Pourquoi votre organisation est-elle concernée pa la transformation numérique 2.0 ?

Cet article s'inscrit dans notre série publiée par le Bureau du DSI de Zoom, un groupe de stratégie globale qui se concentre sur les défis et opportunités en matière de communication auxquels sont confrontés les DSI et autres responsables de la technologie de l'entreprise.

Après un an passé dans des environnements de travail hybrides ou en télétravail complet, de nombreuses organisations prennent conscience que le lieu de travail ne sera probablement plus jamais le même.

En mars 2020, les organisations ont adapté leur mode de fonctionnement pour passer au télétravail quasiment en un clin d'oeil. Nous pensions que cette situation ne durerait pas et que nous pourrions retourner au bureau après quelques semaines, mais, au fil du temps, bon nombre de ces aménagements sont devenus des solutions permanentes. Ce changement a fait émerger une nouvelle façon de communiquer et de collaborer avec nos collègues, nos clients et les autres parties prenantes, en plaçant la transformation numérique -basée sur l'expérience virtuelle- au cœur des préoccupations.

Quand la transformation numérique a commencé à attirer l'attention des conseils d'administration, les organisations ont analysé leurs processus et dissocié les tâches pouvant être automatisées de celles devant être exécutées par un individu. Des modèles numériques ont alors été créés pour automatiser ces fonctions. Il s'agissait d'une situation gagnant-gagnant pour les clients et les entreprises : ces dernières gagnaient en efficacité tandis que les clients profitaient d'une plus grande praticité et étaient immédiatement satisfaits. Les modèles numériques intégrant facilement les interactions humaines et automatisées se sont alors imposés comme la norme. C'est que j'appelle la transformation numérique 1.0.

La pandémie a accéléré le rythme de notre évolution numérique et un nouvel élément s'est installé durablement : le processus virtuel. Dorénavant, les organisations analysent les interactions humaines et répartissent les tâches en deux catégories, celles devant être réalisées en présentiel et celles pouvant être effectuées virtuellement. Cette phase de la transformation digitale 2.0 est déjà bien avancée, et ce qui était au départ des remèdes de court terme va probablement évoluer en solutions de long terme offrant des avantages aux entreprises et à leurs clients.

Le monde médical en est un bon exemple. Traditionnellement, le milieu médical est très axé sur le « présentiel ». De nombreux cabinets médicaux utilisent des portails en ligne pour communiquer les résultats des tests à leurs patients ou pour répondre à leurs questions, mais avant la COVID-19, toutes les autres tâches étaient très majoritairement effectuées en présentiel. 

La pandémie a servi de catalyseur à l'adoption généralisée de la télésanté, en faisant entrer la dimension virtuelle dans les interactions médecin-patient. Dorénavant, la première consultation peut être virtuelle, puis le médecin programme pour son patient un bilan sanguin, des radios ou d'autres tests dans un centre d'examen si besoin. Le patient peut consulter ses résultats de test sur un portail en ligne et le médecin peut lui donner un rendez-vous pour une consultation de suivi virtuelle et lui présenter ses résultats et les étapes suivantes. Le cabinet médical peut envoyer les ordonnances à la pharmacie par e-mail, ou le patient peut les commander depuis le portail et les recevoir par courrier. 

Le processus permettant de prodiguer et de recevoir des soins virtuellement semble intégré. Les informations sont immédiatement disponibles. Les interactions sont productives et méthodiques. Les patients n'ont plus besoin de prendre leur voiture, de chercher une place et de patienter dans une salle d'attente, et les médecins peuvent tirer parti plus efficacement de leur temps précieux.

J’ai demandé à un médecin s’il continuerait à appliquer ce dispositif virtuel/présentiel/numérique après la pandémie. Il m’a répondu « Tout à fait ». Il est convaincu d’ailleurs que ce dispositif est préférable à un système totalement en présentiel. Ses employés encourent moins de risques, car il y a moins de patients en salle d’attente susceptibles de transmettre une maladie. C’est une façon plus pratique de le consulter pour ses patients les plus âgés, qui ont des difficultés à se rendre à son cabinet. Il a pu également soigner des patients de tous horizons géographiques puisqu’ils n’ont pas à se rendre en personne à son cabinet.

Des transformations similaires se produisent dans de nombreux autres domaines. Les tribunaux fonctionnent en virtuel et le monde juridique découvre que la majorité de ses fonctions peut être assurée de façon virtuelle. L’enseignement virtuel fait de plus en plus d’adeptes et élargit l’accès à de nouvelles possibilités d’apprentissage et de partage des connaissances. Les conseillers financiers rencontrent leurs clients en distanciel et n’ont plus besoin de les voir en face à face.

La transformation numérique 2.0 a pris son essor et va continuer à se développer. Ne rien faire, ou revenir en arrière pour rétablir l’état des choses existant avant la pandémie ne suffira pas, alors que les employés, les consommateurs et les entreprises ont déjà pu profiter des avantages procurés par ce nouveau monde du travail et de la communication. 

Là encore, nous avons une situation gagnant-gagnant : l'efficacité pour les entreprises, la commodité pour les clients. C'est la recette pour une adoption de plus en plus large. Les organisations vont continuer à moderniser leur fonctionnement en intégrant des services numériques, présentiels et virtuels. Les entreprises qui investissent dans la transformation numérique 2.0 attireront les meilleurs talents avec des conditions de travail flexibles et renforceront la fidélité de leurs clients en leur offrant une expérience simple et pratique.

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