50 statistiche essenziali sull’esperienza del cliente per il 2026

Quasi il 60% dei clienti afferma che passerebbe a un concorrente dopo una o due esperienze negative con l’assistenza clienti. Ecco perché offrire un’esperienza cliente memorabile è fondamentale per il successo della tua azienda.

In questo blog esamineremo alcune statistiche sull’esperienza del cliente che evidenziano l’importanza di concentrarsi sulle esigenze e sulle aspettative dei clienti. Queste informazioni ti aiuteranno a identificare le tendenze chiave e le aree di miglioramento, consentendoti di migliorare la tua strategia di servizio clienti.

Abbiamo raccolto alcune statistiche chiave sull’esperienza del cliente che evidenziano le preferenze, i comportamenti e le criticità dei clienti finali, fornendoti preziose informazioni per migliorare le interazioni con i clienti.

1. Gen Z (34%) e millennial (35%) affermano che la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è uno degli aspetti fondamentali per un’esperienza di assistenza clienti eccellente. (Zoom, 2025)
2. E-mail, voce/telefono e collaborazione sono i tre principali canali di interazione utilizzati oggi. (Metrigy, 2025)
3. Sebbene il fattore principale che guida gli acquisti dei consumatori sia la qualità del prodotto o del servizio (61%), il secondo più importante è il servizio clienti e l’assistenza (47%). (Qualtrics, 2024)
4. I brand che ottengono risultati eccellenti nelle opinioni dei clienti superano gli altri nei rendimenti azionari a cinque anni di 43 punti percentuali. (NICE, 2024)
5. Il 62% dei clienti preferisce l’interazione con un operatore umano rispetto ai canali digitali per l’assistenza clienti. (Qualtrics, 2024)

Oggi i clienti hanno aspettative elevate riguardo alle loro esperienze con le aziende. Richiedono interfacce utente intuitive, opzioni di assistenza interattive, tempi di attesa minimi, un servizio eccezionale e prodotti di alta qualità.

6. Oltre l’80% dei clienti si aspetta che i bot trasferiscano l’interazione a un operatore umano quando necessario, ma solo il 38% afferma che questo avviene. (Zoom, 2025)
7. Il 79% dei consumatori si aspetta tempi di attesa brevi come parte essenziale dell’esperienza clienti, ma solo il 61% li sperimenta realmente. (Zoom, 2024)
8. Il 75% dei clienti finali afferma che un servizio clienti scadente modifica il proprio comportamento di acquisto. (Zoom, 2025)
9. Le tre principali frustrazioni dei clienti nell’uso dei chatbot sono: la mancata risoluzione del problema (43%), il rimanere bloccati in un loop (38%) e dover ripetere le informazioni (37%). (Zoom, 2025)
10. Il 65% dei baby boomer e della Gen X si aspetta una risoluzione in 20 minuti o meno, rispetto al 42% della Gen Z. (Zoom, 2024)
11. I Boomer preferiscono l’assistenza telefonica: l’83% di loro spera di risolvere i problemi tramite telefono. Al contrario, solo il 48% della Gen Z preferisce questo canale. (Zoom, 2024)
12. Quasi il 65% dei clienti non ha problemi a utilizzare l’IA, purché dia loro l’impressione di comprendere le loro esigenze. (Zoom, 2025)
13. Il 49% dei clienti pensa che le aziende utilizzino i loro dati a proprio vantaggio.(Salesforce, 2024)
14. Nel 2024, il 73% dei clienti riteneva che le aziende li trattassero come persone e non come numeri, rispetto al 39% del 2023. (Salesforce)
15. Il 64% delle persone ritiene che le aziende siano "imprudenti" nella gestione dei dati dei clienti. (Salesforce, 2024)
16. Il 65% dei consumatori intervistati ha classificato i tempi di risposta rapidi come il fattore più importante o il secondo più importante per una buona esperienza cliente. (Verint, 2023)

Migliorando l’esperienza cliente (CX), le aziende possono aumentare significativamente i tassi di conversione, incrementare la fidelizzazione dei clienti e rafforzare l’immagine del proprio brand. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare, a fare acquisti ripetuti e a consigliare il brand ad altri, favorendo un aumento dei ricavi e una crescita a lungo termine.

Le soluzioni di Quality Management, analisi del sentiment e analisi unificate di Zoom CX sono progettate per monitorare e analizzare le interazioni con i clienti, identificando opportunità di miglioramento per migliorare l’esperienza cliente.

Ecco alcuni dati utili tratti da studi sull’esperienza del cliente:

17. Oltre l’85% dei clienti afferma di essere più fedele a un’azienda se il servizio clienti viene costantemente migliorato, e l’87% dichiara di essere più fedele se il servizio clienti è rapido ed efficace. (Zoom, 2025)
18. Secondo i leader CX, i principali fattori legati all’IA che migliorano il CSAT sono il sentiment delle interazioni con i clienti rilevato dall’IA (38%), gli strumenti di supporto agli operatori (34%) e la creazione di contenuti potenziata dall’IA (34%). (Metrigy, 2025)
19. Il 60% dei clienti ha dichiarato che abbandonerebbe un brand dopo una o due esperienze negative. (Zoom, 2025)
20. Circa il 76% dei leader dell’esperienza cliente afferma che le valutazioni dei clienti sono migliorate in media del 31% grazie all’uso dell’IA. (Metrigy)
21. I clienti hanno 2,7 volte più probabilità di tornare dopo un’esperienza positiva di assistenza digitale. (Qualtrics, 2024)
22. Quasi il 65% dei leader CX ha ridotto il tempo medio di gestione delle chiamate del 28% utilizzando strumenti di assistenza agli operatori e il 42% ha ridotto il turnover degli operatori del 29%. (Metrigy, 2025)
23. Circa l’84% dei consumatori in Spagna e l’82% in Francia segnalano un tasso di abbandono superiore alla media dopo un’esperienza negativa con il servizio clienti. (Zoom, 2025)
24. Il 27% dei leader CX afferma che l’utilizzo di agenti IA è il principale fattore di riduzione dei costi, mentre il 32% lo considera il principale motore dei ricavi. (Metrigy, 2025)
25. Il 65% dei clienti ha ridotto la spesa con le aziende che non soddisfano i loro standard di esperienza cliente (CX). (Broadridge, 2023)
26. Secondo il 61% dei leader CX, l’IA ha ridotto i costi in media del 21%, mentre il 63% afferma che l’IA ha contribuito a un aumento delle vendite, con una crescita media del fatturato del 27%. (Metrigy, 2025)
27. L’80% dei clienti finali ha maggiori probabilità di diventare cliente abituale di aziende che offrono esperienze eccezionali ai clienti sui canali digitali. (Verint, 2023)
28. Il miglioramento della fedeltà al brand e della brand awareness è stato indicato come la principale priorità aziendale dal 75% delle imprese in tutti i settori. (Zoom, 2024)

Pensa a come preferisci contattare le aziende: telefoni, mandi un’e-mail o magari invii un messaggio sui social media? Analizziamo rapidamente alcuni approfondimenti sull’esperienza del cliente, che mostrano i diversi canali utilizzati dalle persone e come influenzano le decisioni di acquisto.

29. Sorprendentemente, l’80% dei clienti finali che hanno avuto esperienze positive con chatbot o voicebot dichiara di preferirli agli operatori umani sempre, spesso o a volte. (Zoom, 2025)
30. Il 57% dei clienti ha dichiarato che usare il video per mostrare un problema in tempo reale è un grande vantaggio. (Zoom, 2024)
31. Il 67% dei clienti preferisce l’assistenza telefonica in tempo reale, il 51% preferisce la chat in diretta mentre il 47% preferisce le e-mail. (Zoom, 2024)
32. Il 53% dei consumatori tra i 18 e i 45 anni preferisce contattare un’azienda tramite canali digitali piuttosto che al telefono. (Verint)
33. Quasi tre quarti dei clienti finali (74%) dichiarano che utilizzerebbero un chatbot se questo consentisse di risolvere rapidamente il problema. (Zoom, 2024)
34. Quasi l’85% dei leader dell’esperienza cliente utilizza l’analisi delle interazioni basata sull’IA per il servizio clienti, mentre il 58% la impiega per le vendite. (Metrigy)
35. Il 72% dei clienti ha utilizzato portali self-service, mentre il 55% ha interagito con chatbot self-service. (Salesforce)

Entri nel tuo bar preferito e, prima ancora di ordinare, il barista conosce già il tuo nome e la bevanda che prendi di solito. Questo ti fa sentire importante, vero? Lo stesso concetto vale per qualsiasi esperienza cliente. La personalizzazione consiste nell’adattare le interazioni in base alle preferenze, ai comportamenti e alle necessità di ciascun cliente. 

Vediamo alcuni dati per comprendere l’impatto della personalizzazione nel plasmare l’esperienza dei clienti.

36. Circa il 74% dei clienti si aspetta che i bot ricordino le interazioni passate e che anticipino i loro bisogni e problemi, ma questo accade solo dal 28% al 30% delle volte. (Zoom, 2025)
37. Il 10% dei clienti considera la personalizzazione di risposte e soluzioni un elemento distintivo delle migliori esperienze di servizio clienti. (Zoom, 2025)
38. Il 61% dei clienti afferma di essere disposto a spendere di più con un’azienda che offre un’esperienza personalizzata. (Medallia)
39. L’82% dei clienti finali dichiara che le esperienze personalizzate influenzano la scelta del brand almeno la metà delle volte durante gli acquisti. (Medallia)
40. L’81% dei clienti finali desidera che le aziende personalizzino la loro esperienza in base alle informazioni che possiedono su di loro. (Broadridge)

Dai chatbot che offrono assistenza in tempo reale ai sofisticati sistemi di raccomandazione, le aziende utilizzano l’IA per creare percorsi clienti fluidi ed efficienti.

41. Quasi il 65% dei consumatori afferma che la sicurezza dei dati è la sua principale preoccupazione per quanto riguarda l’assistenza clienti tramite IA. (Zoom, 2025)
42. Il 72% degli utenti abituali di chatbot ha maggiori probabilità di lasciare una recensione positiva dopo l’interazione. (Zoom, 2023)
43. Il 53% dei consumatori ha dichiarato di avere un’impressione positiva delle aziende che utilizzano l’IA nell’assistenza clienti, dopo aver valutato i potenziali benefici. (Zoom, 2024)
44. La soddisfazione del cliente è migliorata del 22,3% quando le aziende hanno utilizzato l’IA per le interazioni con i clienti. (Metrigy, 2024)
45. Circa l’80% dei clienti finali afferma che effettuerebbe i propri acquisti altrove se l’IA dell’azienda non garantisse una buona sicurezza dei dati. (Zoom, 2025)
46. Più della metà dei clienti finali (58%) si aspetta che l’IA migliori l’assistenza clienti offrendo una disponibilità 24 ore su 24. (Zoom, 2024)
47. Due quinti dei consumatori evitano i chatbot basati su IA, ritenendo che non siano in grado di comprendere le domande e di fornire una risposta. (Metrigy, 2024)
48. L’utilizzo di un chatbot IA ha portato a un tasso di self-service del 97% e a un aumento del 28% nei punteggi CSAT. (Zoom, 2025)
49. L’adozione dell’IA ha aumentato in media del 15% il numero di problemi dei clienti risolti ogni ora. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. Il 92% delle aziende dichiara di aver adottato la personalizzazione basata sull’IA per personalizzare le esperienze per i singoli clienti. (Medallia, 2023)

Offrire un’esperienza cliente eccezionale non è più un optional, ma una necessità. Mettendo la CX al centro, puoi costruire relazioni più solide con i clienti, favorendo una maggiore fedeltà e una crescita aziendale sostenibile.

Zoom CX ridefinisce l’interazione con i clienti attraverso il self-service con Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione self-service basata sull’IA. Utilizzando l’IA agentica, Zoom Virtual Agent ti aiuta a offrire un’assistenza sempre attiva e proattiva che non si limita a rispondere, ma agisce con lo scopo preciso di risolvere le esigenze dei clienti. 

Per migliorare la pianificazione, le prestazioni e il coinvolgimento degli operatori puoi fare affidamento su Zoom Quality Management e Zoom Workforce Management. Unificare tutte le comunicazioni su un’unica piattaforma consente agli operatori di collaborare con gli esperti del back-office mentre interagiscono in tempo reale con i clienti tramite chat, video o telefono. Inoltre, l’esecuzione di analisi a livello aziendale diventa più semplice e consente di ottenere una visione completa di ogni cliente.

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