オートコールとは？仕組みや活用メリット、導入時のポイントまで徹底解説

オートコールとは、あらかじめ用意した電話番号に向けてコンピューターが自動で電話をかけていく仕組みのことです。オペレーターが1件1件架電しなくても、自動で短時間に大量の電話をかけてくれるため、業務効率化につながります。

この記事では、オートコールの仕組みや活用方法、導入によって得られるメリットなどを解説します。

では、オートコールの活用方法をより具体的に見ていきましょう。

テレアポ・営業活動の効率化

あらかじめ登録した電話番号リストの全件への発信を自動化し、アポイント獲得や資料請求など、見込み客の獲得につなげるケースで利用されます。

テレアポや営業活動の際にオートコールを利用すれば、興味を示してくれた相手にのみオペレーターが対応する形にできるため、オペレーターの業務負担が軽減できます。

世論調査・アンケートの実施

選挙の情勢調査や顧客満足度調査など、大量のデータを短期間で収集したい場合にもオートコールは有効です。回答する側は自動音声に沿ってプッシュボタンを押すだけで回答できるため、回答のハードルが下がり、有効な回答が集めやすくなります。

督促・入金案内の自動化

未入金の顧客に対する初期段階の催促や、サービスへの入金案内などにも活用できます。

特に督促電話の場合は、電話に出てもらえる可能性が低かったり、オペレーターの精神的な負担が大きくなりがちであったりするため、オートコールの導入は非常に有効です。

緊急連絡や予約リマインド

BCP（事業継続計画）対策として、従業員の安否確認にオートコールが使われることもあります。応答がない場合に自動的に家族や関係者に通知する仕組みを導入すれば、緊急時の早期対応が可能となります。

また、予約のリマインドとして、美容院などのサービスにおける予約忘れ防止（リマインドコール）に活用されることもあります。

続いて、オートコールを導入することで得られる主なメリットをご紹介します。

架電数と接続率の向上による生産性アップが期待できる

オペレーターが一つひとつの架電に対応していると、電話番号の入力の手間や相手が出るまでの待機時間などにおいて多くの非効率が発生していました。オートコールを導入すれば、これらの手間と時間が減るだけでなく、架電数や接続率を高める効果が期待でき、生産性を向上できます。

人件費の削減とオペレーターの負担軽減につながる

オートコールを導入すると、人件費やオペレーターの負担の軽減にもつながります。電話をかけても不在や拒否などが続くと、オペレーターにストレスがかかり、働く意欲の低下につながってしまいます。オートコールを導入すれば、そうしたストレスを回避でき、離職率の低下につながります。また、自動化により少人数での運用が実現すれば、人件費の削減にもつながるでしょう。

見込み顧客のスクリーニングが可能になる

オートコールによる自動化では、確度の低い顧客を自動音声でふるい分けることもできます。興味や関心の高い顧客に対してのみオペレーターが対応するように振り分ければ、成約率の向上が期待できます。

アプローチ品質の均一化につながる

自動音声を導入すると、オペレーターのスキルに依存せず、常に一定のレベルで情報を伝えられるメリットがあります。オペレーターによる電話対応では表現のばらつきが生まれがちですが、自動音声ではそうした品質のブレが生まれず、均一的なサービスが提供できます。

一方、オートコールにはデメリットもあります。以下の4点には特に注意しましょう。

通話品質やブランドイメージへの懸念がある

オートコールでの発信を一方的な押し付けととらえられると、顧客に不信感を与えてしまうリスクがあります。また、何度も着信履歴を残すことで「しつこい」といったネガティブな印象を与えてしまう恐れもあります。

複雑な問い合わせへの対応には限界がある

オートコールはあくまで、定型的な案内や初期アプローチに適しています。そのため、個別の具体的な相談やクレーム対応には向いていません。オートコールから有人対応にスムーズに切り替えられるような導線を用意することも必要となるでしょう。

到達率（接続率）の低下リスクがある

着信先である顧客が、知らない電話番号からの発信や機械音声に警戒し、電話に応答しないことも少なくありません。応答があったとしてもすぐに切断されてしまうケースもあります。

特定商取引法などの法令違反リスクに注意が必要

オートコールを利用する際は、特定商取引法（特商法）などの法律違反リスクに注意が必要です。オプトアウト（配信停止）の受付や削除対応を怠ると、行政処分や罰則の対象となります。

オートコールの導入に向いているのは以下のような企業です。

• 大量のリストを保有し架電リソースがひっ迫している企業
• 少人数のインサイドセールスチームにより人件費を削減しながら成果を最大化したい企業
• 支払いの催促や予約のリマインドなどの定型的な案内業務にリソースを割かれている企業
• 政治に関する調査や市場調査などのために短期間で多くの回答を得たい企業

従来の架電業務では、オペレーターが1件1件発信をしなければなりませんでした。しかし、電話をかけた相手が必ずしも応答するとは限らず、オペレーターの負担が大きくなりがちでした。上記のような企業であれば、オートコールの導入により効率的に業務を進めることができるでしょう。

オートコールの導入を決め、サービスを選定する際には、以下のようなポイントをチェックするようにしましょう。

自社の目的に合った機能があるか

架電を全自動で完結させたいのか、オペレーターの通話効率を上げたいのかなど、目的によって選ぶべき機能は異なります。自社における架電業務の課題点を洗い出したうえで、その課題が解決できる機能が備わったサービスを選びましょう。

CRMやSFAとスムーズに連携できるか

Zoom PhoneなどのクラウドPBXやSalesforceなどの既存ツールとAPI連携できるかも重要なポイントです。架電結果を自動でCRMやSFAの顧客データに連携できれば、オートコールの導入効果を最大化できます。

導入コストとランニングコストのバランスは適正か

費用面では、初期投資だけでなく、通話料（秒課金など）やライセンス料もチェックをしましょう。トータルコストを把握したうえで比較検討することが重要です。

サポート体制や法令遵守機能は備わっているか

日本の法規制（特定商取引法など）に対応した発信制限機能があるかどうか、また、システム導入から運用の定着まで、ベンダーがしっかりサポートしてくれるかどうかも重要です。

架電効率と通話品質を両立するなら、Zoom Phoneがおすすめです。

Zoom Phoneでは、クリック・トゥ・コール（画面上の電話番号をクリックして発信すること）によって手動入力の手間をなくせるため、架電効率を大きく向上できます。Salesforceなど主要なCRMとのシームレスな連携も可能です。

また、Zoom Phone Power Packを利用すれば、通話待ちの管理やリアルタイムな分析も可能となります。これにより、インサイドセールスチームのパフォーマンスが可視化され、組織全体の生産性向上につながります。

さらに、Zoom Auto Dialerというオプションを追加すれば、Zoom Phoneからのオートコールも可能となります。

>>Zoom Auto Dialerで営業活動を最大化

オートコールの導入は、架電業務の非効率に課題を感じている企業において、各オペレーターの負担を減らすだけでなく、業務を大幅に効率化するなど、さまざまなメリットがあります。また、人件費の削減や定着率の向上にも貢献します。

オートコールのサービスは複数の会社から提供されています。費用や具体的な機能は会社ごとに細かく異なるため、しっかりと比較検討をしたうえで、自社にとって最適なサービスを選定しましょう。