¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR) y cómo funciona?

Si alguna vez ha llamado al servicio de atención al cliente y se ha encontrado con una voz automatizada que le guía a través de las opciones del menú, ha utilizado la respuesta de voz interactiva (IVR).

La tecnología IVR permite a las empresas gestionar las llamadas con eficiencia, lo que facilita a quienes llaman interactuar con menús automatizados mediante entradas de voz o de teclado. Esta tecnología dirige a las personas que llaman al departamento correcto o proporciona información sin intervención humana.

La IVR se utiliza en diversos sectores, ya que reduce los tiempos de espera y ayuda a las empresas a ahorrar hasta un 30 % en costes de centros de llamadas (Grand View Research).

En este blog, explicaremos cómo funciona la IVR, por qué es útil y cómo puede mejorar su servicio de atención al cliente.

La respuesta de voz interactiva es una tecnología que automatiza los intercambios telefónicos, lo que permite a quienes llaman explorar el sistema mediante comandos de voz o entradas de teclado. Cuando un cliente marca el número de su empresa y oye una voz que le indica que presione determinadas teclas para acceder a servicios específicos u obtener respuestas a preguntas frecuentes, utiliza la IVR.

Los sistemas IVR pueden programarse para responder a preguntas frecuentes, como el horario comercial, la ubicación o la información de la cuenta, sin intervención humana. Al atender estas consultas sencillas y redirigir a las personas que llaman al departamento adecuado, la IVR mejora la experiencia del cliente. Y lo que es más importante, la IVR libera a sus agentes para que se centren en problemas complejos y llamadas de alta prioridad, lo que en última instancia reduce los tiempos de espera y agiliza aún más la experiencia del cliente.

Los sistemas IVR han transformado la forma en que interactúan los clientes con las organizaciones. Al automatizar la gestión de llamadas, la IVR ofrece una forma cómoda y eficiente de acceder a la información, hacer tareas sencillas y ser derivado al departamento adecuado. Veamos cómo funciona un sistema IVR.

1. Saludo inicial

Este mensaje es el primero que escucha cuando llama a un número de atención al cliente. Le da la bienvenida y establece el tono del resto de la llamada. El saludo también puede contener información sobre el servicio o pedirle que seleccione su idioma preferido.

Ejemplo: está llamando a su banco para cambiar su PIN. Es posible que escuche algo como: «Bienvenido al banco ABC. For English, press 1. Para español, oprima el 2».

2. Selección del menú 

Después del saludo, navegará por el árbol telefónico para seleccionar la opción correspondiente del menú en función de sus necesidades. Por lo general, para hacer sus selecciones, usará entradas de teclado o comandos de voz.

Ejemplo: al pulsar 2 para español, se le presentan opciones más específicas: «Para obtener información de la cuenta, presione 1. Para cambiar su PIN, presione 2. Para hablar con un representante, presione 3».

3. Gestión de entradas

En esta etapa, el sistema IVR procesa su entrada para entender su solicitud. Puede usar una combinación de mensajes pregrabados, software de texto a voz y tonos DTMF (los sonidos que escucha al pulsar los botones del teléfono) para entender sus selecciones.

Algunos sistemas IVR avanzados también utilizan tecnología de reconocimiento de voz, lo que le permite interactuar con el sistema mediante lenguaje natural. De este modo puede expresar sus necesidades con frases completas, en lugar de depender solo de palabras clave específicas o pulsar números. El sistema escucha sus comandos de voz, los desglosa y los compara con un conjunto predefinido de opciones para determinar la respuesta correcta o el siguiente paso.

Ejemplo: en lugar de decir una palabra clave como «PIN» o pulsar varios números para desplazarse por los menús, podría decir: «Me gustaría cambiar mi PIN». El sistema IVR reconoce la intención detrás de sus palabras, lo que ofrece una interacción más fluida e intuitiva.

4. Recuperación de información

Este paso consiste en obtener la información necesaria para completar su solicitud. El sistema puede validar su identidad, verificar los detalles de la cuenta o hacer otras tareas en segundo plano para autorizarle y continuar.

Ejemplo: introduce su PIN actual y el sistema confirma que es correcto. A continuación, le pide su nuevo PIN: «Su PIN se ha verificado. Introduzca su nuevo PIN, seguido de la tecla almohadilla».

5. Enrutamiento de llamadas

Si necesita más ayuda, el sistema utilizará la distribución automática de llamadas (ACD) para dirigir su llamada al representante o departamento correcto. La tecnología ACD garantiza que las llamadas se enrutan con eficiencia en función de factores como las necesidades del cliente, la disponibilidad de los representantes o sus conocimientos.

Ejemplo: tiene otra pregunta. El sistema pregunta: «Si necesita más ayuda, presione 3 para hablar con un representante». Pulsa 3 y el sistema usa ACD para conectarle con un agente de atención al cliente.

6. Resolución de llamadas y comentarios

Este paso es el último, y en él el sistema IVR resuelve su solicitud o confirma que está completa. El objetivo de este paso es que quede satisfecho con el resultado y entienda los siguientes pasos.

Algunos sistemas IVR pueden solicitar comentarios al final de la llamada para conocer la satisfacción del cliente y recopilar información para mejorar el servicio.

Ejemplo: al terminar su llamada, recibe un mensaje de seguimiento que le pregunta si desea participar en una breve encuesta para valorar su experiencia.

Los sistemas IVR ofrecen una serie de ventajas. La IVR puede mejorar la satisfacción del cliente y la productividad empresarial, desde reducir los tiempos de espera de las llamadas hasta automatizar tareas rutinarias. Veamos estas ventajas en detalle.

Reducción de costes

Los sistemas IVR reducen costes, porque automatizan muchas consultas y tareas rutinarias de los clientes. Esta automatización reduce la necesidad de que los agentes en directo respondan a todas las llamadas, lo que permite a los equipos de atención al cliente centrarse en asuntos más complejos o urgentes. Además, la IVR puede gestionar varias llamadas a la vez, lo que significa que las empresas no necesitan contratar personal adicional solo para hacer frente a altos volúmenes de llamadas.

Aumento de la productividad

Los sistemas IVR aumentan la productividad en el servicio de atención al cliente. Al automatizar tareas rutinarias como consultas de saldo, pagos de facturas o programación de citas, los sistemas IVR liberan a los agentes humanos para que se centren en asuntos más complejos, que requieren un toque personal.

Mejora de la experiencia del cliente

Los sistemas IVR pueden marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente. Funcionan en todo momento, así que, ya sea en plena noche o un fin de semana festivo, puede seguir ofreciendo soporte básico.

Y seamos sinceros: a nadie le gusta esperar eternamente o que le transfieran de un departamento a otro. Los sistemas IVR resuelven ese problema, al dirigir las llamadas al lugar debido sin complicaciones. Además, sus respuestas son coherentes, así que los clientes saben que recibirán la misma información fidedigna cada vez que llamen.

Los sistemas IVR también admiten múltiples opciones de idioma, lo que garantiza que toda su base de clientes se sienta bienvenida y atendida.

Operaciones a escala

La escalabilidad en relación con la IVR se refiere a la capacidad del sistema para gestionar niveles crecientes de volumen o complejidad de llamadas sin degradar el rendimiento. A medida que crece un negocio, el número de intercambios con los clientes suele aumentar. Los sistemas IVR pueden crecer con usted, al acomodar más llamadas de forma simultánea, añadir nuevas funciones e integrarse con otras herramientas comerciales. 

Por ejemplo, para adaptarse a un aumento en el volumen de llamadas durante la temporada navideña, una empresa minorista podría escalar su sistema IVR mediante recursos de servidores adicionales, la transición a una solución basada en la nube o la integración con otros sistemas de soporte al cliente para gestionar el aumento de la carga.

Imagen profesional mejorada

Cuando quienes llaman interactúan con un sistema IVR, no solo navegan por las opciones del menú, sino que se forman una impresión de la empresa. Una IVR bien diseñada presenta una imagen profesional, lo que puede mejorar la forma en que ven su marca los clientes. Transmite el mensaje de que la empresa es moderna, eficiente y valora la experiencia del cliente.

Al utilizar la tecnología de reconocimiento de voz, la IVR puede ofrecer respuestas más naturales y personalizadas, lo que hace que los intercambios sean más fluidos y menos robóticos. Este toque humano ayuda a las personas que llaman a sentirse más cómodas y comprendidas, lo que aumenta su percepción de la profesionalidad de la empresa.

Diversos sectores utilizan sistemas IVR para agilizar los intercambios con los clientes y mejorar la eficiencia. Desde la atención médica hasta la banca y las finanzas, la tecnología IVR ayuda a las organizaciones a gestionar altos volúmenes de llamadas, proporcionar servicio en todo momento y automatizar tareas rutinarias, lo que permite a los agentes en directo centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.

Atención médica 

El sector de la atención médica utiliza sistemas IVR para optimizar la comunicación con los pacientes y reducir la carga de trabajo administrativa. Estos sistemas permiten a los pacientes programar o reprogramar citas sin tener que esperar en línea, lo que facilita la gestión de las reservas.

La IVR también puede facilitar la renovación de recetas, ya que permite a los pacientes pedir sus medicamentos con una simple llamada de teléfono. Además, puede gestionar la preselección del paciente y la recopilación de información importante antes de una cita médica para agilizar el registro de entrada.

Banca y finanzas

En el sector bancario y financiero, los sistemas IVR ofrecen a los clientes una forma rápida y cómoda de gestionar sus cuentas y efectuar transacciones básicas. Estos sistemas permiten a los clientes comprobar el saldo de su cuenta, transferir fondos o solicitar información sobre transacciones recientes sin hablar con un representante.

Las entidades financieras pueden utilizar la IVR para proporcionar información sobre préstamos, tipos de interés u otros productos financieros, lo que ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan con rapidez y facilidad. Este servicio reduce los tiempos de espera y permite que los agentes humanos se centren en consultas de clientes más complejas.

Comercio minorista y ventas

En el sector minorista, los sistemas IVR desempeñan un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente al proporcionar un acceso rápido a servicios comunes. Por ejemplo, los clientes pueden usar la IVR para obtener actualizaciones en tiempo real sobre el estado de su pedido y saber cuándo esperar las entregas.

Los minoristas también utilizan la IVR para ofrecer servicios de localización de tiendas, lo que ayuda a los clientes a encontrar la ubicación más cercana o verificar los horarios de las tiendas. Además, la IVR puede proporcionar información sobre los productos, lo que permite a los clientes conocer sus características, disponibilidad o precios con una simple llamada telefónica. Los menús IVR programables también pueden complementar la generación de oportunidades, al capturar la intención de las personas que llaman mientras responden algunas preguntas antes de ser transferidas al departamento correcto.

Proveedores de servicios

Los proveedores de servicios, como las empresas de servicios públicos o de telecomunicaciones, confían en los sistemas IVR para gestionar consultas y transacciones de los clientes. La IVR permite a los clientes consultar sus facturas, abonar pagos por teléfono o preguntar por el saldo de su cuenta. También puede facilitar cambios de plan, lo que facilita a los clientes actualizar o modificar su servicio sin tener que hablar con un representante.

Para el soporte técnico, la IVR puede guiar a los clientes a través de pasos básicos de solución de problemas, lo que reduce la necesidad de asistencia en tiempo real y agiliza la resolución de problemas comunes.

Viajes y hostelería

Los sectores de viajes y hostelería utilizan la IVR para mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización de servicios esenciales. Estos sistemas permiten a los clientes hacer reservas sin tiempos de espera. La IVR también puede proporcionar actualizaciones de viaje en tiempo real, como retrasos de vuelos o cambios de puerta, y mantiene informados a los viajeros.

Además, las empresas de viajes utilizan la IVR para gestionar los programas de fidelización, lo que permite a los clientes comprobar sus puntos, canjear recompensas o actualizar la información de su membresía con facilidad.

Gobierno

Los organismos gubernamentales aprovechan la IVR para comunicarse con el público y agilizar los servicios. La IVR puede utilizarse para la difusión de información, ya que proporciona detalles sobre programas gubernamentales, horarios de oficina o ubicaciones.

También puede facilitar la recopilación de comentarios del público, de modo que los ciudadanos pueden compartir sus opiniones o comunicar problemas mediante encuestas automatizadas. En tiempos de crisis, los sistemas IVR desempeñan un papel fundamental en el envío de notificaciones de emergencia y en la comunicación oportuna para mantener a salvo a las comunidades.

Crear un menú de IVR fácil de usar es clave para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria para las personas que llaman. Los siguientes son algunos consejos sencillos pero efectivos para ayudarle a diseñar un menú que sea intuitivo, eficiente y que tenga en cuenta el tiempo de sus clientes.

• Procure que los menús sean cortos y sencillos limitando cada nivel a tres o cinco opciones. De este modo, las personas que llaman pueden encontrar rápidamente lo que necesitan sin verse abrumados por demasiadas opciones.
• Organice de forma lógica la estructura del menú para que la persona que llama pueda comprenderla fácilmente. Agrupe los artículos similares y utilice un lenguaje claro para que los clientes puedan navegar sin confusión.
• Evite anidar demasiadas opciones para mantener la estructura del menú poco profunda. Lo ideal es que no tenga más de dos niveles de opciones de menú para evitar que las personas que llaman sientan que están perdidas en un laberinto.
• Permita la selección anticipada de modo que las personas que llaman puedan elegir una opción tan pronto como la escuchen, en lugar de esperar a que el sistema IVR termine su secuencia. Este enfoque acelera el intercambio y reduce la frustración de las personas que llaman.
• Utilice el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para crear una experiencia más intuitiva. Con el PLN, las personas que llaman pueden expresar sus necesidades, lo que resulta más natural y reduce el estrés de sentir que sus necesidades pueden no ser satisfechas.
• Proporcione una opción de devolución de llamada si los tiempos de espera son largos. De este modo, las personas que llaman pueden evitar largas esperas, lo cual muestra que usted respeta su tiempo y ayuda a reducir la frustración.
• Incluya una opción para contactar directamente con un agente humano, de modo que las personas que llaman no tengan que recurrir a la automatización para problemas que requieren atención humana. Al ofrecerles una forma sencilla de contactar con un humano, les asegura que pueden acceder fácilmente a ayuda adicional si la necesitan.
• Indique claramente los tiempos estimados de espera para reducir la incertidumbre de las personas que llaman cuando necesitan hablar con un agente en directo. Esta pequeña estrategia demuestra transparencia y puede reducir el número de clientes frustrados.

Si se diseñan con cuidado, los sistemas IVR pueden desempeñar un papel vital a la hora de hacer que los servicios sean más inclusivos y accesibles para todos los clientes, incluidas las personas con discapacidad. Un sistema de telefonía IVR bien diseñado puede reducir las barreras de comunicación y proporcionar un acceso igualitario al soporte y la información.

• Compatibilidad con TTY y servicios de retransmisión: verifique que su sistema IVR sea compatible con los servicios de teléfono de texto (TTY) y de retransmisión para que las personas con discapacidades auditivas o del habla puedan igualmente comunicarse con su empresa.
• Ofrezca instrucciones de voz claras: utilice un habla lenta y articulada claramente con instrucciones sencillas. Las indicaciones claras pueden ayudar a las personas con dificultades auditivas o problemas cognitivos a entender las opciones disponibles.
• Proporcione métodos de entrada alternativos: no confíe solo en el reconocimiento de voz; ofrezca entrada por teclado para que las personas en entornos ruidosos o con dificultades del habla puedan utilizar el sistema.
• Implemente tiempos de respuesta ajustables: proporcione a las personas que llaman más tiempo para responder a las instrucciones, de modo que las personas con dificultades de movilidad o cognitivas puedan utilizar el sistema con menos estrés.
• Habilite el soporte multilingüe: ofrezca opciones de idioma para adaptarse a los hablantes no nativos del idioma y mejorar la accesibilidad para las diversas comunidades.
• Optimice la calidad del audio y el volumen: el ruido de fondo o las grabaciones de mala calidad pueden afectar de forma negativa a las personas con dificultades auditivas.
• Haga pruebas primero con una población diversa: incluya a personas con diferentes capacidades en su proceso de prueba para identificar brechas de accesibilidad que quizás no haya valorado.
• Comparta consejos para acceder a la IVR: considere la opción de proporcionar una página web que explique cómo navegar por su sistema de telefonía para que las personas que llaman puedan revisarla con antelación si es necesario.

Utilice una plataforma de centro de contacto en la nube como Zoom Contact Center para sus requisitos de IVR. Esta plataforma está diseñada para simplificar los intercambios con los clientes y ofrecer una experiencia de usuario fluida. 

Con Zoom Contact Center, puede configurar menús IVR personalizados, usar ACD y automatizar flujos de trabajo para que sus clientes encuentren lo que buscan con rapidez y eficiencia. Esta flexibilidad ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y agilizar los procesos comerciales.

¿Está listo para empezar a utilizar un sistema IVR más eficaz? Póngase en contacto con nosotros hoy mismo.

¿Tiene más preguntas sobre la IVR, como lo que significa o la forma de integrarla en sus operaciones comerciales? Aquí encontrará respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes.

¿Qué significa IVR?

IVR significa respuesta de voz interactiva, una tecnología que permite a quienes llaman interactuar con el sistema de telefonía de una empresa mediante comandos de voz o entradas de teclado. Tras elegir una ruta, el sistema les permite acceder a la información o completar las tareas sin interactuar con un agente en directo, a menos que lo requieran. 
Por ejemplo, las personas que llaman pueden marcar su número y recibir el siguiente mensaje: «Presione 1 para soporte al cliente, presione 2 para facturación o presione 3 para hablar con un agente en directo».

¿Por qué utilizan las empresas la IVR?

Las empresas aprovechan la IVR para agilizar el servicio al cliente mediante la automatización de consultas rutinarias y el enrutamiento de llamadas. Esta automatización puede mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de espera, disminuir los costes operativos y aumentar la satisfacción de los clientes al aliviar los tiempos de espera. Además, un sistema de telefonía IVR reduce la necesidad de contratar un equipo de soporte al cliente extenso, lo que permite reducir los gastos generales y, al mismo tiempo, mantener un sistema de soporte escalable y con capacidad de respuesta. 
Más allá de los costes y eficiencia, los sistemas IVR ayudan a las empresas a ofrecer experiencias coherentes en todas las horas y geografías. Los clientes pueden acceder a la información u obtener ayuda en cualquier momento sin necesidad de un agente en directo. Esta accesibilidad mejora la fidelidad del cliente, la continuidad del negocio y la calidad del servicio. Los sistemas IVR son una gran solución para satisfacer las expectativas comerciales modernas.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y una IVR?

Un centro de llamadas cuenta con un equipo de agentes en directo dispuestos a atender cualquier llamada de cualquier cliente y ayudar en tiempo real. Estos profesionales están formados para ofrecer asistencia personalizada en caso de diversos problemas o consultas. Estos agentes proporcionan interacción humana directa, lo que permite resolver problemas complejos o abordar situaciones sensibles. 
Una IVR es un sistema automatizado que utilizan muchos centros de llamadas para recopilar información de los clientes y dirigir las llamadas al representante correspondiente, si es necesario. Las IVR pueden ayudar a gestionar grandes volúmenes de llamadas, por lo que se necesitan menos agentes para atenderlas todas.