Sieben Möglichkeiten, mit denen Führungskräfte durch KI die digitale Mitarbeitererfahrung verbessern können

Führende Unternehmen legen ihren Fokus fast ausschließlich darauf, sich durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse in einem umkämpften Markt zu behaupten. Um diese Erlebnisse jedoch extern bereitstellen zu können, sollte der Blick zunächst ins Unternehmen gehen. Um die besten Fachkräfte für sich zu gewinnen und an sich zu binden, müssen Unternehmen eine ansprechende Unternehmenskultur schaffen. In diesem Vorhaben sind digitale Mitarbeitererlebnisse zunehmend essenziell, um die Belegschaft bei guter Laune, motiviert und produktiv zu halten.

Wie viele Unternehmen entwickelt auch Zoom KI-Tools, die Mitarbeitern helfen und sie bei ihren Aufgaben unterstützen. Ich konnte beispielsweise vor Kurzem nicht an einem Meeting teilnehmen. Dank einer unserer neuen KI-gestützten Funktionen wusste ich jedoch über alle Themen und Erkenntnisse Bescheid. Die Meetingzusammenfassung von Zoom fasst alle besprochenen Inhalte kurz zusammen und gibt eine Maßnahme vor, die innerhalb von Minuten zu bewältigen ist. So spare ich Zeit und kann mein Team bei den nächsten Schritten unterstützen.

Andererseits sind viele Arbeitnehmer verständlicherweise beunruhigt, dass durch KI automatisierte Aufgaben ihre Stelle überflüssig machen könnten. Arbeitgeber müssen es schaffen, mit diesem Spannungsverhältnis umzugehen und einen Weg zu finden, KI sinnvoll in den Arbeitsalltag zu integrieren. 

Ich habe auf dem letzten Work Transformation Summit mit den Zoom-Kunden Casey Santos, Chief Information Officer bei Asurion, David Strickland, VP für Telegesundheit und Pflege in der Abteilung Home Technology bei Kaiser Permanente, und Jason Averbrook, Senior Partner und Global Leader of Digital HR Strategy bei Mercer darüber gesprochen, wie sie KI nutzen, um die digitale Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Hier einige der wichtigsten Erkenntnisse:

„Wir stellen unseren Mitarbeitern in Contact Centern mithilfe von KI Anfragen bereit, mit denen sie schneller zur Lösung des Problems kommen und Kunden mit einer persönlicheren Note helfen können.“ – Casey Santos, Chief Information Officer, Asurion

Casey Santos berichtet, dass die Mitarbeiter in ihrem Unternehmen dank KI schneller auf Kundenanfragen reagieren können. Das erhöht die Zufriedenheit aller Beteiligten. Durch den internen Einsatz von Chatbots können die Mitarbeiter routinemäßige IT-Probleme oder -Aufgaben selbst erledigen. 

Chatbots werden Helpdesk-Stellen aber nicht ersetzen, sondern entlasten das Personal bei komplexeren Interaktionen, die eine menschliche Note erfordern. Das wirkt sich positiv auf die Mitarbeitererfahrung und die Unternehmenskultur aus. „KI bietet Möglichkeiten, mit denen Menschen einfacher und effektiver angesprochen werden können“ führt Santos aus. 

„Wenn Sie einem Mitarbeiter oder Kunden sagen können: ‚Ich kenne Sie und weiß, was Ihnen wichtig ist‘, stärken Sie die Beziehung mit dieser Person.“ – David Strickland, VP für Telegesundheit und Pflege, Home Technology, Kaiser Permanente

Die Stunden, die Ihr Team damit verbringt, Lern- und Schulungsinhalte zu erstellen, können mithilfe von künstlicher Intelligenz auf Minuten reduziert werden. Die Inhalte können an die Stelle, die Ziele und den Werdegang von Mitarbeitern angepasst werden und sind dadurch noch wirksamer. 

„Künstliche Intelligenz eröffnet bisher ungekannte Möglichkeiten, Inhalte zu personalisieren. Dabei kann es eine Rolle spielen, wo Sie sitzen, was Sie tun, welche Stelle Sie vorher hatten und welche Position sie anstreben“, so Jason Averbrook. Er merkt an, dass Unternehmen bevorzugt generative KI einsetzen, um das traditionelle Intranet oder Mitarbeiterportal zu einem wahrhaft interaktiven, digitalen Mitarbeitererlebnis aufzuwerten. Anhand von Daten und Erkenntnissen zu Arbeitsweise und Interaktionen von Mitarbeitern können Arbeitgeber digitale Tools entwickeln, die die Mitarbeiter „kennen“ und ihnen Empfehlungen geben, mit denen sie maximal effizient und effektiv sein können.

„Die Technologie muss von Mitarbeitern, Managern und Führungskräften genutzt werden können, die keine HR- oder IT-Fachleute sind. Sie muss für alle verständlich und nutzbar sein.“ – Jason Averbook, Senior Partner und Global Leader, Digital HR Strategy, Mercer

Bei älteren Technologien mussten die Mitarbeiter die richtigen Schlagwörter eingeben, um die gesuchte Information zu erhalten. Mit Intuition hatte das in der Regel nicht viel zu tun. Sie haben doch früher auch Schlagwörter wie „Konzerntochter hinzufügen“ oder „Elternzeit beantragen“ eingegeben.

Generative KI hat den Weg für Gespräche mit Technologie bereitet, wie es sie bisher nicht gegeben hat. Jason Averbrook weist darauf hin, dass große Sprachmodelle verstehen können, wie Mitarbeiter sprechen – HR- oder IT-Fachbegriffe sind dann nicht mehr nötig. Stattdessen kann man in die Suchleiste eingeben: „Ich bekomme bald ein Kind“, und erhält Informationen oder eine Anleitung zum Ändern von Angaben. Dieser bilaterale Austausch schafft Vertrauen und fördert die Nutzung der Technologie.

„Bei uns arbeiten fünf Generationen unter einem Dach zusammen. Einige davon sind in der digitalen Welt aufgewachsen, andere wiederum nicht. Die einen können die Tools sofort nutzen und verfügen über die nötigen Fähigkeiten – kontinuierliche Innovationen, Weiterbildung und Ausprobieren sind für sie keine Fremdwörter. Für die anderen ist jede Veränderung auch eine Herausforderung.“ – Jason Averbook, Senior Partner und Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

KI entwickelt sich schneller als alles, was wir kennen. Wenn wir das Potenzial dieser Technologie ausschöpfen möchten, braucht es ein Mindset, das Averbrook als „Changefulness“ bezeichnet, also eine Einstellung, die Veränderungen offen gegenübersteht.

Das bedeutet, neue Wege einzuschlagen, innovativ zu sein und auch schnell zu versagen – eine Vorstellung, die manchen Unternehmen Unbehagen bereitet. Angesichts der exponentiell zunehmenden KI-Funktionen werden die Unternehmen mit der Entwicklung Schritt halten können, die sich auf die Technologie einlassen und sie ausprobieren. Unternehmen, die einen traditionellen Ansatz wählen und Technologien wie ChatGPT einschränken oder blockieren, werden hingegen den Anschluss verlieren.

„Wir können Menschen am besten helfen, wenn wir uns auf das zu lösende Problem oder die zu ergreifenden Chancen konzentrieren.“ – David Strickland, VP für Telegesundheit und Pflege, Home Technology, Kaiser Permanente

Neue Technologien anzunehmen, bedeutet nicht, dass Sie Ihr Unternehmen pauschal jedem Risiko aussetzen müssen. Der richtige Ansatzpunkt ist jedoch nicht leicht zu finden. Jason Averbrook empfiehlt Unternehmen, sich zu fragen: „Wie möchten wir als Unternehmen diese Tools in unsere bevorzugte Arbeitsweise integrieren?“. Dann können sie sich darauf konzentrieren, was die größte Wirkung für die Mitarbeiter und das Unternehmen erzielt.

„Phase eins muss ein Erfolg werden. Das Produkt muss nicht bloß funktionieren, sondern auch ansprechend sein. Die Erwartungen unserer Zielgruppe sind höher als je zuvor.“– Jason Averbook, Senior Partner und Global Leader of Digital HR Strategy, Mercer

Wenn Sie jedoch eine neue Technologie zu schnell implementieren, kann auch das zu Schwierigkeiten führen. Schon eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt, das noch nicht rundum reibungslos funktioniert, kann dazu führen, dass Mitarbeiter es nicht mehr nutzen – selbst wenn die Technologie verbessert wird. Jason Averbrook empfiehlt, dass Arbeitgeber ein möglichst ansprechendes Produkt wählen sollten, da die bloße Funktionstüchtigkeit den hohen Erwartungen der Belegschaft wahrscheinlich nicht gerecht wird.

„Wir können uns weniger mit den alltäglichen Dingen und mehr mit den kreativen, einmaligen Aufgaben befassen, die uns als Unternehmen, Partner und Menschen von anderen abheben.“ – Casey Santos, Chief Information Officer, Asurion

Jason Averbrook unterteilt Aufgaben in drei Kategorien: praktische, kognitive und emotionale Tätigkeiten. Er prognostiziert, dass die praktischen Tätigkeiten wie Recherche und Transaktionen bald von der KI übernommen werden – etwa die zeitaufwendige Erstellung neuer Inhalte für einen Online-Kurs, eine neue HR-Richtlinie oder eine Stellenbeschreibung. 

Dadurch haben wir mehr Zeit für kognitive Tätigkeiten wie beispielsweise den Ausbau des Geschäfts oder emotionale Aufgaben wie Handlungen und Entscheidungen empathisch zu treffen.

David Strickland ergänzt: „Wir alle haben die Chance, für unser Unternehmen einer sinnvollen Tätigkeit nachzugehen.“

Diese Gespräche mit unseren Kunden auf dem Work Transformation Summit haben eines gezeigt: Das Konzept der Arbeit verändert sich. Jason Averbrook zufolge wird generative KI die Arbeitswelt nachhaltig verändern. Es wird nicht nur der Übergang von einer Technologie in die nächste sein, sondern das gesamte Konzept sowie die Bedeutung von Arbeit werden sich verändern.

Wir Führungskräfte haben die Aufgabe, KI sinnvoll zu integrieren und darauf zu achten, wie sich neue Technologien und digitale Mitarbeitererlebnisse auf die Belegschaft auswirken. Die Suche nach dem richtigen Ansatzpunkt ist nicht leicht und möglicherweise braucht es Geduld und mehrere Anläufe. Aber nur wer wagt, gewinnt. Wir müssen Veränderungen offen gegenüberstehen, denn sie sind definitiv unausweichlich.

In unserem On-demand-Archiv zum Work Transformation Summit finden Sie die gesamte Unterhaltung.