Was ist Callcenter-Shrinkage und wie lässt sie sich reduzieren?

Shrinkage ist eine wichtige Kennzahl für Callcenter, die trotz ihrer erheblichen Auswirkungen auf die Effizienz oft nicht genug Beachtung findet. Als Shrinkage bzw. Schwund wird der prozentuale Zeitanteil bezeichnet, in dem Mitarbeiter nicht für Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen, obwohl sie zur Arbeit eingeteilt sind. Dafür kann es verschiedenste Gründe geben: Pausen, Schulungen, Systemprobleme oder ungeplante Abwesenheit.

Stellen Sie sich vor, ein 50 Mitarbeiter starkes Team ist zur Bearbeitung von Kundenanrufen eingeplant. Aufgrund verschiedener Schwundfaktoren sind aber nur 40 wirklich verfügbar. Das Ergebnis? Längere Wartezeiten, frustrierte Kunden und erhöhter Druck auf die verfügbaren Mitarbeiter. Um die optimale Leistungsfähigkeit im Callcenter aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, die Shrinkage in den Griff zu bekommen. Nur so erreichen Sie eine hohe Kundenzufriedenheit und angemessene Betriebskosten.

In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über die verschiedenen Ursachen für Shrinkage im Callcenter, deren Berechnung und zu Eindämmungsmöglichkeiten.

Shrinkage im Callcenter bezeichnet die Diskrepanz zwischen der Anzahl der eingeteilten Mitarbeiter und der Anzahl der tatsächlich für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung stehenden Mitarbeiter. Sie wird durch interne Faktoren wie Pausen, Schulungen und Meetings sowie durch externe Faktoren wie Systemausfälle oder ungeplante Abwesenheit verursacht.

Diese Verringerung der verfügbaren Mitarbeiter kann zu Ineffizienzen führen, da weniger Anrufe bearbeitet werden. Dadurch nehmen wiederum die Wartezeiten und die Unzufriedenheit der Kunden zu. Hoher Schwund belastet auch die Mitarbeiter und führt letztlich zum Burnout. Da Überstunden oder zusätzliches Personal erforderlich sind, steigen zudem die Betriebskosten. Mit der Zeit kann eine unkontrollierte Shrinkage den Ruf eines Unternehmens schädigen und das Vertrauen der Kunden untergraben.

Shrinkage im Callcenter wird sowohl durch interne als auch externe Faktoren beeinflusst, die die Verfügbarkeit der Mitarbeiter verkürzen. Interne Ursachen ergeben sich aus dem täglichen Betrieb und der Verwaltung des Callcenters. Externe Ursachen liegen hingegen oft außerhalb der unmittelbaren Kontrolle.

Interne Ursachen

Interne Faktoren für die Shrinkage liegen in den alltäglichen Aktivitäten und Routinen eines Callcenters begründet. Einige Beispiele sind:

• Pausen und Mittagessen: Regelmäßige Pausen und das Mittagessen sind für das Wohlergehen der Mitarbeiter unerlässlich. In diesen Zeiten steht jedoch vorübergehend weniger Personal für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung. Machen etwa zu viele Mitarbeiter gleichzeitig Pause, kann dies zu längeren Wartezeiten für die Kunden führen und den Druck auf die Kollegen erhöhen.
• Schulungen: Regelmäßige Schulungen sind wichtig, um die Mitarbeiter über neue Abläufe und Technologien auf dem Laufenden zu halten. Allerdings werden die Beschäftigten in dieser Zeit von ihren eigentlichen Aufgaben abgezogen. So können sich weniger Mitarbeiter um Kundenanfragen kümmern, was sich womöglich auf die Servicequalität auswirkt.
• Meetings: Regelmäßige Meetings tragen zur Leistungsverbesserung, aber auch zur Shrinkage bei. Wenn Mitarbeiter an Besprechungen teilnehmen, fehlen Sie im Callcenter. Das kann insbesondere während der Stoßzeiten zu Engpässen führen.
• Administrative Aufgaben: Mitarbeiter müssen oft administrative Aufgaben erledigen, wie z. B. die Aktualisierung von Datensätzen oder die Beantwortung interner Mitteilungen. Diese Aufgaben sind zwar notwendig, reduzieren aber die für Kundeninteraktionen verfügbare Zeit. So werden weniger Anrufe bearbeitet und die Wartezeiten verlängern sich.
• Systemausfälle: Selbst die effizientesten Callcenter haben mit Systemausfällen zu kämpfen – sei es aufgrund von Software-Updates, technischen Problemen oder Netzwerkausfällen. Die Mitarbeiter können dann nicht auf die nötigen Tools für die Kundenbetreuung zugreifen, was unmittelbar zu spürbaren Unterbrechungen der Servicebereitstellung führt.

Externe Ursachen

Auf externe Faktoren, die zur Shrinkage im Callcenter beitragen, haben Unternehmen oft keinen direkten Einfluss. Allerdings können sie die Leistung erheblich beeinträchtigen. Zu diesen Faktoren gehören:

• Urlaub und Feiertage: In der Haupturlaubszeit oder an Feiertagen sind viele Beschäftigte womöglich nicht im Dienst, sodass das Callcenter unterbesetzt ist. Dies kann zu längeren Wartezeiten und schlechterem Service führen, da die verbleibenden Mitarbeiter das erhöhte Anrufaufkommen nicht bewältigen können.
• Krankschreibung: Ungeplante Abwesenheiten aufgrund von Krankheit lassen sich in der Regel nicht vorhersehen. So kann es vorkommen, dass das Callcenter im entscheidenden Moment unterbesetzt ist. Melden sich gleich mehrere Mitarbeiter krank, steht plötzlich zu wenig Personal zur Verfügung und die verbleibenden Kollegen sind gezwungen, ein höheres Arbeitspensum zu bewältigen. Das kann sowohl die Servicequalität als auch die Arbeitsmoral beeinträchtigen.
• Persönliche Auszeit: Mitarbeiter können aus verschiedensten Gründen eine persönliche Auszeit nehmen, z. B. bei familiären Notfällen oder wichtigen privaten Angelegenheiten. Diese Abwesenheiten sind zwar notwendig, tragen aber zur Shrinkage bei. Schlimmstenfalls ist das Callcenter nicht mehr in der Lage, ein konsistentes Servicelevel aufrechtzuerhalten, insbesondere wenn die Auszeit in eine Phase hoher Nachfrage fällt.

Für ein effektives Personalmanagement ist es wichtig, die Shrinkage im Callcenter berechnen zu können. Die Formel dafür lautet:

Shrinakge (%) = (nicht verfügbare Gesamtzeit / eingeplante Gesamtzeit) × 100

Bei dieser Formel wird die Gesamtzeit, in der Mitarbeiter nicht für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung stehen, durch die Gesamtzeit, für die sie eingeplant waren, geteilt. Multiplizieren Sie diesen Quotient mit 100, um die prozentuale Shrinkage zu erhalten. Dieser Wert gibt an, wie viele Ihrer eingeteilten Mitarbeiter sich nicht im aktiven Kundenkontakt befinden. Je niedriger der Prozentsatz, desto effizienter setzt Ihr Callcenter das Personal allgemein ein.

Um die Shrinkage im Callcenter zu reduzieren, ist ein proaktiver Ansatz erforderlich, der sowohl interne als auch externe Faktoren berücksichtigt. Mit den richtigen Tools und Strategien können Callcenter den Schwund minimieren, die Effizienz steigern und die Servicequalität insgesamt verbessern.

Einsatz von Workforce-Management-Software

Workforce-Management-Software ist ein effizientes Tool, mit dem Sie die Personalplanung verbessern und dafür sorgen können, dass jederzeit die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung steht. Durch die genaue Vorhersage des Anrufvolumens und die Automatisierung der Schichteinteilung lassen sich mit solcher Software Besetzungslücken minimieren und unnötige Ausfallzeiten reduzieren.

Dank integrierter Echtzeit-Überwachung können Vorgesetzte zudem die Aktivitäten der Mitarbeiter mit deren Zeitplänen abgleichen und so Abweichungen erkennen und diese umgehend beheben. So bleiben die Mitarbeiter bei der Sache, was die Shrinkage weiter reduziert und die betriebliche Effizienz erhöht.

Optimierung von Schulungen und Verwaltungsaufgaben

Indem Sie Schulungen bündeln und für Zeiten mit geringer Nachfrage einplanen, können Sie dafür sorgen, dass genug Personal bereitsteht, wenn die Kundennachfrage am größten ist. Wenn Sie dann auch noch routinemäßige Verwaltungsaufgaben wie die Dateneingabe oder Berichterstellung automatisieren, entlasten Sie die Mitarbeiter, sodass sie sich stärker auf den Kundenkontakt konzentrieren können.

Durch die Einführung von Mikrolerneinheiten, die sich gut in den Arbeitsalltag integrieren lassen, können Beschäftigte Schulungen in kürzeren, überschaubaren „Häppchen“ absolvieren – ohne Unterbrechung der Anrufbearbeitung.

Reduzierung des Anrufaufkommens

Die Reduzierung des Anrufaufkommens ist eine strategische Möglichkeit zur Eindämmung von Shrinkage, da der Druck auf Ihr Personal abnimmt. Mit einer intelligenten Anrufweiterleitung können Kundenanrufe direkt dem am besten geeigneten Mitarbeiter oder der zuständigen Abteilung zugewiesen werden. So lassen sich unnötige Weiterleitungen und lange Bearbeitungszeiten vermeiden. 

Zusätzlich können Selfservice-Optionen, wie z. B. interaktive Sprachdialogsysteme und Online-FAQ, Kunden ermöglichen, typische Probleme selbst zu lösen, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen.

Investition in die Mitarbeiterzufriedenheit

Gesundheits- und Fitnessprogramme, wie z. B. Workshops zur Stressbewältigung oder Mitgliedschaften im Fitnessstudio, können dazu beitragen, Fehlzeiten zu reduzieren und das allgemeine Wohlbefinden der Mitarbeiter zu verbessern. Auch eine von den Führungskräften geförderte Kultur der Verbundenheit und Anerkennung kann maßgeblich zu einer motivierten, engagierten Belegschaft beitragen.

Bieten Sie darüber hinaus flexible Arbeitszeiten an, um die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter zu berücksichtigen. Das fördert eine bessere Work-Life-Balance und beugt Burnout vor.

Einsatz von KI

Die Integration von KI in Ihr Contact Center kann erheblich zur Reduzierung der Shrinkage beitragen, indem Routineaufgaben automatisiert und die betriebliche Effizienz gesteigert werden. KI-gestützte Tools wie Chatbots und virtuelle Assistenten können ein großes Volumen an Kundenanfragen bearbeiten, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Sie müssen dann nicht mehr permanent verfügbar sein, was die Shrinkage insgesamt senkt. 

Zudem kann KI bei der vorausschauenden Planung helfen, indem sie Muster beim Anrufaufkommen und bei der Mitarbeiterleistung analysiert. So können Vorgesetzte ihr Personal gezielter einsetzen und Leerlaufzeiten reduzieren.

Dank Echtzeit-Überwachung und -Analysen können Führungskräfte Abweichungen vom Zeitplan schnell erkennen und beheben und so sicherstellen, dass die Mitarbeiter sich ihren eigentlichen Aufgaben widmen.

Callcenter-Shrinkage gibt den Anteil der eingeplanten Arbeitszeit an, in der Mitarbeiter nicht für die Anrufannahme zur Verfügung stehen, z. B. während Pausen oder Schulungen. Ist ein Mitarbeiter etwa für eine achtstündige Schicht eingeteilt, verbringt aber zwei Stunden mit Schulungen, trägt dieser Zeitraum zur Shrinkage bei, also zur verlorenen Zeit aufgrund nicht-anrufbezogener Aktivitäten.

Die Mitarbeiterauslastung zeigt hingegen, wie effektiv die Beschäftigten ihre für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung stehende Zeit nutzen. Wenn ein Mitarbeiter etwa sechs Stunden Zeit hat (nach Abzug von Pausen und Schulungen), aber nur vier Stunden aktiv mit Anrufen verbringt, gibt es ein Defizit an produktiver Zeit von zwei Stunden.

Für betriebliche Effizienz und die Minimierung von Shrinkage kommt es auf ein gut durchdachtes Contact Center an. Zoom Contact Center bietet robuste Workforce-Management- und Qualitätsmanagement-Lösungen, die auf ebendiese Ziele zugeschnitten sind. Erweiterte Planungsfunktionen erleichtern eine bessere Personaleinteilung und die Echtzeit-Überwachung der Planeinhaltung hilft Vorgesetzten, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter im Blick zu behalten und bei Bedarf direkt anzupassen. 

Die Software automatisiert auch Verwaltungsaufgaben, sodass den Beschäftigten mehr Zeit für den Kundenkontakt bleibt, und eine intelligente Anrufweiterleitung sorgt dafür, dass Anrufe an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

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