L'année passée et l'année à venir

Cet article s'inscrit dans notre série publiée par le Bureau du DSI de Zoom, un groupe de stratégie globale qui se concentre sur les défis et opportunités en matière de communication auxquels sont confrontés les DSI et autres responsables de la technologie de l'entreprise.

L'année 2020 a été sans précédent à bien des égards. Tous les secteurs et tous les pays sans exception ont été touchés par la pandémie. Le monde entier a fait face à des changements importants, tant sur le plan professionnel que social. De l'avis général, nombre de ces changements sont amenés à perdurer, d'une façon ou d'une autre. Beaucoup disent que la COVID-19 a en réalité accéléré des changements déjà en cours.

La COVID-19 a déclenché un mouvement massif de remise en question personnelle sur la façon dont nous envisageons notre vie, ce qui est important pour nous, quelles sont nos priorités, et comment nous pouvons être tout aussi performants et heureux (peut-être même davantage) en changeant notre façon de travailler. Et les entreprises visionnaires devront s'aligner sur cette nouvelle façon de penser.

Pensez-y : en seulement 10 mois, nous sommes passés d'une situation où les employés devaient demander l'autorisation pour pouvoir télétravailler à une situation où les employés doivent demander l'autorisation pour travailler au bureau.

Les entreprises se voient obligées de réévaluer sérieusement leur situation, en 2021 et au-delà. Le travail à domicile, ou tout simplement le fait de ne pas travailler au bureau, s'est avéré efficace pour des millions de personnes. Elles ont été plus productives tout en travaillant le même nombre d'heures (ou moins) et ont trouvé un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Les employeurs se rendent compte aussi qu'ils peuvent se libérer de la contrainte géographique. Ils peuvent recruter à l'échelle nationale et mondiale, et n'ont plus besoin de créer d'énormes complexes de bureaux. 

Tous les secteurs, de l’éducation aux soins de santé, en passant par la vente au détail, les services financiers et les services professionnels, ont connu des changements tels que, pour la première fois, tout le monde comprend réellement ce qu’est la « transformation numérique ». Nous avons toujours proposé d’excellents systèmes aux entreprises, et par défaut ils sont numériques. Mais une véritable transformation numérique nécessite d’abandonner les processus analogiques.

Je me suis entretenu avec plusieurs responsables de secteurs ici, chez Zoom, et avec de nombreux directeurs de la technologie de plusieurs entreprises internationales sur ce à quoi pourrait ressembler cette transformation numérique accélérée dans plusieurs de ces secteurs d'activité. Voyons ce qui risque de perdurer en 2021, tant sur le plan professionnel que personnel, maintenant que le processus de vaccination a véritablement commencé :

L’apprentissage à distance et l’enseignement à distance se sont largement imposés en 2020 en raison de la nécessité urgente de se distancier les uns des autres. Le concept de « fermeture exceptionnelle » des écoles pourrait bien devenir obsolète, car la preuve a été faite que les enfants peuvent apprendre à distance, bien que différemment. Le modèle d’apprentissage à distance a beaucoup à apporter à certains apprenants. À leur arrivée dans l’enseignement supérieur, l’expérience de l’apprentissage à distance sera pour les étudiants un avantage majeur, qui leur permettra de suivre des cours partout dans le monde, et ainsi de disposer de davantage de choix. Cette expérience de l’apprentissage à distance prépare et équipe également ces jeunes adultes à travailler au sein d’une équipe décentralisée, et à interagir avec leurs collègues virtuellement à l’échelle internationale.

Prédictions

• L'enseignement et l'apprentissage ont été transformés de façon définitive. Les modèles hybrides sont amenés à se pérenniser.
• Nous allons assister à la création de structures d'apprentissage en entreprise mêlant le traditionnel et le non-traditionnel, car la demande va au-delà de la simple obtention de diplômes, et inclut désormais des micro-qualifications cumulables, afin de permettre à la main-d'œuvre de perfectionner et faire évoluer ses compétences, et d'en acquérir de nouvelles.
• Cela implique également une optimisation encore plus importante des opérations institutionnelles pour permettre aux étudiants, enseignants, membres du personnel et autres éléments d'accéder à ces environnements hybrides.

La façon de contacter un professionnel de la santé pour des consultations, avis et de nombreux autres services a également changé. Il est désormais possible d'utiliser un smartphone pour mesurer la fréquence cardiaque, la pression artérielle, et pour faire des observations visuelles, ce qui réduit considérablement la nécessité de consultations en présentiel au cabinet, et permet d'augmenter la couverture des professionnels de la santé. La productivité et l'expérience de vie de tous s'en trouvent améliorées.

Prédictions

• La priorité sera de fournir davantage de soins sans augmenter le nombre de lits ou de visites sur place.
• Les professionnels de l'assurance maladie soutiennent également la télésanté en augmentant les remboursements, ce qui rend la télésanté plus attractive pour les prestataires de soins.
• L’adoption des services de télésanté continue d’augmenter pour les cas d’usage tels que le triage virtuel, les consultations de spécialistes et les rendez-vous de compte-rendu d’analyses. 
• La télésanté devrait se développer rapidement pour les services de santé mentale et de thérapie.

De la banque de détail à la gestion du patrimoine, en passant par la banque d'investissement, les services financiers ont connu une transformation définitive. Au Royaume-Uni, HSBC a commencé à octroyer des prêts via Zoom, ce qui a permis d'améliorer la productivité des responsables de l'attribution des prêts et des clients. Les banques d'investissement ont également amorcé leur transformation : Goldman Sachs a émis des actions pour un montant de 2,9 milliards de $ pour Softbank entièrement sur Zoom, sans aucune réunion en présentiel. Les banquiers peuvent rencontrer leurs clients de chez eux, sans avoir à se rendre à l'autre bout du monde, et bénéficient eux aussi d'une productivité accrue et d'un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Prédictions

• Une migration spectaculaire de la banque de détail des agences vers une expérience virtuelle
• Les conseillers en gestion de patrimoine développent leurs services « sophistiqués », ont accès à un plus grand nombre d'experts en un clic, et franchissent les frontières via des plateformes virtuelles.
• Les banquiers responsables des investissements seront amenés à gérer et exécuter d'avantage de contrats avec moins de déplacements et de façon plus rentable.
• La recherche et la négociation deviendront plus virtuelles et distribuées.

Les répercussions de la pandémie se font sentir dans de nombreux autres domaines de nos vies :

• Voyage : le voyage aérien a radicalement changé en ces temps de confinement et de distanciation sociale imposés. Les compagnies aériennes ont fait beaucoup d'efforts pour améliorer leurs protocoles de nettoyage et autres programmes de sécurité à bord. Les déplacements professionnels ont été particulièrement touchés, mais je pense que les déplacements personnels reprendront beaucoup plus vite, car les gens ont envie de revoir leurs familles et leurs proches, mais aussi de se dépayser, après avoir passé tant de temps chez eux.
• Événements : nous avons vu les événements en personne devenir virtuels du jour au lendemain. Les événements, petits ou plus importants, reprendront sans aucun doute, mais pour la plupart avec des aspects virtuels pour les intervenants et les participants, et des enregistrements pour ceux qui ne peuvent pas être présents. L’impact sera particulièrement important pour les événements familiaux comme les mariages, les funérailles et les anniversaires, où il est impossible de tous se rassembler.
• Vente au détail : les services de livraison pour tout type de produits (alimentation, bagels, repas de restaurant et même alcool) sont montés en flèche pendant la pandémie. Tous les types de détaillants, mais aussi les restaurateurs, continueront d'investir dans des solutions d'e-commerce, et de développer leurs opérations logistiques et de livraison pour répondre à la demande de la multitude de consommateurs en ligne, qui, s'ils n'apprécient pas les frais supplémentaires, reconnaissent le côté pratique de la livraison à domicile.
• Divertissement : Netflix et les autres services de streaming sont devenus essentiels avec la fermeture des cinémas, l'arrêt de la production télévisuelle et l'interruption des concerts et représentations théâtrales en direct. Zoom est devenu une blague récurrente sur « Saturday Night Live! », mais aussi un outil nécessaire lors de la reprise des nouveaux épisodes à l'automne. Je pense que les utilisateurs continueront de faire appel à la vidéo pour les réunions d'équipe, lectures et autres collaborations ayant besoin de son aspect pratique.

Nous nous trouvons à un moment charnière de l'histoire mondiale, et beaucoup de changements sont déjà en cours. Je pense profondément que nous allons assister à des changements encore plus radicaux au cours de nos vies. L'acceptation du fait que la « vidéo est la nouvelle voix » a été fortement accélérée au cours de la pandémie, et alors que nous, l'espèce humaine, nous faisons vacciner dans le monde entier, beaucoup des expériences vécues au cours des 10 derniers mois seront amenées à se pérenniser.

En définitive, notre capacité à trouver un meilleur équilibre, une meilleure éducation, une meilleure santé et à nous amuser davantage en 2021 et au cours des années suivantes nous permettra d'être plus productifs, plus libres et plus heureux, pour profiter plus que jamais de nos vies, nos familles et nos amis.