Được thành lập vào năm 2017, sứ mệnh của TaskHuman là sắp xếp tri thức chuyên môn của con người trên toàn thế giới và giúp khách hàng có thể truy cập ngay lập tức thông qua các cuộc gọi video cá nhân hóa 1:1. Các chuyên gia của TaskHuman là những chuyên gia về sức khỏe, hạnh phúc, phát triển bản thân và phát triển nghề nghiệp trong hơn 1.000 chủ đề thuộc các lĩnh vực chuyên môn và cá nhân, cung cấp cho người dùng hướng dẫn và hỗ trợ trực tiếp 1:1 để giúp bạn đạt được mục tiêu và cải thiện cuộc sống của mình.
Cho dù đó là tìm hiểu thêm về thể dục thể chất, phát triển sự nghiệp hay cân bằng giữa công việc và cuộc sống, TaskHuman tạo điều kiện cho các tổ chức hỗ trợ cuộc sống nghề nghiệp và cá nhân của nhân viên. Với hơn 1.000 chủ đề để lựa chọn, nhân viên có được sự hỗ trợ cần thiết để theo đuổi các mục tiêu về sức khỏe và hạnh phúc của họ.
Thách thức khi video không ổn định
TaskHuman tận dụng bộ công cụ phát triển phần mềm video (SDK) để tích hợp video vào ứng dụng sức khỏe và hạnh phúc của họ và kết nối người dùng trên khắp thế giới. Tuy nhiên, giải pháp SDK cũ mà tổ chức đang sử dụng không thể mang lại trải nghiệm đáng tin cậy và mượt mà cần thiết, buộc TaskHuman phải đầu tư nguồn lực đáng kể để xác định và khắc phục các vấn đề.
“Chúng tôi gặp phải tình trạng kết nối cuộc gọi không ổn định – cuộc gọi không thể kết nối, âm thanh không hoạt động hoặc video không hoạt động”, ông Daniel Mazzella, Giám đốc Công nghệ tại TaskHuman, cho biết. “Một tỷ lệ lớn các cuộc gọi gặp sự cố và thật khó để xác định liệu vấn đề nằm ở phía chúng tôi hay phía nhà cung cấp [SDK] của chúng tôi. Vì điều này, nhiều đợt chúng tôi sprint và viết lại chỉ là đang cố gắng xác định nơi vấn đề xảy ra và cách chúng tôi có thể khắc phục. Chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để làm việc trên phần gọi video để cố gắng cải thiện.”
Những khoảng trống về mức độ tin cậy trở nên rõ ràng hơn khi TaskHuman bắt đầu mở rộng ra toàn cầu, vì họ cần một giải pháp có thể hoạt động hiệu quả trong môi trường băng thông thấp.
“Thực sự là khi chúng tôi bắt đầu mở rộng ra toàn cầu, chúng tôi đã bắt đầu gặp phải nhiều vấn đề”, ông Mazzella cho biết. "Rất nhiều vấn đề là do khi mạng yếu, cuộc gọi sẽ bị đóng băng. Hoặc khách hàng sẽ kết thúc cuộc gọi vì hệ thống bị treo hoàn toàn, hoặc cuộc gọi sẽ bị ngắt vì kết nối internet không đủ mạnh. Tôi cho rằng khoảng 50% các cuộc gọi của chúng tôi diễn ra trên toàn thế giới, và 50% còn lại tại Hoa Kỳ. Khách hàng của chúng tôi thường nói: “Này, chúng tôi sẽ ký thỏa thuận này, nhưng chúng tôi có nhân viên ở các quốc gia khác nữa và họ cũng cần được hỗ trợ như nhau.”
TaskHuman cũng rất mong muốn cải thiện việc giám sát nội bộ dữ liệu cuộc gọi để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng và tinh giản quy trình vận hành.
“Chúng tôi thực sự đang tìm kiếm một API để có thể tự động hóa quy trình này, sao cho mỗi khi có cuộc gọi và sau vài phút, chúng tôi có thể thực hiện một yêu cầu REST API để lấy thời lượng của phiên, xem mỗi người tham gia đã ở trong phiên bao lâu và các thông tin khác”, ông Mazzella cho biết.
Chuyển đổi liền mạch sang một giải pháp mới
TaskHuman đã chuyển sang Video SDK của Zoom vào đầu năm 2021 để cải thiện độ tin cậy của chức năng video. TaskHuman và các đội ngũ đã có thể chuyển đổi liền mạch sang Video SDK của Zoom mà không có bất kỳ sự gián đoạn nào đối với các dịch vụ của mình.
“Trong quá trình triển khai, chúng tôi vẫn tiếp tục vận hành giải pháp cũ như trước đây và đồng thời triển khai Video SDK của Zoom để dễ dàng chuyển đổi giữa hai hệ thống”, Mazzella cho biết. “Điều đó đã cho phép chúng tôi triển khai ứng dụng lên môi trường sản xuất, và khi tất cả người dùng của chúng tôi có cơ hội cập nhật ứng dụng lên phiên bản mới nhất, chúng tôi đã có thể kích hoạt tính năng trên máy chủ và chuyển sang sử dụng Zoom.”
“Phần lớn SDK Zoom cắm là chạy, vì vậy chúng tôi có thể bắt đầu tích hợp các lệnh gọi lại của Zoom”, Mazzella nói thêm. “Tài liệu rất tuyệt vời, đặc biệt là đối với một sản phẩm tương đối mới vào thời điểm đó, và rất dễ dàng để triển khai.”
Chuyển đổi hoạt động cung cấp dịch vụ với Zoom
TaskHuman nhận thấy có sự cải thiện ngay lập tức về chất lượng và độ tin cậy của các cuộc trò chuyện video với khách hàng, ngay cả trong môi trường băng thông thấp, làm giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ mà đội ngũ nhận được.
“Khi chúng tôi lần đầu tiên chuyển đổi, chúng tôi nhận được rất nhiều phản hồi kiểu như: ‘Tôi không biết các bạn đã thay đổi điều gì, nhưng hãy tiếp tục phát huy,’ ” Mazzella nói. “Và như vậy, số lượng vấn đề được gửi đến qua kênh dịch vụ khách hàng của chúng tôi đã giảm đáng kể kể từ khi triển khai.” Zoom tự động điều chỉnh khi kết nối mạng không mạnh, và chắc chắn cung cấp mọi thứ chúng tôi cần trong một ứng dụng gọi video, đặc biệt là khi chúng tôi đang thực hiện triển khai tùy chỉnh, như Video SDK.”
Các nhóm tại TaskHuman cũng tận dụng chức năng trò chuyện trong phiên của Video SDK để chia sẻ các cập nhật và thông tin quan trọng tới khách hàng trong các cuộc gọi video, tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà.
“Khi có sự cố xảy ra ở phía người tiêu dùng — chẳng hạn như mạng của người tiêu dùng bị yếu và chất lượng giảm xuống — chúng tôi sẽ sử dụng tính năng trò chuyện để gửi tin nhắn cho những người tham gia khác thông báo rằng nhà cung cấp hiện đang gặp phải kết nối mạng kém”, Mazzella nói
Mặc dù Video SDK của Zoom ban đầu thiếu một số tính năng mà TaskHuman cần để tinh giản các hoạt động nội bộ, Mazzella và các nhóm của ông đã có thể làm việc với Zoom để biến những tính năng đó thành hiện thực, bao gồm cả việc tạo API.
“Đội ngũ [Zoom] thực sự giỏi lắng nghe góp ý và tiếp nhận các yêu cầu cũng như đề xuất tính năng từ chúng tôi, và nhờ đó chúng tôi có thể bắt đầu tích hợp một số tính năng mà chúng tôi còn thiếu”, Mazzella nói. “Khi API REST đó khả dụng, Zoom chắc chắn đã khiến rất nhiều người trong đội ngũ của tôi vô cùng hài lòng.“
Với Zoom, TaskHuman được trao quyền để tạo ra trải nghiệm khách hàng đáp ứng các tiêu chuẩn cao của tổ chức, mà không ảnh hưởng hoặc trì hoãn việc cung cấp dịch vụ hay vận hành nội bộ. Khi TaskHuman tiếp tục phát triển, Zoom sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì danh tiếng của công ty về dịch vụ khách hàng xuất sắc và tạo kết nối giữa các cố vấn của TaskHuman và người dùng trên toàn thế giới.
“Về cơ bản, cuộc gọi video của Zoom là tiêu chuẩn thế giới. Mazzella cho biết: “Tính năng này được sử dụng rất rộng rãi, đặc biệt là trong thời kỳ đại dịch và Video SDK cũng sử dụng chính cơ sở hạ tầng đó.” “Khi khách hàng của chúng tôi gọi điện, họ không biết nền tảng gọi điện ở phía sau là gì. Theo như họ biết, TaskHuman đã phát triển nó, vì vậy khi chúng ta gặp vấn đề về cuộc gọi, thường thì TaskHuman bị đổ lỗi và điều đó khiến chúng tôi mất uy tín. Sau khi triển khai Zoom, người dùng của chúng tôi bắt đầu có trải nghiệm hợp lý hơn, điều này cũng giúp ích cho thương hiệu TaskHuman nói chung.”
