Qué es un centro de contacto en la nube y cómo elegir el mejor

Los centros de llamadas tradicionales siempre han sido propensos a la dispersión de datos y a las dificultades para ofrecer a los clientes una comunicación clara y coherente. Sin embargo, con la tecnología en la nube, ahora es más fácil que nunca para las marcas conectar con sus clientes en cualquier canal, obtener información práctica de todo el recorrido del cliente y proporcionar a los agentes las herramientas que necesitan para ofrecer experiencias diferenciadas.

Los centros de llamadas tradicionales suelen depender de datos almacenados localmente, que son vulnerables a problemas inesperados y a la pérdida de archivos. Basta con que se caiga un equipo que contenga datos para que la información se pierda. Las plataformas de centros de contacto en la nube, en cambio, utilizan software que agrega y almacena todos los datos en línea, lo que facilita el acceso a la información, a los datos de los clientes y a los procedimientos operativos normalizados.

El almacenamiento y la seguridad de los datos son solo el principio. Los centros de contacto en la nube permiten a los equipos escalar a su propio ritmo, con funciones que respaldan su crecimiento. Veamos qué hace que un centro de contacto en la nube funcione y en qué se diferencia de la tecnología de los centros de llamadas tradicionales.

Un contact center en la nube, también conocido como contact center alojado, ofrece tecnología de gestión de la experiencia del cliente a las organizaciones a través de internet. En lugar de los centros de llamadas tradicionales locales, donde el software y los datos se almacenan localmente en equipos o servidores, el software de centro de contacto en la nube permite a su equipo acceder a los mismos datos y tecnología desde cualquier lugar, siempre que tengan acceso a internet.

Eso significa que las empresas no tienen que invertir en el hardware y el software necesarios para que todo funcione localmente. Las soluciones en la nube de terceros alojan y gestionan esos recursos para facilitar el acceso.

Los centros de contacto en la nube mejoran la comunicación entre agentes y clientes al proporcionarles un método alternativo para conectarse a través de llamadas, correos electrónicos, SMS, agentes virtuales y redes sociales, todo unificado en una sola plataforma.

En lugar de comprar un software tradicional para centros de contacto que se instala y opera a nivel local, el software de centro de contacto en la nube le permite acceder a la plataforma directamente desde el navegador web o a través de una aplicación al efecto. Su equipo puede acceder a estas soluciones íntegramente en línea, tanto si trabaja desde casa como desde la oficina.

Cada proveedor de centros de contacto en la nube tiene su propio plan de precios o modelo de suscripción. Una vez adquirido, puede gestionar su equipo directamente desde la plataforma y asignar permisos, acceso a datos y capacidades para que todos los miembros de su empresa puedan acceder a los recursos que necesiten.

La comunicación con los clientes, que abarca desde llamadas entrantes y salientes estándar hasta videollamadas y chats en redes sociales, se lleva a cabo a través de la web en lugar de líneas telefónicas de oficina o conexiones móviles.

Una de las características más útiles de un centro de contacto en la nube es la capacidad de integrarse con otras soluciones de software. Lo más probable es que la configuración actual de su centro de contacto requiera el uso de una solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Tradicionalmente, estas soluciones se utilizan de forma independiente junto con el software del centro de contacto. Sin embargo, con las soluciones en la nube, puede integrar ambas e incorporar su CRM, lo que facilita la transferencia y el uso de la información de los clientes en toda su suite tecnológica y en los diferentes equipos.

Las soluciones de centros de contacto tradicionales y en la nube comparten la misma funcionalidad básica: facilitar la comunicación con los clientes. La principal diferencia radica en el alcance de sus capacidades y en la fiabilidad de la recuperación y el almacenamiento de los datos.

A continuación se indican algunas áreas en las que los centros de contacto en la nube destacan frente a sus equivalentes tradicionales:

• Mayor escalabilidad: los centros de contacto tradicionales suelen requerir un proceso completamente independiente para ampliar las operaciones cuando es necesario. Los usuarios tienen que ponerse en contacto con su proveedor, analizar la ampliación y esperar a que los cambios se implementen localmente. Las soluciones en la nube, en cambio, facilitan mucho la escalabilidad, reduciéndola a unos pocos clics.
• Rentabilidad: los centros de contacto tradicionales implican mucho más que la simple compra del producto. Los usuarios deben adquirir la solución tradicional y pagar por la configuración y el mantenimiento. Las soluciones en la nube, por su parte, suelen tener costes de configuración mínimos o nulos y una cuota de suscripción fija.
• Implementación rápida y actualizaciones continuas: algunas soluciones tradicionales, con interfaces de usuario anticuadas y funciones defectuosas, recuerdan a los primeros días de internet. Además, requieren una configuración local, lo que puede llevar tiempo. Las soluciones en la nube se pueden implementar rápidamente y actualizar con frecuencia con nuevas funciones, correcciones e integraciones.
• Experiencia del cliente mejorada: los centros de contacto en la nube tienen más canales de integración y comunicación (como teléfono, chat, SMS, correo electrónico y redes sociales), lo que permite a los usuarios ofrecer a los clientes asistencia omnicanal.

Las plataformas de centros de contacto en la nube combinan las funciones tradicionales de los centros de contacto con comunicaciones unificadas para ofrecer una configuración de software integral.

Lo que antes eran tres o cuatro proveedores de software diferentes que tenían que trabajar juntos se ha convertido en una única plataforma que lo hace todo: más rápido, más fiable y fácilmente disponible en internet.

• Comunicación omnicanal: los centros de contacto en la nube ofrecen a los clientes una experiencia omnicanal para que puedan conectar con los agentes a través de llamadas, mensajes de texto, redes sociales y chat instantáneo.

• Análisis e informes avanzados: las soluciones en la nube suelen ofrecer funciones de análisis e informes más detallados, que destacan los datos de rendimiento de su centro de contacto para cada cliente o socio externo. Esto proporciona a los agentes visibilidad sobre el rendimiento de su equipo a lo largo del tiempo, información que puede ser valiosa para futuros ajustes estratégicos.
• Integraciones: el software de centro de contacto en la nube le permite integrar otros sistemas empresariales, como el software CRM, en el sistema para lograr una comunicación más sencilla y organizada.
• Capacidades de trabajo remoto: otra característica importante que ofrecen las soluciones en la nube es la posibilidad de acceder a la plataforma en línea desde cualquier lugar. También proporcionan amplias herramientas de administración de la plantilla para ayudarle a gestionar su equipo.
• Funciones de IA: algunas soluciones de centros de contacto en la nube ofrecen funciones de IA para complementar su ecosistema de software, como chatbots y herramientas de análisis de opiniones.

Los centros de contacto en la nube son una inversión inteligente, a menudo resultan más rentables a lo largo del tiempo que los sistemas tradicionales in situ. Con bajos costes de configuración, incluidos el mantenimiento y actualizaciones, y un modelo flexible de pago por uso, usted podrá crear un plan que se ajuste a su presupuesto.

Cuando elige un proveedor para sus necesidades de comunicaciones y centros de contacto unificados, también simplifica la gestión. Tener una única factura consolidada y un único proveedor con el que trabajar puede facilitar la administración a su equipo.

El precio de su suscripción se basará en el plan que construya. Puede personalizarlo con la combinación adecuada de opciones para su negocio, entre ellas:

• Tamaño del equipo: los planes suelen tener un precio por agente, por lo que el coste aumenta con el número de personas en su equipo.
• Las herramientas que elija: puede añadir herramientas avanzadas como paneles de control de análisis o marcadores salientes para adaptarse a sus necesidades operativas.
• Volumen de comunicación: los planes pueden adaptarse a su volumen de llamadas y mensajes, con opciones de pago por uso o uso ilimitado.
• Nivel de soporte: seleccione el nivel adecuado de soporte para su equipo, con opciones para tiempos de respuesta más rápidos o un gestor de cuentas dedicado.
• Integraciones y API: conecte las herramientas externas que ya utiliza, como su CRM, y acceda a un mercado de aplicaciones de terceros.

Además, se incluyen herramientas potentes como Zoom AI Companion sin coste adicional para los planes de pago que cumplan los requisitos, como las soluciones de centro de contacto de Zoom. Esto proporciona a sus agentes capacidades de inteligencia artificial que les ayudan a mejorar la productividad y el servicio de atención al cliente desde el primer día.

Si usted se está cambiando de una configuración tradicional a un centro de contacto en la nube, tendrá muchas plataformas para elegir. Hay diferencias en precios, características y capacidades de integración, por lo que lo primero que debe hacer es evaluar lo que necesita y lo que puede permitirse. 

Por ejemplo, es probable que las pequeñas empresas prefieran soluciones que se adapten a sus operaciones y a su presupuesto, mientras que las grandes empresas opten por una opción avanzada (y más costosa). Estos son los puntos principales que se deben tener en cuenta antes de tomar una decisión:

• Evalúe sus necesidades: analice su negocio y sus requisitos mínimos, ya sea la inclusión de canales específicos de comunicación con el cliente o una función para cada paso del proceso. Considere factores como el volumen de llamadas, los canales de comunicación, la escalabilidad, las necesidades de integración y las limitaciones presupuestarias. Saber qué puede permitirse es un buen punto de partida.

• Evalúe las características y funcionalidades: examine cada opción para determinar si ofrece las características y funcionalidades esenciales que necesita su centro de contacto en la nube. Tenga en cuenta la asistencia omnicanal, los análisis avanzados, las herramientas basadas en IA y las capacidades de integración.
• Considere la implementación y la integración: las soluciones tradicionales requerirán una implementación in situ y probablemente ofrezcan muy pocas integraciones con otras herramientas. Piense si necesita una solución de centro de contacto en la nube independiente o una que se integre perfectamente con sus sistemas empresariales existentes, como su software CRM, plataformas de tickets y herramientas de gestión de la plantilla.
• Evalúe la escalabilidad y la flexibilidad: piense en el crecimiento a largo plazo de su negocio y si la plataforma de centro de contacto en la nube que está considerando puede adaptarse a los volúmenes de llamadas fluctuantes de su organización. Evalúe la plataforma en términos de añadir o eliminar usuarios, ajustar funciones y adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio.
• Revise las medidas de fiabilidad y seguridad: su proveedor de centro de contacto en la nube debe ofrecer mayor fiabilidad y rendimiento de tiempo de actividad que las soluciones tradicionales. Evalúe su infraestructura de centro de datos, medidas de redundancia y capacidades de recuperación ante desastres.  
• Compare precios y valor: evalúe las propuestas de precios de varios proveedores de centros de contacto en la nube y compárelas en función de las cuotas de suscripción, los cargos por uso, los costes de configuración y los gastos de soporte continuo. Dedique el tiempo necesario a comparar la propuesta de valor global de cada solución, teniendo en cuenta sus características, funcionalidad, escalabilidad, fiabilidad y servicios de soporte.
• Consulte los comentarios y reseñas de los usuarios: los usuarios suelen ser los primeros en señalar los problemas, las deficiencias evidentes y las áreas que se pueden mejorar. Supervise las opiniones, los testimonios y los estudios de caso de los usuarios para conocer las experiencias de otras empresas que han utilizado las soluciones de centros de contacto en la nube disponibles en el mercado.

Crear una experiencia de comunicación sólida y fiable con sus clientes no es una opción rentable con las soluciones tradicionales. Hay demasiados canales de comunicación que gestionar sin las herramientas adecuadas.

Zoom puede ayudarle a cambiar radicalmente la forma en que funciona su centro de contacto con una solución de centro de contacto en la nube que reúne las comunicaciones unificadas y las funciones principales del centro de contacto en una plataforma todo en uno. Explore las funciones únicas basadas en la nube a su disposición y lleve su centro de contacto al siguiente nivel hoy mismo.