50 statistiques essentielles sur l’expérience client pour 2026

Près de 60 % des clients déclarent qu’ils se tourneraient vers un concurrent après seulement une ou deux expériences négatives avec le service client. C’est pourquoi offrir une expérience client mémorable est essentiel à la réussite de votre entreprise.

Dans cet article, nous allons passer en revue certaines statistiques relatives à l’expérience client qui soulignent l’importance de se concentrer sur les besoins et les attentes de vos clients. Ces informations vous aideront à identifier les principales tendances et les domaines à améliorer, vous permettant ainsi d’optimiser votre stratégie en matière de service client.

Nous avons rassemblé quelques statistiques clés sur l’expérience client qui mettent en lumière les préférences, les comportements et les défis des consommateurs, vous fournissant ainsi des informations précieuses pour améliorer vos interactions avec vos clients.

1. Les membres de la génération Z (34 %) et les milléniaux (35 %) affirment que la disponibilité 24h/24 7j/7 est l’un des attributs d’une expérience client optimale. (Zoom, 2025)
2. Les e-mails, les communications vocales/téléphoniques et la collaboration sont les trois principaux canaux d’interaction utilisés aujourd’hui. (Metrigy, 2025)
3. Si le principal facteur déterminant les achats des consommateurs est la qualité des produits ou des services (61 %), le deuxième facteur le plus important est le service et l’assistance à la clientèle (47 %). (Qualtrics, 2024)
4. Les marques qui excellent en matière de satisfaction client surpassent les autres de 43 points de pourcentage en termes de rendement boursier sur cinq ans. (NICE, 2024)
5. 62 % des clients préfèrent les interactions humaines au service client plutôt que les interactions numériques. (Qualtrics, 2024)

Les clients d’aujourd’hui ont des attentes élevées en matière d’expérience client. Ils exigent des interfaces utilisateur intuitives, des options d’assistance interactives, des temps d’attente minimaux, un service exceptionnel et des produits de haute qualité.

6. Plus de 80 % des clients s’attendent à ce que les robots transfèrent l’interaction à un humain lorsque cela est nécessaire, mais seulement 38 % affirment que cela se produit. (Zoom, 2025)
7. 79 % des consommateurs estiment que les temps d’attente courts devraient être un élément fondamental de l’expérience d’assistance, mais seuls 61 % d’entre eux bénéficient de temps d’attente courts. (Zoom, 2024)
8. 75 % des consommateurs affirment qu’un service client médiocre modifie leur comportement d’achat. (Zoom, 2025)
9. Les trois principales frustrations des clients vis-à-vis des chatbots sont l’incapacité à résoudre le problème (43 %), le fait de rester bloqué dans une boucle (38 %) et la nécessité de se répéter (37 %). (Zoom, 2025)
10. 65 % des baby-boomers et de la génération X s’attendent à une résolution en 20 minutes ou moins, contre 42 % de la génération Z. (Zoom, 2024)
11. Les baby-boomers préfèrent l’assistance téléphonique, 83 % d’entre eux espérant résoudre leurs problèmes par téléphone. En revanche, seuls 48 % des membres de la génération Z préfèrent le téléphone. (Zoom, 2024)
12. Près de 65 % des clients n’ont pas d’objection à utiliser l’IA tant qu’elle semble comprendre leurs besoins. (Zoom, 2025)
13. Quarante-neuf pour cent des clients pensent que les entreprises utilisent leurs données à leur avantage. (Salesforce, 2024)
14. En 2024, 73 % des clients estimaient que les entreprises les traitaient comme des individus et non comme des numéros, contre seulement 39 % en 2023. (Salesforce)
15. Soixante-quatre pour cent des personnes interrogées estiment que les entreprises font preuve d’une « imprudence » excessive dans leur gestion des données clients (Salesforce, 2024)
16. Soixante-cinq pour cent des consommateurs interrogés ont classé la rapidité de réponse comme le premier ou le deuxième aspect le plus important d’une bonne expérience client. (Verint, 2023)

En améliorant l’expérience client, les entreprises peuvent considérablement augmenter leurs taux de conversion, fidéliser davantage leur clientèle et améliorer leur image de marque. Les clients satisfaits sont plus enclins à revenir, à effectuer des achats répétés et à recommander la marque à d’autres personnes, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires et une croissance à long terme.

Les outils de gestion de la qualité, d’analyse des sentiments et d’analyse unifiée de Zoom CX sont conçus pour suivre et analyser les interactions avec les clients tout en identifiant les possibilités d’amélioration afin d’optimiser l’expérience client.

Voici quelques données utiles issues d’une étude sur l’expérience client :

17. Plus de 85 % des clients affirment être plus fidèles à une entreprise si le service client est constamment amélioré, et 87 % déclarent être plus fidèles lorsqu’ils bénéficient d’un service client rapide et efficace. (Zoom, 2025)
18. Selon les responsables de l’expérience client, les principaux facteurs d’amélioration du CSAT grâce à l’IA sont l’analyse des sentiments des clients à partir des interactions (38 %), l’IA agentique (34 %) et la création de contenu assisté par l’IA (34 %). (Metrigy, 2025)
19. Soixante pour cent des clients ont déclaré qu’ils abandonneraient une marque après seulement une ou deux expériences négatives. (Zoom, 2025)
20. Environ 76 % des responsables de l’expérience client affirment que les évaluations des clients se sont améliorées de 31 % en moyenne grâce à l’utilisation de l’IA. (Metrigy)
21. Les clients sont 2,7 fois plus susceptibles de revenir après une expérience positive avec le support numérique. (Qualtrics, 2024)
22. Près de 65 % des responsables de l’expérience client ont réduit le temps moyen de traitement de 28 % grâce à l’utilisation d’outils d’assistance aux agents, et 42 % ont réduit le taux de rotation des agents de 29 %. (Metrigy, 2025)
23. Environ 84 % des consommateurs espagnols et 82 % des consommateurs français déclarent un taux de désabonnement supérieur à la moyenne après avoir reçu un service client médiocre. (Zoom, 2025)
24. Vingt-sept pour cent des responsables de l’expérience client affirment que l’agenticité est le principal facteur de réduction des coûts, et 32 % affirment qu’il s’agit du principal facteur de croissance du chiffre d’affaires. (Metrigy, 2025)
25. 65 % des clients ont réduit leurs dépenses auprès des entreprises qui ne répondent pas à leurs normes en matière d’expérience client. (Broadridge, 2023)
26. Selon 61 % des responsables CX, l’IA a permis de réduire les coûts de 21 % en moyenne, et 63 % affirment que l’IA a contribué à une augmentation des ventes, avec une croissance moyenne de 27 % du chiffre d’affaires. (Metrigy, 2025)
27. 80 % des consommateurs sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles auprès des entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle sur les canaux numériques. (Verint, 2023)
28. 75 % des entreprises, tous secteurs confondus, ont déclaré que leur priorité commerciale principale était d’accroître la fidélité à la marque et la notoriété. (Zoom, 2024)

Réfléchissez à la manière dont vous préférez contacter les entreprises : passez-vous un coup de fil, envoyez-vous un e-mail ou laissez-vous un message sur les réseaux sociaux ? Jetons un coup d’œil à quelques informations sur l’expérience client qui montrent les différents canaux utilisés par les consommateurs et leur influence sur les décisions d’achat.

29. Il est remarquable de constater que 80 % des consommateurs qui ont eu une expérience positive avec les chatbots ou les voicebots affirment les préférer aux humains dans tous les cas, souvent ou parfois. (Zoom, 2025)
30. 57 % des clients ont déclaré que l’utilisation de la vidéo pour montrer un problème en temps réel constituait un avantage majeur. (Zoom, 2024)
31. 67 % des clients préfèrent l’assistance téléphonique en direct, 51 % préfèrent le chat en direct et 47 % préfèrent les e-mails. (Zoom, 2024)
32. 53 % des consommateurs âgés de 18 à 45 ans préfèrent contacter une entreprise par voie numérique plutôt que par téléphone. (Verint)
33. Près des trois quarts des consommateurs (74 %) affirment qu’ils utiliseraient un chatbot s’il leur permettait d’obtenir une réponse rapide. (Zoom, 2024)
34. Près de 85 % des responsables de l’expérience client utilisent l’analyse des interactions basée sur l’IA pour le service client, et 58 % l’utilisent pour les ventes. (Metrigy)
35. 72 % des clients ont utilisé des portails en libre-service, tandis que 55 % ont interagi avec des chatbots en libre-service. (Salesforce)

Vous entrez dans votre café préféré, et avant même de commander, le barista connaît votre nom et votre boisson habituelle. Cette expérience vous fait vous sentir valorisé, n’est-ce pas ? La même idée s’applique aux autres environnements CX. La personnalisation consiste à adapter les interactions aux préférences, aux comportements et aux besoins de chaque client. 

Examinons quelques chiffres pour comprendre l’impact de la personnalisation dans la formation des expériences client.

36. Environ 74 % des clients s’attendent à ce que les bots se souviennent des interactions passées et anticipent leurs besoins et problèmes ; or, cela ne se produit que dans 28 à 30 % des cas. (Zoom, 2025)
37. Dix pour cent des clients estiment que la personnalisation des réponses et des solutions est un atout des meilleures expériences de service client. (Zoom, 2025)
38. Soixante et un pour cent des clients disent être prêts à dépenser plus auprès d’une entreprise qui propose une expérience personnalisée. (Medallia)
39. Quatre-vingt-deux pour cent des clients affirment que les expériences personnalisées influencent la marque choisie au moins la moitié du temps lors de leurs achats. (Medallia)
40. 81 % des clients souhaitent que les entreprises personnalisent leur expérience en fonction des informations dont elles disposent à leur sujet. (Broadridge)

Des chatbots offrant une assistance en temps réel aux systèmes de recommandation sophistiqués, les entreprises utilisent l’IA pour créer des parcours client fluides et efficaces.

41. Près de 65 % des consommateurs affirment que la sécurité des données est leur principale préoccupation en matière d’assistance client optimisée par l’IA. (Zoom, 2025)
42. 72 % des utilisateurs fréquents de chatbots sont plus enclins à rédiger un avis positif après leur interaction. (Zoom, 2023)
43. 53 % des consommateurs ont déclaré avoir une opinion positive des entreprises qui utilisent l’IA dans leur service client après avoir examiné les avantages potentiels. (Zoom, 2024)
44. La satisfaction client a augmenté de 22,3 % lorsque les entreprises ont utilisé l’IA pour leurs interactions avec les clients. (Metrigy, 2024)
45. Environ 80 % des consommateurs affirment qu’ils iraient voir ailleurs si l’IA de l’entreprise offrait une sécurité insuffisante des données. (Zoom, 2025)
46. Plus de la moitié des consommateurs (58 %) s’attendent à ce que l’IA améliore le service client en offrant une disponibilité 24 heures sur 24. (Zoom, 2024)
47. Deux cinquièmes des consommateurs évitent les chatbots basés sur l’IA, estimant que ces robots ne comprennent pas les questions et ne sont pas en mesure d’y répondre. (Metrigy, 2024)
48. L’utilisation d’un chatbot IA a permis d’atteindre un taux de libre-service de 97 % et une augmentation de 28 % des scores CSAT. (Zoom, 2025)
49. L’adoption de l’IA a permis d’augmenter le nombre de problèmes clients résolus par heure de 15 % en moyenne. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. 92 % des entreprises déclarent avoir adopté la personnalisation assistée par l’IA afin d’adapter l’expérience client à chaque individu. (Medallia, 2023)

Offrir une expérience client exceptionnelle n’est plus un simple atout, c’est une nécessité. En accordant la priorité à l’expérience client, vous pouvez établir des relations plus solides, ce qui se traduit par une fidélité accrue et une croissance durable de votre activité.

Zoom CX redéfinit l’engagement client avec le libre-service grâce à Zoom Virtual Agent, notre solution de libre-service basée sur l’IA. Grâce à l’IA agentique, Zoom Virtual Agent vous aide à fournir un service proactif et disponible en permanence qui ne se contente pas de répondre, mais agit de manière ciblée pour solutionner les besoins de vos clients.

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