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In der Regel wird die Einhaltung auf der Grundlage von produktiven Aktivitäten (Telefonaten, Chats usw.) berechnet. Nicht-produktive Aktivitäten (Pause, Mahlzeit usw.) werden meistens nicht herangezogen. Mit der Einhaltung wird sichergestellt, dass Kundenservicemitarbeiter in den dafür eingeplanten Zeiten Kunden betreuen. Wenn ein Mitarbeiter 5 Minuten später als geplant in die Pause geht, wird dies bei der Einhaltung nur mit 5 Minuten registriert. Wenn die Pausenaktivität jedoch auch zur Berechnung der Einhaltung herangezogen wird, wird die Abwesenheit mit 10 Minuten registriert, da der Mitarbeiter in seiner geplanten Pause 5 Minuten telefoniert hat und in der geplanten Telefonzeit 5 Minuten Pause gemacht hat.
Die Konfiguration der Aktivität finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter „Schedule Configuration → Activities“ (Zeitplankonfiguration → Aktivitäten).
Die Zuordnung des Mitarbeiterstatus finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter „Preferences → Agent Status Mapping“ (Einstellungen → Zuordnung des Mitarbeiterstatus).
Hier sehen Sie eine Liste aller konfigurierten Aktivitäten in WFM. Um diese Abgleiche einzurichten, ordnen wir den Mitarbeiterstatus in ZCC eine passende Aktivität in WFM zu.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise für die Aktivität „Telefonat“ eingeplant ist, wären die dazu passenden Status „Bereit“ oder „Besetzt“. Das heißt, der Mitarbeiter ist entweder bereit, einen Anruf entgegenzunehmen oder nimmt gerade aktiv an einem Anruf teil.
Ein weiteres Beispiel: Die Aktivität „Pause“ veranschaulicht, wie die Gründe in ZCC verwendet werden können. Wenn ein Mitarbeiter in der Pause ist, wechselt er in ZCC zum Status „Nicht bereit“ und wählt „Pause“ als Grund aus. In WFM fügen wir zuerst den Status „Nicht bereit“ hinzu und wählen dann „Add sub status“ (Untergeordneten Status hinzufügen) aus, um den Grund anzugeben.
Mit diesen Status, die den Aktivitäten zugeordnet sind, können wir nun die Einhaltung auf der Grundlage der tatsächlichen Aktivität korrekt berechnen.
Eindeutige Anwendungsfälle für Gründe und untergeordneten Status
Manchmal möchten Vorgesetzte Aktivitäten erfassen, die sich außerhalb von ZCC abspielen. So könnte ein Mitarbeiter im Rahmen seiner täglichen Aktivitäten beispielsweise an Fällen arbeiten. Zu diesem Zweck können wir die Aktivität „Fallarbeit“ in WFM erstellen und diese einem benutzerdefinierten Grund mit demselben Namen in ZCC zuordnen. Wenn ein Mitarbeiter dann seine Fallarbeit erledigt, wählt er diesen Grund in ZCC aus, und WFM kann diese Aktivität bei der Berechnung der Einhaltung des Mitarbeiters entsprechend erfassen.
