Zoom Contact Center: die richtige Kommunikation und Behandlung Ihrer Patienten schon beim ersten Kontakt

Niemand wartet gerne, wenn es um seine Gesundheit geht. Wartezeiten entscheiden oft darüber, ob Patienten eine gute oder schlechte Erfahrung mit einem Gesundheitsdienstleister machen. Um die Zufriedenheit zu erhöhen, benötigen Teams im Gesundheitswesen eine moderne Contact Center-Lösung, die die Patientenbetreuung rationalisiert und gleichzeitig ein vertrauliches, sicheres und persönliches Erlebnis bietet.

Zoom Contact Center ist ein Contact Center as a Service (CCaaS), das Anbietern im Gesundheitswesen und ihren Patienten eine persönliche Betreuung von Angesicht zu Angesicht ermöglicht. Mit unserer sicheren Omnichannel-Cloudlösung können Patienten Sie erreichen, wie sie wollen – über Video, Anruf, Webchat und SMS. Durch die Kombination aus einheitlicher Kommunikation und Kundenerfahrung auf einer KI-gestützten Plattform können Teams im Gesundheitswesen mit Zoom Contact Center schnellen, präzisen und sehr persönlichen Patientenservice bieten.

Die Telegesundheit hat in den letzten Jahren stark verbreitet und wird sich auch 2024 weiter durchsetzen, wobei die ihre allgemeine Akzeptanz bis zu 80 % betragen wird. Nicht alle Contact Center sind in der Lage, den aktuellen Wandel hin zu hybrider und dezentraler Arbeit mitzugehen, da herkömmliche Call Center in der Regel mit teurer lokaler Infrastruktur arbeiten, die nur von Mitarbeitern vor Ort bedient werden kann. Zoom Contact Center ist KI-gesteuert, cloudbasiert, skalierbar und wurde für Teams im Gesundheitswesen entwickelt, um ihren Patienten so weit wie möglich entgegenkommen zu können. 

Darüber hinaus ist Zoom Contact Center für eine reibungslose, hochwertige Kommunikation zwischen medizinischem Personal und Patienten optimiert, so dass die Patienten nicht auf ein persönliches Gespräch verzichten müssen, wie sie es in der Arztpraxis erhalten würden. Da es auf Zoom Workplace aufbaut, unserer verbreiteten Plattform für einheitliche Kommunikation, macht es das cloudbasierte Zoom Contact Center für Patienten ganz einfach, mit Ärzten und Ärztinnen in Kontakt zu treten und schneller zu einer frühzeitigen Behandlung zu kommen.

Die hochmoderne Contact Center-Plattform von Zoom verfügt über integrierte KI , um Anrufwarteschleifen und Weiterleitungen in einer einzigen, intuitiven Lösung zu kombinieren. Teams im Gesundheitswesen verwalten darin Patientenwarteschlangen, Anrufweiterleitungen, Teletermine und Priorisierung durch automatisierte Workflows, smartes kompetenzbasiertes Routing, eine Dialog-KI- und Chatbot-Lösung und anpassbare Routing-Profile. Patienten können nun schnell und effizient mit qualifizierten Mitarbeitern zusammengebracht werden, damit sie gleich beim ersten Mal die richtige Behandlung erhalten. Für Manager und Vorgesetzte, die die Leistung ihrer Mitarbeiter überwachen oder Anrufer priorisieren müssen, bieten unsere Analysedashboards und Echtzeitdaten aus der Warteschlange genauere Einblicke, anhand derer sie das Pflegeniveau weiter verbessern können. Mithilfe von Zoom AI Companion, unserem generativen KI-Tool mit Funktionen in Zoom Contact Center, können Vorgesetzte Livegespräche in Echtzeit überwachen und auf KI-generierte Stimmungsbilder und Gesprächszusammenfassungen zugreifen – alles in einem einzigen Dashboard. So lässt sich Personal dynamisch coachen und das Qualitätsmanagement verbessern.

Servicemitarbeitern und Pflegefachkräften, die mit Patienten interagieren, stehen außerdem die nützlichen Funktionen von Zoom AI Companion zur Verfügung. Mit den Gesprächszusammenfassungen von Zoom AI Companion können Mitarbeiter vor einem Anruf oder der Beantwortung einer Anfrage einen schnellen Überblick über den Kontext erhalten. Diese Zusammenfassungen verringern auch den Aufwand bei den Notizen nach dem Anruf, sodass die Mitarbeiter schneller zur nächsten Interaktion übergehen können. Die Patienten werden erleichtert sein, dass ihre Probleme umgehend gelöst werden – ohne die Frustration, sich in jeder Interaktion mehrfach wiederholen müssen.

Für Sie als Gesundheitsdienstleister stehen Ihre Patienten im Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Indem Sie Ihre Mitarbeiterkommunikations- und Contact Center-Lösung zusammenführen, können Sie die erstklassige Pflege bieten, die Ihre Patienten erwarten. 

Zoom Contact Center ist eng in Zoom Workplace integriert, sodass Servicemitarbeiter über Zoom Team Chat direkt den richtigen Gesundheitsexperten erreichen und Patientenanfragen gemeinsam lösen können. Sie können Kunden auch direkt an Zoom Phone Power Pack-Benutzer weiterleiten und eine KI-generierte Zusammenfassung der Interaktion mitschicken. Ihre Patienten können die Interaktion mit dem Gefühl verlassen, dass sie die Unterstützung haben, die sie brauchen, und die Mitarbeiter können sich über das erfüllende Gefühl freuen, die sich einstellt, wenn ein Problem schnell und durchdacht gelöst wird.

Für Patienten ist es nicht immer leicht, zum Telefon zu greifen, vor allem nicht in Stresssituationen. Wenn man ihnen die Möglichkeit gibt, einen auf verschiedene Weise zu erreichen, gibt man ihnen die Freiheit, sicher auf ihre Gesundheitsdaten zuzugreifen und Fragen so zu stellen, wie es ihnen am besten passt. Zoom Contact Center ist eine Omnichannel-Lösung, die es Patienten ermöglicht, Ihr Unternehmen per Telefon, SMS, Video, E-Mail, Chat oder WhatsApp zu erreichen. Für Ihr Pflegeteam werden dabei alle Kontakte über jeden Kanal in einer zentralen Ansicht gebündelt.  

Caring for You, eine Pflegeagentur in Australien, hat die Vorteile des Omnichannel-Ansatzes selbst ausprobiert und die Wartezeiten für Anrufe um 50 % reduziert:

Das war eine Menge an Informationen. Wie also sieht ein KI-gestützter Omnichannel-Cloud-Kundenservice in der Praxis aus? Versetzen wir uns dazu einmal in die Lage von Joyce. Sie ist Servicemitarbeiterin in einem Callcenter für eine fiktive medizinische Klinik, Atlantic Blue Care. Joyce erhält mehr als 100 Anrufe pro Schicht, daher ist es wichtig, effizient und gleichzeitig einfühlsam zu sein. Patricia ist ihre nächste Anruferin: 

• Patricia sendet eine Nachricht per SMS. Sie braucht medizinischen Rat wegen einer allergischen Reaktion ihres Sohnes.
• Joyce sieht, wie die Nachricht auf ihrer Zoom Contact Center-Oberfläche eingeht. 
• Joyce bittet Patricia, das Problem zu beschreiben. Aufgrund von Patricias Beschreibung merkt Joyce, dass sie sie mit einem medizinischen Experten verbinden muss, mit dem sie die nächsten Schritte besprechen kann. 
• Joyce wandelt die Interaktion in einen Telefonanruf um und benachrichtigt Marcus, einen Facharzt in einer anderen Stadt, indem sie ihm eine kurze Nachricht über Zoom Team Chat schickt, in der sie ihm mitteilt, dass sie Patricias Anruf an ihn weiterleiten wird. 
• Da die medizinischen Fachkräfte vor Ort Zoom Phone Power Pack verwenden, nimmt Marcus den Anruf entgegen und erhält eine automatisch generierte Gesprächszusammenfassung. 
• Anhand des Kontextes des Anrufs kann Marcus das Problem schnell identifizieren. Er wandelt den Anruf nahtlos in einen Videoanruf um, um Patricias Sohn genauer zu untersuchen und ihr genaueren Rat geben zu können. 
• Marcus gibt Patricia dann einige Behandlungsoptionen an die Hand und bucht einen persönlichen Folgetermin bei ihrem örtlichen Kinderarzt – alles über dieselbe sichere Schnittstelle. 
• Das Gespräch ist innerhalb von 10 Minuten beendet. Patricia ist erleichtert und macht sich mit dem soliden medizinischen Rat, den sie erhalten hat, auf den Weg zur Apotheke.
• Joyce geht direkt zur nächsten Interaktion über. Gleichzeitig nutzt ihr Vorgesetzter Zoom AI Companion for Contact Center, um die positive Stimmungsanalyse in Echtzeit zu sehen und schickt ihr im Zoom Team Chat ein High-Five-Emoji.

Wir wissen, dass das Gesundheitswesen nicht auf Arztpraxen oder virtuelle Hausbesuche beschränkt ist. Deshalb haben wir eine Contact Center-Lösung entwickelt, die den Kundenservice in unterschiedlichen Branchen für grundlegende Callcenter-Anforderungen und klinische Arbeitsabläufe vereinfacht und verbessert. Zoom Contact Center eignet sich für: 

Krankenhäuser und medizinische Anbieter von:

• Akutversorgung
• Navigation von Pflegeangeboten
• Hospital at Home
• Häusliche Krankenpflege
• Übersetzungs- und Lokalisierungsdienste im medizinischen Bereich
• Verwaltung und Programme im Gesundheitswesen

Biowissenschaften:

• Medikamentenprogramme 
• Telefonische ärztliche Beratung (klinische Informationen)
• Allgemeine Informationen
• Klinische Studien (Supportleistungen, Support bei Informationen zu Studienmedikationen)

Wir möchten Sie dabei unterstützen, mit Ihren Patienten jeder Zeit Kontakt aufnehmen zu können und durch bessere Erfahrungen langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Um dies zu ermöglichen, bietet Zoom Contact Center:

• Flexible Betreuung von überall: Geben Sie Ihren Patienten die Freiheit, Sie von überall aus und über ihren bevorzugten Kanal zu kontaktieren. 

• Sinnvolleres Warten: Während Ihre Patienten warten, können sie in einem virtuellen Wartezimmer relevante Inhalte wie Impfstoffinformationen oder Terminerinnerungen ansehen. Wenn die Wartezeiten zu lang sind, kann der Patient einen Rückruf anfordern. 

• Die persönliche Note: Hinter den Kulissen können Pflegekoordinierende über den Mitarbeiterdesktop schnell interne Experten aus dem gesamten Unternehmen hinzuziehen. Das medizinische Personal kann die Kontakthistorie des Patienten einsehen und die Videobehandlung direkt von der Zoom Workplace-App aus beginnen. Die Patienten erhalten ein menschlich wertvolles persönliches Gespräch, das wiederum den Gesundheitsdienstleistern hilft, möglichst eine Erstkontaktlösung zu finden und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

• Sicherer und vertraulicher Service: Als sichere Lösung schützt Zoom Contact Center Patienten und Anbieter und hilft Anbietern, ihre Verpflichtungen im Bereich der HIPAA-Compliance zu erfüllen. Unsere Plattform trägt auch zum Schutz sensibler Daten, etwa PCI-Daten, bei. Intuitive Meeting-Bedienelemente und erweiterte Einstellungen sorgen für zusätzlichen Datenschutz. 

Haben Sie Fragen zu höherer Patientenzufriedenheit und optimiertem Kundendienst in der Pflege mit einem KI-gesteuerten Cloud-Kundenservice? 

Melden Sie sich bei uns. Einer unserer CX-Experten wird Ihre Fragen gerne beantworten. 

* Zoom AI Companion ist ohne zusätzliche Kosten für Kunden mit den kostenpflichtigen Diensten in ihren Zoom-Benutzerkonten enthalten. Zoom AI Companion ist möglicherweise nicht für alle Regionen oder Branchen verfügbar.