探索雪梨影展如何利用 Zoom Phone、Zoom Contact Center 及 Zoom Meetings 省下高達 81% 的成本，同時簡化作業流程並提升客戶體驗。
挑戰：
提高成本效益，同時管理旺季的高通話量，並推動卓越的客戶服務
優勢：
節省支出、可擴展性、單一平台管理、報告與分析工具
使用的產品
「轉移至 Zoom 徹底改變了遊戲的規則。我們的主要目標是降低電話費，利用 Zoom Phone 則讓我們在影展關鍵時期省下高達 81% 的成本。」
Brock Taffe 雪梨影展營運暨活動主管
雪梨影展（SFF）旨在宣揚不同聲音，並分享令人驚艷的故事。儘管全球電影產業普遍面臨艱鉅挑戰，但第 71 屆年度影展仍是迄今為止最具企圖心且最成功的影展之一。
「人們仍然非常喜歡齊聚一堂，並在電影院內享受觀影體驗，」雪梨影展營運暨活動主管 Brock Taffe 進一步表示：「我們每年舉辦 400 多場講座並放映 250 多部電影，這一切真是太不可思議。您不需要離開座位便能盡情環遊世界。」
作為一個非營利藝術組織，SFF 在當今環境下面臨著艱鉅的任務。然而，隨著票務銷售的上升趨勢，團隊正致力於繼續保持此一正面趨勢，同時讓組織在財務上更具可持續性和營運效率。因此，投資新的可擴充技術便成為組織持續發展策略的關鍵。
藉由現代化省下支出
Brock 最初改用 Zoom 是因為 SFF 使用了 20 年歷史的電話系統早已過時，無法因應如今日益增加的通話量。除此之外，電話線路也未妥善配置，既無法識別來電者，也讓更新變得複雜，且所有資訊都要手動記錄。巨額的電話帳單也成為一大問題，尤其是對於一個主要依賴捐款和募資維繫營運的藝術組織而言。Zoom 在 Zoom Phone 中提供了可擴充的電話解決方案，可透過提供指定的電話號碼、無縫更新和增強來電者透明度，輕鬆調整以適應不斷變化的需求。
Brock 表示：「轉移至 Zoom 徹底改變了遊戲的規則。我們的主要目標是降低電話費，利用 Zoom Phone 則讓我們在影展關鍵時期省下高達 81% 的成本。」
提升客戶體驗
影展的售票處有 12 名季節性工作人員，而影展的電話系統每年 4 月到 6 月期間則會湧入大量來電。但是，其也需要全年毫無間斷且符合成本效益地運作，尤其是當工作人員出差至世界各地與贊助商、利害關係人和電影製作人會面時。為了滿足這些互相衝突的需求，Zoom 團隊使用 Zoom Contact Center 建立了 2 個聯絡中心環境並進行整合，以便從一個環境順利過渡至另一個環境。在淡季期間，工作環境經過精簡，可滿足 15 名全職員工的工作需求，以及在澳洲 21 個地點舉辦巡迴影展的獨特需求。然後，隨著組織擴大雪梨影展（SFF）的規模，季節性環境將準備好支援 50 名成員的工作需求和更大量的通話量。
除了降低成本與簡化營運之外，Zoom Contact Center 還為票務團隊提供寶貴的資料。以前，他們無法查看代理人的可用時間、分析查詢或對來電進行分類。現在，他們可以全面檢視，並執行進階分析工具來改善客戶體驗。
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這個儀表板設計非常棒，因為我們可看見代理人是否未登入，或是否有許多客戶在佇列中等待，我們以前從未有過這樣的可見性。過去，我們沒有任何資料可供回顧，且無從得知人員數量是否足以支援工作量。這對我們幫助很大，尤其是在為下一次影展編列預算時。
Brock Taffe 雪梨影展營運暨活動主管
同時，Zoom 的語音信箱轉錄文字、IVR 以及 通話分配等工具可用於通話佇列和升級，為 SFF 節省大量的時間和資源。這些功能在組織的業務連續性成功中發揮了關鍵作用。
「今年影展多虧有了回撥功能，我們才能因此得救。在我們最忙碌的期間，有一整條街的網路中斷了。但在等待問題解決的期間，Zoom Contact Center 早已著手安排回撥事宜。一切進展都很順暢。我們無需查閱語音信箱記錄，也不會錯過任何查詢。我們可以在 30 分鐘內回覆每個人的來電。」
整個組織內協作流暢
SFF 也使用 Zoom Meetings 進行董事會、供應商、合作夥伴和製作會議，提供無障礙存取給關鍵決策者，即使在繁忙排程中也能參與。隨著 Zoom 的協作工具整合至整個組織，SFF 以最少的努力實現現代化並簡化溝通流程，進而提升成本效益。
「市面上有很多不同的應用程式，但我們的溝通工具集所有功能於一身，這一點非常有價值」。
展望未來，Brock 渴望能善用 Zoom 的其他功能。從幫助分析客戶對話和情緒的 AI 工具，到通話處理和聊天機器人，還有很多東西值得探索體驗。透過 Zoom 為客戶提供的眾多功能，Brock 可繼續為觀眾提供最佳體驗，確保 SFF 繼續為觀眾帶來 71 年的娛樂。
