小売業界におけるAI : AIエージェントが小売顧客サービスを革命的に変えている方法

変化の激しい小売業界では、カスタマーエクスペリエンス（CX）が何よりも重要です。今日の消費者は非常に目が肥えており、オンラインでも実店舗の営業担当者から受けるようなパーソナライズされた体験を期待しています。つまり、小売業者はカスタマーサービス担当者に過度な負担をかけることなく、デジタルチャネル全体で一人ひとりにきめ細かく最適化された体験を提供する必要があります。

人工知能（AI）は、小売業におけるCX向上に最適なソリューションです。

小売業界はCX向上のためにAIを積極的に導入しています。Metrigyのグローバル調査 「AI for Business Success: 2025–26」によると、参加した小売業者の78.6%がすでに顧客対応にAIを活用しています。これは一部の試験的な取り組みにとどまらず、回答者の51.8%が「AIを幅広く導入している」と回答しています。顧客が求めるスピーディーで手間のかからない体験を実現し、ブランドロイヤルティや競争優位性を高めるAIの力が、この動きを後押ししています。

バーチャルAIエージェントは、小売業におけるこのCX革命の原動力です。バーチャルAIエージェントは、24時間年中無休で顧客をサポートするバーチャル営業アソシエイトとして、ショッピングのあらゆる段階でリアルタイムのサポートやガイダンス、パーソナライズされたおすすめを提供します。すでに小売企業の約70%がAIテキストエージェントを活用し、50%がAI音声エージェントを導入しています。調査で明らかになった調査結果によると、今後1年以内にほぼすべての小売企業が、両方のタイプのバーチャルAIエージェントを顧客対応に利用すると予測されています。

現在、バーチャルAIエージェントの導入により、小売企業はコンタクトセンターで発生するインタラクションの約3分の1を、人の対応を介さずに解決できるようになっています。ここでは、バーチャルAIエージェントが小売体験を変革する3つの方法をご紹介します。

AIエージェントは、店舗で営業担当者が行う接客をオンライン上で再現し、顧客が製品カタログを快適に閲覧できるようサポートします。顧客の閲覧履歴、過去の購入履歴、会話内容を分析し、製品のおすすめ、コーディネート提案、関連アイテムの紹介をパーソナライズします。たとえば、AIエージェントはバーチャルスタイリストやギフトファインダーとして機能し、「どんなイベントですか？」「どなたへの贈り物ですか？」といった自然な質問を通じて、最適なアイデアを提案します。さらに、AIエージェントは複雑な検索や絞り込みをサポートし、顧客が自然言語（テキストまたは音声）で条件を指定して商品を探せるようにします（例 : 「ヒールの高さが2インチで、100ドル以下の黒いパテントレザーのパンプスを表示して」）。

購入後の問い合わせ件数は、特に繁忙期に急増し、サポート担当者に大きな負荷をかけることがあります。AIエージェントは、注文管理、返品、交換といったタスクを迅速かつ正確に処理し、業務効率を大幅に向上させます。AIエージェントの導入により、小売企業はコンタクトセンターで発生する顧客対応の約3分の1を、人を介さずに解決できるようになっています。

多くの小売企業は、営業ファネルの段階でAIを積極的に活用し、コンバージョン率の向上を図っています。たとえば、AIエージェントは放棄されたショッピングカートの購入再開を促し、購入完了を後押しするヘルプメッセージやターゲット割引をパーソナライズして送信します。さらに、ウェブサイト訪問者と自然な会話を通じて購入意図や必要情報を把握し、見込み顧客（リード）を生成・評価して、シームレスに営業担当者へ引き継ぎます。場合によっては、AIエージェントが、顧客がチャットや音声インターフェースを離れることなく購入手続きを完了できるよう支援します。

すでに多くの小売企業が、AIへの投資によって明確で数値化可能な成果を生み出しています。調査対象の小売企業のうち、約60%がAIによる投資収益率（ROI）がすでにプラスになったと報告しており、さらに15.1%は今後12か月以内にROIの達成を見込んでいます。さらに、ROIはAIへの支出の増加につながります。小売業者は、平均19.2%多くAIに費やしており（2024年比）、2026年には支出が21.1%増加すると予測しています。小売企業の77.8%が「AIは自社のイノベーション能力を高める」と考えており、AIへの継続的な投資が戦略上の最優先事項であることを示しています。

AI投資を適切に管理し、その価値を最大化するために、多くの小売企業がAIセンター・オブ・エクセレンス（AI CoE）と呼ばれる中央戦略組織を設立、または設立を計画しています。小売企業の39.3%はすでにAI CoEを設置しており、さらに55.4%が設立を計画中です。

Metrigyは、AI CoEが企業全体でAIの有用性を確保するために不可欠な存在であるとしています。この組織では、部門横断的なチームが専門知識やベストプラクティスを共有し、AIの活用方針やトレーニング、意思決定の指針を提供します。AI CoEのチームは、技術革新や新しい活用事例を追跡し、収益や収益性、顧客満足度などの指標を改善することで業務効率とビジネス成果の向上を目指します。たとえば、ある製品ラインで得られたバーチャルAIエージェントの知見を、他の製品ラインにも展開することで全体の成果を高めることができます。

小売企業がAIのCXへの影響を評価する中で、主要なビジネス指標の多くで明確な改善を確認しています。以下の結果が示すように、本調査に参加した小売企業の少なくとも半数がAI導入によるメリットを実感しており、特に顧客満足度（CSAT）の向上が最も顕著です。

1. 66%の企業がCSATを測定しており、平均で24.6%向上
2. 54.7%の企業が運用コストを測定しており、平均で16.5%削減
3. 54.7%の企業が従業員の生産性を測定しており、平均で28.3%向上
4. 50.9%の企業が売上を測定しており、平均で25.3%増加

さらに、生成AI（GenAI）の活用はすでに多くの企業でAI導入を加速させています。43%の小売企業が「生成AIは業界を大きく変える存在だった」と回答しました。

すでに43%の小売企業が、生成AIの効果的な活用がAI導入の加速につながったと考えています。また、多くの企業が「導入がわずかに加速した」と回答しており、一定のプラス効果を実感しています。小売業においては、生成AIを搭載したバーチャルエージェントが顧客サービスの質を高めています。たとえば、顧客とのやり取りの要約や、購入者の希望リストに合わせた詳細な商品説明を自動生成し、よりパーソナライズされた体験を提供します。 

そして、生成AIの先には「AIエージェント」があります。これは、特定のタスク指示を待つのではなく、自律的に動作して目標達成を目指すAIです。エージェント型AIを導入している小売企業の多くが、CSAT（顧客満足度）の向上に最も大きく貢献している要素として評価しています。そのうちおよそ3分の2の企業が、AIエージェントを最もプラスの影響を与えた指標として挙げています。 

エージェント型AIを活用することで、バーチャルAIエージェントは複雑な返品プロセスを最初から最後まで自律的に処理したり、調達部門に代わってベンダーと交渉できるようになります。小売業界においてAIエージェントに注力することは、AIを単なる顧客対応ツールの域を超えて活用し、営業、業務運用、カスタマーサポート全体で柔軟な意思決定を可能にするということです。

バーチャルエージェントやその他のAIを活用することで、小売企業は、すべての顧客とのやり取りを高い効果と低い負荷で実現し、一人ひとりに最適化された体験を提供する未来を築いています。

AIエージェントを搭載したZoom Virtual Agentは、人の介入がなくても、セルフサービスのやり取りをよりパーソナルで親切、そして自然な体験へと変えます。パーソナライズされたZoom Virtual Agentのデモ、または他のZoom CX製品のデモをリクエストし、どれほど短期間で本番稼働できるかをぜひお確かめください。