2026 年 50 项关键客户体验统计数据

近 60% 的客户表示，仅经历一至两次负面的客户支持体验，他们就会转向竞争对手。正因如此，提供令人难忘的客户体验对企业取得成功至关重要。

在这篇博客中，我们将回顾部分客户体验统计数据，这些数据强调了关注客户需求和期望的重要性。这些洞察将帮助您识别关键趋势和待优化环节，确保您能够完善客户服务战略。

我们已列出部分关键的客户体验统计数据，这些数据揭示了消费者的偏好、行为和挑战，同时为您提供宝贵的洞察，以增强客户交互。

1. Z 世代 (34%) 和千禧一代 (35%) 受访者表示，全天候支持是最佳客户支持体验的特征之一。（Zoom，2025 年）
2. 电子邮件、语音/电话和协作是目前应用最广泛的三种交互渠道。（Metrigy，2025 年）
3. 促成消费者实际消费行为的最大驱动因素是产品或服务质量 (61%)，其次是客户服务和支持 (47%)。（Qualtrics，2024 年）
4. 在客户情绪方面表现出色的品牌，其五年股票回报率相较其他公司高出 43 个百分点。（NICE，2024 年）
5. 62% 的客户更倾向于选择人工交互的客户支持，而非数字服务。（Qualtrics，2024 年）

如今的客户对其与企业的交互体验抱有很高的期望。他们要求直观的用户界面、交互式支持选项、最短的排队等待时间、卓越的服务和优质的产品。

6. 超过 80% 的客户希望机器人能在必要时将交互升级到人工代理，但只有 38% 的人表示自己切实体验过此类服务。（Zoom，2025 年）
7. 79% 的消费者认为较短的等待时间应成为支持体验的基本组成部分，但只有 61% 的人表示自己切实体验过这一优势。（Zoom，2024年）
8. 75% 的消费者表示，客户服务质量低下会改变其购买行为。（Zoom，2025 年）
9. 客户在使用聊天机器人时面临的三大挫折分别是：未能成功解决问题 (43%)、陷入“无限循环”的困境 (38%) 以及需要重复陈述问题 (37%)。（Zoom，2025 年）
10. 65% 的婴儿潮一代和 X 世代受访者希望在 20 分钟以内解决问题，而在 Z 世代受访者中，这一比例则为 42%。（Zoom，2024 年）
11. 婴儿潮一代的受访者倾向于寻求电话支持，83% 的人希望通过电话解决问题。另一方面，只有 48% 的 Z 世代受访者会选择电话服务。（Zoom，2024 年）
12. 近 65% 的客户不介意使用 AI，只要 AI 能理解其需求。（Zoom，2025 年）
13. 49% 的客户认为公司利用其数据谋利。（Salesforce，2024 年）
14. 2024 年，73% 的客户认为公司将其视为个人而非数字，而在 2023 年，这一比例仅为 39%。(Salesforce)
15. 64% 的受访者认为公司会采取“不计后果”的方式处理客户数据。（Salesforce，2024 年）
16. 在受访消费者中，65% 的人将快速响应时间列为优质客户体验中最重要或第二重要的要素。（Verint，2023 年）

通过提升客户体验，企业可以大幅提高转化率、提升客户留存率，并改善品牌形象。获得满意体验的客户更有可能回购、重复购买并向他人推荐品牌，从而推动营收增长和长期业务发展。

Zoom 客户体验解决方案的质量管理、情绪分析和统一品牌分析功能旨在跟踪和分析客户交互情况，同时发掘改进机遇，从而提升客户体验。

以下是部分实用的客户体验研究数据：

17. 超过 85% 的客户表示，如果客户服务持续提升，他们对公司的忠诚度会更高；87% 的客户则表示，快捷、高效的客户服务会让其更加忠诚。（Zoom，2025 年）
18. 客户体验领导者认为，推动 CSAT 提升的最大 AI 驱动因素分别是：AI 推断的客户交互情绪 (38%)、代理式 AI (34%) 和 AI 驱动的内容创作 (34%)。（Metrigy，2025 年）
19. 60% 的客户表示，只要经历一至两次负面体验，他们就会放弃某个品牌。（Zoom，2025 年）
20. 约 76% 的客户体验领导者表示，应用 AI 技术后客户评分平均已提升 31%。(Metrigy)
21. 在获得积极的数字支持体验后，客户再次光顾的可能性要高出 2.7 倍。（Qualtrics，2024 年）
22. 近 65% 的客户体验领导者已借助代理辅助工具，将平均处理时间减少 28%；42% 的领导者则将代理流失率减少 29%。（Metrigy，2025 年）
23. 约有 84％ 来自西班牙的消费者和 82％ 来自法国的消费者表示，客户服务质量低下导致客户流失率高于平均水平。（Zoom，2025 年）
24. 27％ 的客户体验领导者表示代理式 AI 是降低成本的最大驱动因素，32％ 的人则表示它是最大的营收驱动因素。（Metrigy，2025 年）
25. 65% 的客户已对未能满足其客户体验标准的企业削减开支。（Broadridge，2023 年）
26. 61% 的客户体验领导者表示，AI 已将成本平均降低 21%；63% 的人则表示 AI 有助于提高销售业绩，其营收平均增幅达 27%。（Metrigy，2025 年）
27. 80% 的消费者表示，如果公司选择通过数字渠道提供卓越的客户体验，他们更有可能成为回头客。（Verint，2023 年）
28. 在各个行业中，有 75% 的企业将提高品牌忠诚度和知名度列为首要业务重点。（Zoom，2024 年）

想想你平时更喜欢通过什么方式联系企业——是拨打电话、发送电子邮件，还是在社交媒体上留言？让我们快速了解一些客户体验洞察，看看人们使用的不同渠道以及这些渠道如何影响购买决策。

29. 令人惊讶的是，80% 曾成功使用聊天机器人或语音机器人的消费者表示，他们总是、经常或偶尔更倾向于选择这些技术而非人工服务。（Zoom，2025）
30. 57% 的客户表示，使用视频实时展示问题是一大优势。（Zoom，2024）
31. 67% 的客户偏好实时电话支持，51% 偏好在线聊天，47% 偏好电子邮件。（Zoom，2024）
32. 在 18 至 45 岁的消费者中，有 53% 更倾向通过数字渠道而非电话联系公司。（Verint）
33. 近四分之三（74%）的消费者表示，如果聊天机器人能够快速解决问题，他们会选择使用。（Zoom，2024）
34. 近 85% 的客户体验负责人在客户服务中使用 AI 交互分析，58% 将其用于销售。（Metrigy）
35. 72% 的客户使用过自助门户，55% 曾与自助聊天机器人互动。(Salesforce)

当您走进最喜欢的咖啡店，还没开口点单，咖啡师就叫出了您的名字，并为您备好常点的饮品。这种体验让您感到自己备受重视，对吧？这一理念同样适用于其他客户体验场景。个性化服务的核心在于，根据每位客户的偏好、行为和需求定制交互体验。

让我们通过部分数据来了解个性化服务对塑造客户体验的影响。

36. 约 74% 的客户希望机器人能够记住过往的交互内容，同时希望机器人能够预测其需求和问题，但这种情况实际发生的概率仅为 28% 至 30%。（Zoom，2025 年）
37. 10% 的客户表示，响应和解决方案的个性化定制是最佳客户服务体验的特征之一。（Zoom，2025 年）
38. 61% 的客户表示自己愿意为提供定制化体验的公司支付更多费用。(Medallia)
39. 82% 的消费者表示，个性化体验至少有一半的几率会影响其在购物时选择的品牌。(Medallia)
40. 81% 的消费者希望企业根据其掌握的消费者信息，对客户体验进行个性化定制。(Broadridge)

从提供实时协助的聊天机器人到先进的推荐系统，企业正在利用 AI 打造顺畅高效的客户旅程。

41. 近 65% 的消费者表示，数据安全是其在 AI 客户支持中最关心的问题。（Zoom，2025 年）
42. 在经常使用聊天机器人的用户中，72% 的人表示其在交互后更有可能撰写正面评价。（Zoom，2023 年）
43. 53% 的消费者表示，他们在了解潜在优势后，对公司将 AI 应用于客户支持的策略持积极态度。（Zoom，2024 年）
44. 当企业利用 AI 进行客户交互时，客户满意度已提升 22.3％。（Metrigy，2024 年）
45. 约 80% 的消费者表示，如果公司的 AI 数据安全性较差，他们会选择其他企业。（Zoom，2025 年）
46. 超过半数的消费者 (58%) 期望 AI 通过提供全天候支持来提升客户支持体验。（Zoom，2024 年）
47. 五分之二的消费者会回避 AI 驱动的聊天机器人，他们认为这些机器人无法理解问题，也无法提供答案。（Metrigy，2024 年）
48. 应用 AI 聊天机器人已将自助服务率提高 97%，CSAT 评分已提升 28%。（Zoom，2025 年）
49. AI 的普及已将每小时解决的客户问题数量平均提升 15%。（The Quarterly Journal of Economics，2025 年）
50. 92% 的企业表示正在应用 AI 驱动的个性化功能，为个人客户量身定制体验。（Medallia，2023 年）

提供出色的客户体验已不再是“锦上添花”，而是必备能力。将客户体验置于首位，您就能与客户建立更牢固的关系，从而提高忠诚度，并实现可持续业务增长。

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