コールセンター コンプライアンスの概要（2025 年版ガイド）

コールセンター コンプライアンスは、単なる規制上の義務ではなく、ビジネス戦略上の重要な指令と言えるでしょう。EU 一般データ保護規則（GDPR）、厳格なテレマーケティング規制、業界固有のコンプライアンス スタンダードなど、データ プライバシー法の絶え間ない進化に伴い、コールセンターは複雑な規制状況に直面しています。コンプライアンスに違反すると、多額の罰金、ブランドの評判に対する深刻なダメージ、さらには法的な影響が発生するおそれがあります。

本ガイドでは、コールセンターの重要な規則・規制について説明します。最新版の法律からコール レコーディングとコール モニタリングに最適な方法まで、お客様の企業、顧客、評判を守る方法について見ていきましょう。

コールセンター コンプライアンスとは、企業が顧客情報を伝達する方法や保存する方法を定めた規則・規制の遵守を意味します。これらの規則では、データ プライバシーやテレマーケティングなどの重要分野についても定めています。コールセンターは、これらの規則を遵守することで倫理的かつ合法的な運営が可能になります。

コンプライアンスの実践は、企業の長期的な健全性や顧客の安全を確保するうえで非常に重要です。コンプライアンス リスクの無視、機密性の高いカスタマー データの漏えいによる侵害、顧客が不快に思う通話やテキストの発信、公平性に欠ける債権回収への関与は訴訟につながる場合があり、企業に悪影響を与えるおそれがあります。

コールセンターには、顧客のプライバシー保護、詐欺の防止、公正なビジネス プラクティスの促進を目的としたさまざまな規制が適用されます。以下では、もっとも重要な規制の概要を説明します。

EU 一般データ保護規則（GDPR）

目的: EU 居住者が、個人情報をよりきめ細かく管理できるようにする

EU 一般データ保護規則は、EU 居住者のプライバシーと個人データの保護を目的とした EU 法です。この規則では、EU におけるコールセンター運営や EU 居住者の個人データの取り扱いなど、企業が個人情報を処理する方法について厳格なルールを課しています。

コールセンターの場合、GDPR の遵守には以下が条件となります。

• 明示的な同意の取得: コールセンターは、個人情報を収集して使用する場合、顧客の同意を得る必要があります。
• データ セキュリティの促進: 企業は、厳格なデータ セキュリティ対策を講じて、ハッカーなどの脅威から顧客情報を保護する必要があります。
• データ主体の権利への配慮: 顧客には、自分の情報を表示、変更、または削除する権利があります。
• データ保護責任者（DPO）の任命: 大規模な組織の場合、データ保護コンプライアンスを監視する DPO を任命しなければならない場合があります。
• データ保護の影響評価の実施: コールセンターは、顧客情報の使用に起因する、個人の権利と自由に対しての潜在的なリスクを評価する必要があります。
• データ侵害における当局への通知: システムへのハッキングが判明した場合、コールセンターは 72 時間以内に当局に通知する必要があります。

電話消費者保護法（TCPA）

目的: 不快なテレマーケティング コールから消費者を保護する

TCPA は、何度もかかってくる不快なテレマーケティング コールに対処するため、1991 年に制定されました。テレマーケティングの普及に伴い、消費者は過剰な迷惑電話（特に自動ダイヤル システムや事前にレコーディングされたメッセージによるもの）にフラストレーションを募らせていました。

TCPA は、このような煩わしい行為から消費者を保護し、消費者が受信通話をよりきめ細かく管理できるようにすることを目的としています。

電話消費者保護法は、米国連邦法としてテレマーケターによる以下の行為を禁止しています。

• 事前の同意を得ることなく消費者のスマートフォンに通話を発信すること
• 自動ダイヤル システム（オート ダイヤラー）を使用して住居の電話番号に通話を発信すること
• 電話勧誘拒否登録簿に記載された電話番号に通話を発信すること
• 消費者の同意を得ることなく事前レコーディングされた音声メッセージ（ロボコール）を使用すること

電話勧誘拒否登録簿（DNC）実施法

目的: 消費者が不快なテレマーケティング コールを受信しないようサポートする

2003 年に制定された DNC 実施法により、連邦取引委員会（FTC）は電話勧誘拒否登録簿を作成して適用できるようになりました。これにより消費者は、自分の電話番号を登録することで不快なテレマーケティング コールをブロックできます。

テレマーケターは、以下の場合を除き、登録簿にある電話番号への通話発信が禁じられています。

• 政治団体
• 慈善団体および非営利団体
• 消費者とのビジネス関係を確立している企業
• アンケートおよび調査を行う組織
• 事前の同意を得たうえでの通話

テレマーケティング販売規則（TSR）

目的: 詐欺的かつ悪質なテレマーケティング行為から消費者を保護する

そのほかの規制として、1995 年に制定されたテレマーケティング販売規則があります。同規則は、悪質なテレマーケターから消費者を保護するために FTC が施行したものです。こちらの規則では、テレマーケターが潜在顧客に連絡する際に遵守すべき次のような特定のルールを定めています。

• 通話時間の制限: テレマーケターは、現地時間の午前 8 時前または午後 9 時以降、顧客への通話が禁じられています。
• 電話勧誘拒否登録簿の遵守: テレマーケターは、別段の許可がない限り、電話勧誘拒否登録簿にある電話番号に通話を発信できません。
• 明確かつ正確な情報開示の必要性: 通話を開始する際、テレマーケターは消費者に対して自分の素性、所属する組織、通話の理由を伝える必要があります。
• 自動ダイヤル システム（オートダイヤラー）の使用に関する制限: オートダイヤラーは、事前に承諾された電話番号にしか使用できません。
• 事前レコーディングされた音声メッセージ（ロボコール）の使用に関する制限: ロボコールは、事前に承諾された電話番号にしか使用できません。
• 料金の請求要件: テレマーケターは、適切な権限を持ったうえで消費者に商品やサービスの料金を請求する必要があります。
• レコーディング管理の要件: テレマーケターは、コール レコーディングを 2 年間保持する必要があります。

医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）

目的: 機密性の高い医療情報を保護する

医療関連の通話に対応するコールセンターの場合、HIPAA コンプライアンスは非常に重要です。医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律は、患者の医療情報のプライバシーとセキュリティを保護する米国連邦法です。つまり、コールセンターは次のような強力なセキュリティ対策を講じて患者データを保護する必要があります。

• 安全なデータ転送: エージェントは、暗号化を使用して転送中のデータを保護する必要があります。
• アクセス コントロール: 患者情報を表示できるのは、許可された担当者のみに限定する必要があります。
• 従業員のトレーニング: 従業員は、HIPAA の規制とセキュリティのベスト プラクティスについてトレーニングを受ける必要があります。
• 定期的なセキュリティ監査: コールセンターは、脆弱性の検出と修正を目的とした定期的なセキュリティ監査を実施する必要があります。
• インシデント対応計画: コールセンターは、データ侵害が発生した場合の対処方法について計画を立てる必要があります。
• データのバックアップと復元: エージェントはデータを紛失した場合に備え、患者情報のコピーを定期的に保存し、復元計画を策定しておく必要があります。

公正債権回収法（FDCPA）

目的: 悪質な債権回収行為から消費者を保護する

FDCPA は、悪質かつ詐欺的な公平性に欠ける債権回収行為に関する数多くの報告に対処するため、1978 年に可決されました。現在、債権回収者は FDCPA に基づき、消費者に対して公正かつ倫理的に対応しなければなりません。

同法では、債権回収者が消費者とやり取りする方法について、以下の厳格な規則が定められています。

• 通話時間の制限: 債権回収者は、現地時間の午前 8 時前または午後 9 時以降、消費者への通話が禁じられています。
• ハラスメントや暴言の禁止: 債権回収者は、悪質な言葉遣い、脅迫的な言葉遣い、ハラスメントに該当する言葉遣いをしてはいけません。
• 第三者への連絡に関する制限: 債権回収者は、債権の回収にあたり、消費者の友人、家族、または雇用主と連絡を取ってはいけません。
• 正確な債務検証の必要性: 債権回収者は、負債額や債権者名など、債務に関する正確な情報を提供する必要があります。
• 債務に関する消費者の紛争権: 消費者は、通知から 30 日以内に書面にて債務への異議申し立てをする権利を有します。

グラム・リーチ・ブライリー法（GLBA）

目的: 機密性の高い金融情報を保護する

グラム・リーチ・ブライリー法は、米国の金融機関の近代化を促進するため、1999 年に制定されました。同法の重要な役割の 1 つに、消費者の財務プライバシーの保護があります。これは、銀行口座番号などの機密情報を取り扱うコールセンターにも影響する可能性があります。

GLBA に基づき、銀行、信用組合、保険会社にサービスを提供するコールセンターには顧客情報の安全確保が義務付けられます。つまり、以下の要件を満たす必要があります。

• 強力なアクセス コントロール: 機密情報へのアクセス権は、許可された担当者のみに付与する必要があります。強力なパスワードや 2 要素認証を活用することで不正なアクセスから情報を保護できます。
• データの暗号化: データ侵害が発生した場合に不正なアクセスを防ぐため、データは保存時および転送時に暗号化する必要があります。
• 従業員のトレーニング: 機密情報を取り扱う従業員は、セキュリティのベスト プラクティス（フィッシング攻撃の認識と回避、責任あるデータ処理など）についてトレーニングを受ける必要があります。

消費者金融保護局（CFPB）が定める規則

目的: 公平性に欠ける詐欺的かつ悪質な金融慣行から消費者を保護する

金融関連のサービスを扱うコールセンターは、CFPB が定める厳格な規則に従う必要があります。

​​CFPB は、誤解を招く広告、悪質なローン、強引な債権回収など、不当または不誠実な金融慣行から消費者を保護する行政機関です。同機関の定めにより、コールセンターが従うべき多数の規則があります。その一部を以下に紹介します。

• 貸付真実法（TILA）: コールセンターは、金利、手数料、返済額など、ローンに関する正確な情報を提供する必要があります。
• 消費者信用機会均等法（ECOA）: コールセンターは、個人の特徴（人種、性別、年齢など）を理由に消費者への対応を変えてはいけません。コールセンターは、信用リスクが適正な消費者であるかどうかを判断する際に、すべての消費者を公平に扱う必要があります。
• 消費者金融保護法（CFPA）: コールセンターは、各種ローン（担保、クレジット カード、学生ローンなど）について特定の規則に従う必要があります。

レコーディングおよびモニタリングに関する州固有の法律

目的: 従業員と顧客の通話のレコーディングおよびモニタリングを規制する

レコーディングおよびモニタリングに関する法律は、コールセンターがサービス品質を高めながら、顧客のプライバシーを保護することを目的としています。これらの法律は州ごとに異なるため、コールセンターは事業を展開する州独自の規則を把握する必要があります。

一般的に、レコーディングおよびモニタリングに関する法律では以下について定めています。

• 同意要件: 一部の州では、通話相手全員がレコーディングに同意する必要がありますが、ほかの州では通話相手 1 名のみの同意で済みます。
• 通知要件: 多くの州では、コールセンターから通話がレコーディングされる可能性がある旨を顧客に伝えるよう義務付けています。
• レコーディング目的の制限: 一部の州では、レコーディングの使用方法（トレーニングや品質管理など）を制限しています。
• データのプライバシーとセキュリティ: 多くの場合、同法にはレコーディングを保存する方法と保護する方法についての規則が含まれています。

児童オンライン プライバシー保護法（COPPA）

目的: 児童のオンライン プライバシーを保護する

児童オンライン プライバシー保護法は、保護者の同意を得ることなく 13 歳未満の児童の個人情報がオンライン上で収集されることを防ぐため、1998 年に制定されました。同法は、児童向けまたは児童に関する情報を収集するウェブサイトやオンライン サービスに適用されます。

通常コールセンターは、児童に直接対応することはありませんが、COPPA の遵守を求められる場合があります。たとえば、コールセンターが児童向けのウェブサイトやアプリのカスタマー サービスを取り扱っている場合、その企業は COPPA を遵守する必要があります。つまり、以下の要件を満たす必要があります。

• 証明可能な保護者の同意を得る: コールセンター エージェントは、保護者が児童の情報収集を許可した事実を証明できなければなりません。
• 情報慣行の通知を提供する: 保護者は、企業が児童の情報を取り扱う方法について把握できる必要があります。
• 児童の個人情報を保護する: コールセンター エージェントは、児童の個人情報を保護するためのトレーニングを受ける必要があります。
• 保護者の権利を尊重する: 保護者には、児童の情報に対してアクセス、編集、削除する権限が付与されている必要があります。

業界の規制や社内ポリシーに違反した場合、コンタクト センターに以下のような深刻な影響がもたらされる可能性があります。

• 罰金: 企業は規則に違反した場合、FCC、FTC、CFPB などの規制当局から多額の罰金を科される可能性があります。
• 法的影響: コンプライアンス違反は訴訟や法的措置につながる可能性があり、多くの費用と時間を費やしてしまう可能性があります。
• 評判の低下: データ侵害や訴訟がもたらす悪評は、企業の評判を損ない、信頼と顧客ロイヤリティの喪失につながる可能性があります。
• ビジネスやクライアントの喪失: クライアントは、コンプライアンス違反を犯したコンタクト センターとの契約を終了する可能性があります。
• 業務の中断: コンプライアンス違反により調査や監査などが行われ、通常業務の中断を招く可能性があります。

お客様のコールセンターが絶えず変化するコンプライアンス規制に対応していない場合、トラブルにつながるおそれがあります。以下では、コールセンターが直面するもっとも大きな課題をいくつか紹介します。

• 複雑な規制への対応: 法律や規制は常に変化しているため、それらすべてを把握することは困難です。
• データのセキュリティとプライバシーの維持: 企業にとって顧客情報の安全確保は重要な責任であり、全従業員が強力なセキュリティ対策を講じる必要があります。
• 業界固有の法律の遵守: 各業界には、コールセンターが遵守すべき独自のコンプライアンス ルールがあります。
• 従業員のトレーニングと意識向上のための措置: コンプライアンスのポリシーと手順に関する定期的なトレーニングを実施し、状況に応じて従業員の理解度を評価するテストを行う必要があります。
• コンプライアンスと運用効率のバランスを取る: 規則に従うことは重要ですが、そのことが原因で運用効率が低下するおそれもあります。効率性を求めながらコンプライアンスを達成する方法を見つけるには、時間がかかるかもしれません。

関連する規則や規制を遵守するために、コンタクト センターには、以下のベスト プラクティスを含む包括的なコンプライアンス プログラムが必要です。

コンプライアンス対応のコールセンター ソフトウェアを使用する

企業は、コールセンター ソフトウェア（Zoom Contact Center など）を使用することで、規制コンプライアンスに対応できます。このタイプのソフトウェアには、企業が業界標準や行政機関の規制を遵守できるように設計された機能が用意されています。

たとえば、コール レコーディング機能やコール モニタリング機能により、品質保証、さらには HIPAA や TCPA などの規制遵守が実現します。データの暗号化やアクセス コントロールなどの組み込みのセキュリティ対策も、機密性の高い顧客情報の保護に役立ちます。コールセンターは、コンプライアンス対応ソフトウェアを使用することでリスクを減らし、法律や規制の遵守を継続できます。

定期的なコンプライアンス監査の実施

コンプライアンス監査とは、企業がどの程度規則やポリシーを遵守しているかについて体系的にレビューすることを意味します。このレビューには、データ プライバシー法、セキュリティ プロトコル、業界固有の標準に対する遵守を確認することが含まれます。

定期的な監査により、潜在的なコンプライアンス ギャップの特定、セキュリティ対策の有効性の測定、リスク回避が促進されます。この監査では、チェックリストを活用してポリシー、手順、従業員の慣行を定期的にレビューします。

正確なコール レコーディングを維持

全カスタマー インタラクションの正確かつ完全なレコーディングを維持することで、企業は規則の遵守、カスタマー サービスの改善、問題の特定、紛争の解決、停電などによる中断後の業務再開が可能になります。つまり、正確なレコーディングの保持により、企業は自社とその顧客を守ることができるのです。

効果的なレコーディング管理を促進するには、以下を行う必要があります。

• 明確なレコーディング保持ポリシーを確立する: 対象の規則をチェックして、各種レコーディングを保持する必要がある期間を確認します。
• 一貫したレコーディング管理プロセスを導入する: カスタマー インタラクションを適切に文書化し、レコーディングを安全に保存する方法について、従業員をトレーニングします。
• 信頼性の高いレコーディング管理システムを活用する: 機密情報を安全に保存・管理するために専用設計されたソフトウェアやシステムを活用します。
• レコーディングの定期的なレビューとアップデート: レコーディングの正確性と完全性を確認する定期的なレビューを実施します。
• レコーディングの安全な保存: 適切なセキュリティ対策を導入して、不正なアクセス、紛失、または損害からレコーディングを保護します。

定期的な従業員トレーニングの実施

コンタクト センターの従業員は、コンプライアンス規制、および同規制が日常業務に適用される仕組みを把握しておく必要があります。定期的なトレーニングにより、以下が実現します。

• ミスを防止する: 関連する法律や規制について従業員をトレーニングすることで、致命的なミスや法律違反を回避できます。
• コンプライアンス文化を維持する: 強力なコンプライアンス文化は「認識」と「把握」を基盤として築かれます。また、定期的なトレーニングにより、コンプライアンス達成の見込みが高まり、倫理に対する共通のコミットメントを創出できます。
• 変化の激しい規制に適応する: 規制は絶え間なく進化しているため、常に従業員が最新要件を把握できるように継続的なトレーニングが必要です。

従業員をトレーニングする頻度は、規則の複雑さとビジネスの性質によって異なります。一般的に、年に 1 回以上は全従業員をトレーニングすることをおすすめします。また、特定の従業員を集中的にトレーニングする必要がある場合や、規制が大幅に変更された場合にトレーニングが必要になる場合もあります。

コール モニタリングとコール レコーディングに関するポリシーの導入

コール モニタリングとコール レコーディングに関するポリシーは、品質基準の維持、従業員のトレーニング、TCPA や FDCPA などの規制遵守において重要となります。これらのポリシーは明確に定義し、すべての従業員に周知する必要があります。

ポリシーに次の要素を追加することをご検討ください。

• モニタリングとレコーディングの目的: コール モニタリングとコール レコーディングの目的を明確に定義します。
• 同意要件: コール モニタリングとコール レコーディングに顧客の同意を必要とするかどうか、およびその同意を取得する方法を指定します。
• モニタリングとレコーディングの通知: 通話がモニタリングまたはレコーディングされる可能性があることを顧客に通知するかどうかを決定します。
• レコーディングの保存・保持: データのプライバシーとセキュリティの規制に応じ、コール レコーディングの保存・保持に関するガイドラインを設定します。
• 従業員によるレコーディングへのアクセス: コール レコーディングにアクセスできるユーザーとその条件を指定します。

強力なデータ セキュリティ対策の導入

コールセンターは、個人データ、金融情報、医療情報など、機密性の高いさまざまな顧客情報を扱っています。顧客の信頼を維持し、データ プライバシーの規制を遵守するには、このようなデータの保護がきわめて重要です。

コールセンターは、カスタマー データを保護するために次のような強力なセキュリティ対策を導入する必要があります。

• データ暗号化
• アクセス コントロール
• 定期的なセキュリティ評価
• 従業員のトレーニング
• インシデント対応計画

コールセンター コンプライアンスの達成は、ときに困難を伴いますがコンタクト センター運用の成功に不可欠な要素です。規則や規制に従うことで、顧客と貴社の評判を守ることができます。

AI 搭載のツール（Zoom Contact Center の音声分析など）を活用することで、コールセンターによるコンプライアンスへのアプローチに革命を起こすことができます。これらのツールを使用して、膨大な量のコールデータを分析することで、差別的な言葉遣い、機密情報の不正開示、取り決められたガイドラインへの違反など、潜在的なコンプライアンス リスクを迅速に特定できます。

今すぐ弊社にお問い合わせいただき、Zoom Contact Center がコールセンター コンプライアンスを促進する仕組みをご確認ください。