Perutean Waktu Kerja / Jam Operasional

Ada tiga komponen inti yang akan digunakan untuk membangun perutean waktu kerja:

Sementara Jam Operasional menentukan jadwal/jam kerja Anda, Alur memutuskan apa yang akan terjadi sesuai dengan jadwal Jam Operasional. Dalam hal perutean Waktu Kerja/perutean Jam Operasional, merupakan tanggung jawab Alur untuk memeriksa Jam Operasional. 

Alur dapat menerapkan perutean waktu kerja dalam dua cara:

Ketika menggunakan jadwal jam operasional tingkat akun, Alur menggunakan widget Kondisi untuk memeriksa Jam Operasional. Dengan konfigurasi ini, widget Kondisi memilih Jam Operasional dan/atau Waktu Tutup yang akan digunakan.  Widget dapat memilih dari konfigurasi tingkat akun default, atau dapat memilih Jam Kerja dan/atau Waktu Tutup tingkat akun tertentu..  Karena pemberlakuan waktu kerja ini dapat terjadi sebelum pemilihan antrean tertentu, setiap dan semua konfigurasi Jam Operasional tingkat antrean diabaikan dengan konfigurasi ini.  Dengan desain ini, widget menentukan konfigurasi Jam Operasional tertentu terlepas dari konfigurasi tingkat antrean apa pun.

Menggunakan konfigurasi jadwal Jam Operasional tingkat antrean sesuai ketika jam kerja bervariasi di antara antrean/departemen. Pada contoh di bawah ini, penelepon yang melakukan panggilan ke dalam Alur membuat pilihan menu untuk antrean mereka.  Setelah pilihan dibuat, perutean waktu kerja terjadi pada tingkat antrean.  Widget Kondisi menggunakan pemeriksaan Dapatkan Data Antrean untuk memilih antrean tertentu dan kemudian memberlakukan jam kerja yang dikonfigurasi pada antrean.



Seperti yang ditunjukkan dari contoh Alur di atas, hasil dari Alur yang memeriksa jadwal Jam Operasional akan berupa:


• Tersedia - Konfigurasi Alur yang umum untuk Tersedia adalah merutekan penelepon ke logika 'terbuka', termasuk menu IVR dan/atau merutekan ke antrean/agen.
• Tidak Tersedia - Konfigurasi Alur yang umum untuk Tidak Tersedia adalah merutekan penelepon ke logika 'setelah jam kerja', seperti menu tertutup dan/atau pesan suara.

Karena pemberlakuan Jam Operasional terjadi dalam konfigurasi Alur, Anda memiliki fleksibilitas untuk memilih bagaimana perutean waktu kerja ditangani.  Anda dapat menggunakan pemeriksaan Kondisi tingkat akun dan pemeriksaan tingkat antrean secara bersamaan sesuai kebutuhan untuk menerapkan logika jam kerja yang sesuai.

Untuk konfigurasi fitur perutean waktu kerja/jam operasional, kita akan membuat jam kerja menggunakan fitur Jam Operasional.  Kemudian kita akan mengonfigurasi Alur untuk memberlakukan pemeriksaan/logika perutean waktu kerja.

Pada bagian ini kita akan menyelesaikan jam operasional tingkat akun default dan akan menerapkannya ke Alur.  Untuk konfigurasi ini, kita akan menyelesaikan langkah-langkah berikut secara umum:


1. Konfigurasikan Jam Operasional tingkat akun
2. Perbarui Alur untuk memberlakukan Jam Operasional tingkat akun

1. Di portal admin Zoom Contact Center Anda, buka Manajemen Pusat Kontak > Preferensi
2. Pada halaman Preferensi, klik tab Jam Operasional
3. Pertama-tama, tinjau jadwal Jam Kerja. Secara default, Anda akan memiliki satu jadwal Jam Kerja Default yang buka 24x7.  Jika seluruh Pusat Kontak Anda akan berbagi satu jadwal jam kerja, Anda cukup mengedit jadwal Jam Kerja Default dengan jam kerja yang umum.  Jika Anda memiliki beberapa departemen, dengan mayoritas departemen berbagi jadwal kerja yang sama, Anda juga dapat menggunakan jadwal Jam Kerja Default. Perlu diingat bahwa Alur bertanggung jawab untuk memberlakukan perutean waktu kerja, jadi jika Anda memiliki Alur/departemen/nomor telepon yang memiliki jam kerja yang berbeda, Anda dapat mengakomodirnya di konfigurasi Alur. Sebagai contoh, mari kita edit jadwal hari libur default dan atur jamnya menjadi pukul 08.00-20.00 pada hari Senin-Jumat. 

Langkah selanjutnya adalah membuat Waktu Tutup untuk hari libur atau waktu tutup yang direncanakan yang perlu menimpa jadwal jam kerja standar Anda. Anda dapat membuat beberapa jadwal Waktu Tutup jika diperlukan.  Klik pada tombol + Tambah Set Waktu Tutup dan buat waktu tutup Anda sesuai dengan jadwal perusahaan yang sesuai. Untuk contoh ini, kita akan membuat satu waktu tutup yang disebut Hari Libur Perusahaan yang mematuhi beberapa hari libur umum di Amerika Serikat.  Perhatikan bahwa kita telah mencentang 'Atur sebagai waktu tutup default untuk akun' karena ini akan menjadi konfigurasi waktu tutup yang digunakan untuk seluruh bisnis. 

5. Pada titik ini, kita telah mengonfigurasi Jam Kerja dan Waktu Tutup dan sekarang telah menyelesaikan konfigurasi Jam Operasional.

Konfigurasi yang Anda terapkan dalam Alur menentukan apakah kami memeriksa/menerapkan logika waktu kerja/jam operasional.  Untuk menambahkan pemeriksaan Jam Operasional ke Alur, Anda perlu menggunakan widget Kondisi.

1. Buka Alur di mana anda akan menerapkan Pemeriksaan Jam Operasional.
2. Tambahkan widget Kondisi baru ke Alur Anda.

1. 1. Ketik: Pilih Jam Operasional
   2. Jam Kerja: Pilih/konfigurasikan jadwal Jam Kerja yang sesuai dengan jadwal yang telah Anda konfigurasikan sebelumnya
   3. Waktu Tutup: Pilih/konfigurasikan jadwal Waktu Tutup yang sesuai yang telah Anda konfigurasikan sebelumnya

3. Hubungkan widget kondisi Tersedia keluar ke logika Alur yang sesuai, seperti perutean ke menu antrean atau jam buka.
4. Hubungkan keluar Tidak Tersedia widget kondisi ke logika Alur yang sesuai, seperti merutekan ke menu setelah jam kerja atau pesan suara.

Selamat. Sekarang Anda telah menyelesaikan perutean Jam Operasional/waktu kerja tingkat akun.   Jika anda memiliki beberapa Alur, pastikan bahwa semua Alur anda memiliki konfigurasi perutean Jam Operasional/Waktu Kerja yang sesuai.   Jika semua departemen Anda mengikuti jadwal operasional yang sama, maka Anda telah selesai dengan konfigurasi perutean waktu kerja setelah semua Alur Anda dikonfigurasikan.  Namun, jika beberapa departemen/antrean memiliki jadwal yang berbeda, Anda dapat mengikuti konfigurasi di bagian selanjutnya untuk menangani jam tingkat antrean.

Pada bagian sebelumnya, kita telah mengonfigurasi Jam Operasional tingkat akun yang sesuai untuk digunakan ketika semua departemen memiliki jadwal yang sama. Bagian ini akan membahas penggunaan Jam Operasional tingkat Antrean, yang sesuai ketika antrean tertentu memiliki jadwal Jam Kerja atau Waktu Tutup non-default.

Pada bagian ini, kita akan menyelesaikan jam operasional tingkat antrean dan akan menerapkan jadwal tersebut ke antrean tertentu.  Untuk konfigurasi ini, kita akan menyelesaikan langkah-langkah berikut secara umum:

1. Konfigurasikan jadwal Jam Operasional baru untuk departemen/antrean tertentu
2. Terapkan jadwal Jam Operasional pada antrean
3. Perbarui Alur untuk memberlakukan Jam Operasional tingkat antrean

1. Di portal admin Zoom Contact Center Anda, buka Manajemen Pusat Kontak > Preferensi
2. Pada halaman Preferensi, klik tab Jam Operasional.
3. Klik tombol + Tambah Jam Kerja.  Dalam contoh ini, kita akan membuat jadwal jam kerja baru untuk departemen Dukungan Teknis. Departemen ini memiliki jam kerja yang berbeda dari jam kerja default, sehingga harus memiliki konfigurasi tingkat antrean sendiri.
4. Pada Jam Kerja baru yang dijadwalkan, masukkan jam yang sesuai dan klik Simpan.

5. Sekarang anda akan melihat Jam Kerja Default dan Jam Kerja Dukungan Teknis. Perhatikan bahwa meskipun kita telah membuat jadwal Jam Kerja untuk departemen Dukungan Teknis, seperti yang dapat Anda lihat pada kolom Digunakan Di, ini belum ditetapkan.  Kita akan melakukannya nanti dalam konfigurasi Antrean.

6. Langkah selanjutnya adalah membuat Waktu Tutup untuk menangani hari libur.  Dalam contoh ini, kita tidak akan mengonfigurasi jadwal Waktu Tutup untuk departemen Dukungan Teknis karena mereka buka 365 hari dalam setahun. Jika Anda perlu mengamati Waktu Tutup, Anda dapat mengonfigurasi konfigurasi Waktu Tutup tambahan sesuai kebutuhan.
   
   Catatan: Jika Anda memiliki departemen yang buka 365 hari dalam setahun, pastikan tidak ada waktu tutup tingkat akun default yang dikonfigurasikan, karena hal ini akan berlaku pada konfigurasi tingkat antrean Anda.

   
   
7. Pada titik ini, kita telah mengonfigurasi Jam Kerja dan menyelesaikan konfigurasi Jam Operasional.

Dengan Jam Operasional di atas yang telah dikonfigurasi, sekarang kita perlu menerapkan Jam Operasional ke antrean. Dalam contoh ini, departemen Dukungan Teknis memiliki Jam Operasional yang berbeda dengan departemen lainnya.  Oleh karena itu, kita akan menetapkan jam kerja Dukungan Teknis ke antrean Dukungan Teknis.  Untuk semua antrean lainnya, antrean akan menggunakan Jam Kerja default yang ditetapkan secara default.  Oleh karena itu, bagian Antrean ini hanya diperlukan untuk antrean yang memiliki Jam Kerja atau Waktu Tutup non-default.

1. Di portal admin Zoom Contact Center Anda, buka Manajemen Pusat Kontak > Antrean
2. Klik antrean yang digunakan oleh departemen Dukungan Teknis Anda dan gulir ke bawah ke bagian Jam Operasional.  Cari pengaturan Jam Kerja dan pilih jadwal Jam Kerja Dukungan Teknis yang telah Anda buat sebelumnya.

3. Klik Simpan. Sekarang saatnya beralih ke konfigurasi Alur untuk menerapkan jadwal Jam Operasional tingkat antrean.

Konfigurasi yang Anda terapkan dalam Alur akan menentukan apakah kami memeriksa/menerapkan logika waktu kerja/jam operasional.  Untuk menambahkan pemeriksaan Jam Operasional ke Alur Anda, Anda perlu menggunakan widget Kondisi.


1. Buka Alur yang sesuai yang digunakan oleh antrean Anda.  Dalam contoh ini, kita akan membuka Alur utama, yang merutekan panggilan untuk departemen Dukungan Teknis.  Anda perlu memastikan konfigurasi di bawah ini diterapkan pada Alur yang sesuai dalam konfigurasi Anda.
2. Setelah berada di halaman editor Alur, tambahkan widget Kondisi baru ke Alur Anda.

1. 1. Ketik: pilih Dapatkan Data Antrean
   2. Antrean: <pilih antrean yang sesuai, dalam contoh ini kita akan menggunakan antrean Dukungan Teknis>
   3. Data Antrean: pilih ketersediaan Jam Operasional
      
      
3. Hubungkan widget kondisi Tersedia keluar ke logika Alur yang sesuai, seperti perutean ke menu antrean atau jam buka.
4. Hubungkan keluar Tidak Tersedia widget kondisi ke logika Alur yang sesuai, seperti merutekan ke menu setelah jam kerja atau pesan suara.

Selamat. Sekarang Anda telah menyelesaikan perutean Jam Operasional/waktu kerja tingkat antrean.  Jika Anda memiliki beberapa Alur yang digunakan oleh antrean, pastikan semua Alur Anda memiliki konfigurasi perutean Jam Operasional/Waktu dalam sehari yang sesuai.

Dalam artikel ini, kita telah membahas konsep dan konfigurasi perutean waktu kerja Zoom Contact Center/logika Jam Operasional.  Kita telah membahas cara mengonfigurasi pada tingkat akun dan tingkat antrean. Untuk kedua konfigurasi tersebut, kita telah membahas bagaimana Alur menerapkan perutean waktu kerja yang sebenarnya dengan menggunakan widget Kondisi untuk memeriksa jam operasional tingkat akun atau tingkat antrean.  Alur-lah yang menentukan apa yang terjadi ketika jam buka, dan juga apa yang terjadi ketika jam tutup.

Contoh di atas adalah contoh dasar, dengan konsep yang Anda pelajari dalam artikel ini, Anda dapat menerapkan konfigurasi yang sesuai pada Alur untuk menerapkan pemeriksaan perutean waktu kerja/jam operasional sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.