探索雪梨影展如何利用 Zoom Phone、Zoom Contact Center 及 Zoom Meetings，省下高達 81% 的成本，同時簡化作業及提升客戶體驗。
81%
支出節省
總部位置：
澳洲雪梨
產業：
藝術娛樂, 非營利
挑戰：
提高成本效益，同時管理旺季的高通話量，並推動卓越的客戶服務
優勢：
節省支出，可擴展性，單一平台管理，報告及分析工具
網站：
使用的產品
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30
將最忙碌時期的回撥時間減少至 30 分鐘
15 到 50
旺季時代理人從 15 人擴充到 50 人
雪梨影展 (SFF) 的宗旨是宣揚各種聲音，並分享令人驚艷的故事。儘管全球困境不免為電影產業帶來影響，但第 71 屆影展仍是目前最大膽和成功的一次。
SFF 營運暨活動主管 Brock Taffe 表示：「人們依舊很喜歡聚在一起，享受在電影院的體驗。」「我們每年有超過 400 場講座和 250 部電影，實在很不可思議。你不需要離開座位就能夠環遊世界。」
以非營利性藝術組織來說，SFF 在目前艱難的環境中已經完成它的任務。然而，隨著門票銷售有上升的趨勢，團隊除了專注在維持這一正面趨勢外，同時也要提升組織財務永續性和營運效率。因此，投資新的可擴充技術成為組織持續發展策略的關鍵。
藉由現代化省下支出
Brock 起初轉向 Zoom，是因為 SFF 使用了 20 年的電話系統已經過時，不適用現在增加的通話量。除此之外，電話線未進行配置，根本無從得知來電者的身分，使得更新複雜，所有資訊都要靠手動記錄。龐大的電話費支出也是一項隱憂，對於主要仰賴捐款和資助的藝術組織更是如此。Zoom 提供了可擴充電話解決方案 Zoom Phone，只要提供指定的電話號碼，就能根據不斷變動的需求進行調整、無縫更新，使來電者的身分更加透明。
Brock 表示：「轉移到 Zoom 一直以來都是一個顛覆傳統的做法。」「主要目標是減少電話支出費用，利用 Zoom Phone，我們得以在影展核心期間省下高達 81% 的支出。」
提升客戶體驗
影展的電話系統有 12 名票務人員 ，在 4 月到 6 月這段期間處理大量湧入的電話。於此同時，整個年度還需要以無縫並符合成本效益的方式運作，尤其是在工作人員前往世界各地與贊助商、利益相關人及電影製作人見面的時候。為了滿足這些互相衝突的需求，Zoom 團隊利用 Zoom Contact Center 打造兩個整合式聯絡中心環境，以便轉換順暢無礙。針對非季節性環境進行簡化，以處理 15 名全職工作人員的通話，以及巡迴影展在澳洲 21 個據點的獨特需求。接著，隨著組織因應雪梨影展擴大規模，準備好季節性環境以支援 50 名工作人員和增加的通話量。
除了降低成本和簡化營運之外，Zoom Contact Center 還為票務團隊提供寶貴的數據。過去，他們無法查看代理人的可用性、分析查詢或分類通話。現在，他們能夠完整檢視，也可以執行進階分析，進而提升客戶體驗。
同時，Zoom 的工具好比語音信箱轉錄文字、IVR 以及自動通話分配用於通話佇列和升級，為 SFF 省下龐大的時間和資源。這些功能對於組織營運持續取得成功發揮了重要的作用。
「今年影展多虧有回撥功能，我們因此得救。在我們最忙碌的期間，有一整條街的網路都中斷了。但是，在等待問題解決的期間，Zoom Contact Center 已經著手安排回撥。一切都很順暢。我們不需要查閱語音信箱，也不會錯過任何查詢，30 分鐘內就可以回覆所有人的電話。」
整個組織內協作流暢
SFF 也將 Zoom Meetings 用於董事會、供應商、合作夥伴及生產會議，在忙碌的排程裡仍能為關鍵決策者提供無障礙存取。在整個組織內整合 Zoom 的協作工具，SFF 以最不費力的方式打造現代化及簡化的溝通，同時提高成本效益。
「應用程式有很多種，但我們的通訊工具集結了多種功能，這點非常珍貴。」
展望未來，Brock 渴望能好好善用 Zoom 的其他功能。從採用 AI 技術的工具，協助分析客戶對話和情感，到通話處理和聊天機器人，還有許多領域等待探索。透過 Zoom 為客戶提供的這些功能，Brock 可以繼續為觀眾提供最佳體驗，確保 SFF 可以再娛樂觀眾 71 年。