影响新的一年的 10 大 AI 趋势

虽然距离 2025 年还有几周时间，我们已经为未来规划了相当长的时间。虽然我们无法准确预测新的一年会带来什么，但我们相信，成功的最大动力将来自那些注重于通过 AI 优先解决方案来提高员工工作效率并打造个性化客户体验的公司。我们需要一套强大的 AI 工具来发掘提高效率的新方法，吸引顶尖人才，并以我们刚刚开始体验的方式提升客户成功率。

我们邀请了几位 Zoom 高管对这些预测进行阐述，并就企业如何领先一步并获得竞争优势提出自己的建议。

1：注重将坐席与更广泛的组织联系起来的 AI 优先整体体验将对客户体验进行区别化处理和提升。

客户体验将转变为全公司的责任，不再局限于呼叫中心内部。AI 驱动的协作将助力坐席与跨部门（从计费团队到产品团队）的主题专家建立联系，帮助确保为客户提供实时、准确的回复。通过在整个组织内培养责任共担文化并为坐席营造支持性的环境，企业可以在 AI 驱动的效率与人性化服务之间取得平衡，从而提供个性化的客户体验，满足客户不断提高的期望。

Zoom Contact Center 负责人 Amy Roberge

2：卓越的人性化体验将带来最佳的客户服务

注重于提供卓越用户体验的公司将最有可能脱颖而出。有鉴于此，我们将看到一批新兴公司涌现出来，这些公司会利用 AI 提供更加人性化的客户服务，同时还能节约成本。卓越的用户体验将利用：

Smita Hashim 首席产品官

3：积极主动的外展服务将从“不错的选择”发展成为客户体验的基本要求

利用 AI，公司将能够更好地预测客户需求，提供先人一步的解决方案并提供量身定制的通信服务。从指导客户适职，到建议相关升级，这种积极主动的方法将迎合客户对超个性化、预见性服务的渴望，从而提高满意度，减少每个接触点的客户流失。

Zoom Contact Center 负责人 Amy Roberge

查看一些最杰出的客户体验分析师所预测的另一些 2025 年客户体验趋势。   

开源和闭源 LLM 之间的性能差距正在迅速缩小，因此我们相信更多平台将采用联合实现方式，能够利用多个 LLM，而不是只依赖一个 LLM。随着 LLM 竞争日趋激烈，先发优势的重要性逐渐降低，这将为工程师和用户提供更多的选择和最佳体验。

Zoom 首席技术官 XD Huang

随着时间的推移，AI 数字助手将可供完全定制，从而演变成“数字孪生”，并备有您的工作历史记录和机构知识。这不仅有助于最大限度地提高效率，还将从根本上改变我们的工作方式，使我们能够优先处理真正需要人性化服务和深思熟虑的专注时间的创作性和战略性任务。

Zoom 首席执行官兼创始人 Eric Yuan

随着 AI 助手变得越来越智能，我们预计 AI 助手不仅对我们的工作，还将对我们的个人生活产生更大的影响。展望 2025 年及以后，我们启动任何新项目或集体讨论某个想法的第一步就是使用 AI 助手。AI 助手将超越任务自动化的范畴，真正为我们工作，帮助我们完成更多任务。AI 助手还将提供个性化更强的情感智能指导，从而加强我们与他人的互动。

Zoom 首席技术官 XD Huang

对于培养最强技术团队而言，在具备 AI 自动编程功能之后，解决问题的能力将变得尤为重要，这样才能确保技术团队除了可以找出 AI 错误之外，还能够创造性地克服困难。我希望工程领导者花更多时间培训团队的软技能，从长远来看，软技能最终将增强技术技能。

Zoom 首席技术官 XD Huang

在过去的一年里，由于需要提高工作效率以及实现智能化更强的协作，我们看到了 AI 应用在职场的爆炸式增长。将 AI 融入我们的日常工作已不再是新鲜事，而更多的是一种文化规范。很快，AI 将成为一种必要条件，员工们开始期望办公工具能够提供 AI 功能。

Zoom 首席执行官兼创始人 Eric Yuan

去年，我们进行了一项全球行业调查，发现使用 AI 的员工比不使用 AI 的用户更有可能从异步协作形式中获益。随着企业努力在混合办公模式中取得适当平衡，我预计领导者会采用同类最佳的混合解决方案，并广泛支持 AI 应用，促进线下员工和虚拟员工之间更好地开展协作。

Smita Hashim 首席产品官

企业领导者应该做好准备，欢迎新一批 AI 原生代加入员工队伍，他们从小就使用生成式 AI，并自然而然地将其融入到工作和个人生活中。AI 原生代期望以默认方式应用 AI 而不是以试点方式应用 AI，而最优秀的人才将倾向于选择那些采用 AI 工具的公司和利用 AI 工具的人员。这些人才应该得到认可，并成为公司的 AI 大使。

Smita Hashim 首席产品官

AI 创新将使我们的工作效率大幅提高，最终每周可空出整整一天的工作时间。我们预测，每周四天工作制将成为常态，这将为开展有意义的对话和加强联系创造机会，从而带来新的发现。

Zoom 首席执行官兼创始人 Eric Yuan

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