻繁に活用されている機能です。

代理応答

代理応答は、自席の電話機を使って別の席にある電話機への着信に応答できる機能です。ピックアップとも呼ばれ、離席中の担当者に代わって別の社員が応対するなど、電話の取りこぼしを防ぐために活用されています。

代表着信

代表着信は、ひとつの電話番号に対する着信を複数の電話機で同時に（もしくは順番に）鳴らす機能です。カスタマーサポートの電話お問い合わせ窓口のような、個人ではなく部署としての対応が求められる場合に重宝します。

パーク保留

パーク保留は、保留にした通話を別の電話機から再開できる機能です。通常の保留では操作をした電話機以外からは保留を解除できませんが、パーク保留では仮想的な空間に通話を一時的に預ける仕組みにより、別の電話機からの操作も可能となります。

パーク保留は前述の転送と似ていますが、転送は特定の内線番号を指定するのに対し、パーク保留は番号を指定しません。そのため、担当者が離席中などでオフィス内のどこにいるかわからない場合に、館内放送と組み合わせて該当者を呼び出し、最寄りの電話機から電話を取ってもらうようなケースで役立ちます。

内線放送

内線放送は、通話中でない各電話機やオフィス内に設置されたスピーカーに対して一斉にアナウンスを流せる機能です。緊急時の連絡はもちろん、担当者の呼び出しや社内全体への連絡事項の共有などに活用できます。

続いて、内線電話の基本的な使い方をご紹介します。

内線のかけ方・受け方の基本

内線の基本的なかけ方・受け方は以下のとおりです。

【内線のかけ方】

1. 受話器を上げる
2. 内線番号（例：203など）をダイヤルする
3. 通話がつながったら用件を話す

【内線の受け方】

1. ベルが鳴ったら受話器を上げる
2. 「はい、株式会社○○、営業部△△です」など、会社名と部署名、名前などを名乗る

※受話器を取るのが遅れた場合は、「お待たせいたしました」と一言添えるとよい

また、内線の電話機からは以下のように外線もかけられます（外線の受け方は内線と同様）。

【外線のかけ方】

1. 受話器を上げる
2. 外線通話用番号（「0」が主流）を押す 
3. 相手の電話番号を入力する
4. 通話がつながったあと、用件を話す

保留と転送の操作方法

実際の電話業務では、内線電話の保留と転送を使いこなす必要もあります。保留・転送は操作を間違えると通話が切断されてしまうため、以下の手順を確認しておきましょう。

【保留の操作方法】

1. 通話相手に保留する旨を伝える
2. 電話機の保留ボタンを押す

保留が開始され、相手にはこちらの音声が聞こえなくなる（保留メロディが流れる）
3. ふたたび保留ボタンを押すと通話が再開される（機種によっては保留ボタンではなく点滅している外線ボタンを押す）

【転送の操作方法】

1. 通話相手に「担当者におつなぎします」と伝える
2. 電話機の保留ボタンを押す
3. 転送したい担当者の内線番号を入力する
4. 担当者に「○○様からお電話です」などと伝える
5. 受話器を置くと、相手と担当者の通話がはじまる

なお、転送したい担当者が不在だった場合は、電話機のフックを押すなど通話を切る操作を一度行い、続けて保留解除の操作をして顧客との電話を再開します。その後、「大変申し訳ございませんが担当者が不在で」などと伝えたうえで折り返しのお電話を約束するなど、自身で電話対応を進めましょう。

内線電話を導入すると、企業は大きく3つのメリットを享受できます。

通信コストの削減につながる

内線は外線と異なり、通話を無料化できます。内線電話網の構築が完了すれば、東京と大阪のオフィス同士で意見を交わすような遠距離通話も無料となり、通信コストの削減を進められます。

業務効率化やコミュニケーションの迅速化につながる

内線電話はメールやチャットと比較して即応性に優れています。相手の返信を待つ時間を必要とせず、すぐに結論を出せるため、企業内のリアルタイムな意思決定を促進できます。

一般的に人が話す速度はタイピングの約4倍速いともいわれており、コミュニケーションの迅速化にも貢献します。

顧客対応品質の向上が期待できる

顧客からの電話を切らず、転送やパーク保留を通じてそのまま担当者につなぐことができるのも、内線電話の長所です。

転送前には、お客さまには聞こえない形で社員同士がその場で対応を話し合えるなど、顧客対応の品質向上に役立つ機能がそろっています。

内線電話にはご紹介したような多くのメリットがありますが、従来型（オンプレミス型）の内線電話は導入に向けたハードルが高いのも事実です。その理由を解説します。

設置や運用コストが高くなりがち

オンプレミス型内線電話ではPBXをオフィス内に設置します。その際は物理的な工事が必要となるため、導入時には機器購入費や工事費がかさみやすく、高額な初期投資が求められます。

さらに、保守点検費やリプレイス費などの運用コストもかかり、自社にとって決して軽くはない負担となります。

レイアウト変更や移転時の手間がかかる

物理的な装置を用いるオンプレミス型内線電話の利用では、オフィス移転やデスクの配置換え、部門間のフロア変更といった機会に手間が生じます。専門業者への再依頼が必須となるケースも多く、金銭的コストが膨らみがちです。

業者とのスケジュール調整や工事期間中のオフィス利用制限といった見えづらい負担も軽視できません。

場所に縛られてしまう

オンプレミス型内線電話は、設置場所による地理的制限も受けます。オフィスの電話機同士のようにシステムに含まれる機器が物理的に決まっているため、自宅からのテレワークには対応できず、外回り中の営業担当者に転送することもできません。

従来型（オンプレミス型）の課題を受け、近年の内線電話では、クラウドPBXと呼ばれる導入ハードルの低い新形式が注目されています。

クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXとは、インターネット上（クラウドサーバー上）に用意されたPBX機能を利用するサービスです。物理的な装置はオフィスに置かず、サーバーにインストールされたPBX機能に任意の端末からインターネット経由でアクセスする仕組みが採用されています。

クラウドPBXの特徴は、手元のスマートフォンやパソコンを用いてオフィスの電話機以外からでも内線電話を利用できる点にあり、導入の手軽さや柔軟性に優れています。

詳しくは以下の記事で解説しています。

>>クラウドPBXとは？導入時のメリットや注意点、見るべきポイントまで徹底解説

スマートフォンを内線電話として利用するメリット

では、クラウドPBXによりスマートフォンを自社の内線電話にすると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。

外出先や自宅でも内線通話が可能

スマートフォンを内線電話として利用すると、場所にとらわれず内線による無料通話が可能となります。

出張中の営業や在宅勤務中の担当者など、オフィスに不在の相手にも電話を転送でき、社内コミュニケーションの速度を改善できます。

端末購入費や配線工事費の削減ができる

既存の社用携帯や個人所有のスマートフォンの活用により、内線電話に関する導入費や運用コストを節約できます。

電話機や物理的なPBXを購入する必要がなく、LANケーブルや電話線などの配線による工事費もかかりません。

機会損失の防止と顧客満足度の向上につながる

スマートフォンひとつで内線電話に参加できることは、企業としての機会損失の防止や顧客満足度の向上にも結びつきます。

折り返しの電話ではなくリアルタイムに顧客と担当者をつなぐことで、不満にも要望にも速やかに対処しやすくなります。

スマートフォンを内線電話として利用する際の注意点

クラウドPBXは利便性の高い仕組みですが、スマートフォンを内線電話とする際には以下の注意点も押さえておきましょう。

• 通話の品質がネットワーク品質（速度や安定性）に左右されやすい

→対処法：ポケットWi-Fiを持ち歩く など

• アプリの常時起動によりスマートフォンのバッテリー消費が激しくなりやすい

→対処法：モバイルバッテリーを持ち歩く など

• 端末紛失時のセキュリティ対策が必須

→生体認証によるロック、紛失時の緊急対応マニュアルの整備 など

Zoom Phoneは、手元のスマートフォンやパソコンを内線電話化できるクラウドPBXサービスを提供しています。

Zoom Phoneの強みは、初期設定から日々の利用まで、すべてのシーンで直感的な操作を実現している点です。専門業者への依頼なしに内線電話番号が追加できるほか、転送・保留などの主要な機能はアプリからワンタッチで実行できます。

場所を問わない内線電話環境の実現は、業務の効率化から顧客満足度の向上まで、自社に多様な恩恵をもたらします。Zoom Phoneの料金イメージや機能の詳細は以下のリンクよりご確認ください。

>>Zoom Phone のプランと料金

内線電話は、企業のコミュニケーションを円滑化できる音声通話システムです。近年はクラウド型のサービスが登場し、従来型（オンプレミス型）で課題だった導入・運用ハードルの高さも解消されつつあります。

ぜひこの記事を参考に、Zoom Phoneを始めとするクラウドPBXの導入をご検討ください。