O que é a taxa de shrinkage no call center e como reduzi-la?

A taxa de shrinkage no call center é uma métrica fundamental que muitas vezes passa despercebida, mas que afeta significativamente a eficiência de um call center. O shrinkage se refere à porcentagem de tempo em que os agentes não estão disponíveis para lidar com as interações com os clientes, embora estejam programados para fazê-lo. Isso pode ocorrer por vários motivos com pausas, sessões de treinamento, problemas de sistema ou ausências não programadas.

Imagine um cenário em que uma equipe de 50 agentes está programada para atender às chamadas dos clientes, mas apenas 40 estão disponíveis devido a vários fatores de shrinkage. O resultado? Tempos de espera mais longos, clientes frustrados e maior pressão sobre os agentes disponíveis. Gerenciar a taxa de shrinkage de forma eficaz é vital para manter o desempenho ideal do call center, garantir a satisfação do cliente e manter os custos operacionais sob controle.

Nesta postagem, aprenderemos sobre as várias causas do shrinkage no call center, como calcular a taxa de shrinkage e o que você pode fazer para reduzi-la.

A taxa de shrinkage no call center é a diferença entre o número de agentes programados para trabalhar e os que estão realmente disponíveis para lidar com as interações com os clientes. Ela é causada por fatores internos, como pausas, treinamento e reuniões, bem como por fatores externos, como tempo de inatividade do sistema ou ausências não planejadas.

Essa redução de agentes disponíveis pode levar a ineficiências, em que menos chamadas são atendidas, aumentando o tempo de espera e a insatisfação do cliente. Uma alta taxa de shrinkage também sobrecarrega os agentes, levando-os ao burnout, além de aumentar os custos operacionais devido à necessidade de horas extras ou de pessoal adicional. Com o tempo, a taxa de shrinkage não controlada pode prejudicar a reputação da empresa e minar a confiança do cliente.

A taxa de shrinkage no call center é influenciada por fatores internos e externos que reduzem o tempo disponível do agente. As causas internas decorrem das operações diárias e do gerenciamento do call center, enquanto as causas externas geralmente estão fora do controle imediato.

Causas internas

Os fatores internos de shrinkage estão enraizados nas atividades e rotinas diárias de um call center. Isso pode incluir:

• Intervalos e almoços: pausas e almoços regulares são necessários para o bem-estar dos agentes, mas reduzem temporariamente o número de agentes disponíveis para atender às chamadas. Por exemplo, se muitos agentes fizerem pausas simultaneamente, isso pode levar a tempos de espera mais longos para os clientes e aumentar a pressão sobre a equipe restante.
• Sessões de treinamento: o treinamento contínuo é essencial para manter os agentes atualizados em relação aos procedimentos e às tecnologias. Entretanto, os agentes têm que se ausentar de suas funções principais durante esses treinamentos, reduzindo a o número de agentes disponível para atender às consultas dos clientes, o que pode afetar os níveis de serviço.
• Reuniões: reuniões regulares são fundamentais para a melhoria do desempenho, mas também contribuem para o shrinkage. Quando os agentes participam de reuniões, eles não estão disponíveis para atender às chamadas, o que pode criar gargalos, especialmente nos horários de pico.
• Tarefas administrativas: geralmente, os agentes precisam realizar tarefas administrativas, como atualizar registros ou responder a comunicações internas. Embora sejam necessárias, essas tarefas subtraem tempo das interações com os clientes, o que resulta em menos chamadas atendidas e possíveis atrasos no atendimento.
• Tempo de inatividade do sistema: até mesmo as centrais de atendimento mais eficientes enfrentam tempos de inatividade do sistema. Seja devido a atualizações de software, problemas técnicos ou falhas na rede, essas interrupções impedem que os agentes acessem as ferramentas necessárias para ajudar os clientes, causando falhas imediatas e perceptíveis na prestação de serviços.

Causas externas

Geralmente, os fatores externos que contribuem para a taxa de shrinkage do call center estão fora do controle direto da organização, mas ainda assim afetam significativamente o desempenho. Esses fatores incluem:

• Férias e feriados: durante os feriados ou em períodos em que férias são mais frequentes, muitos agentes podem ficar de folga, deixando a central de atendimento com falta de pessoal. Isso pode levar a tempos de espera mais longos e um nível de serviço reduzido, pois os agentes restantes têm dificuldade para lidar com o aumento do volume de chamadas.
• Licença médica: as ausências não planejadas por motivo de doença podem ser imprevisíveis e deixar a central de atendimento com falta de pessoal em momentos críticos. Quando vários agentes faltam por motivo de doença, isso pode gerar uma queda repentina no número de agentes disponíveis, forçando os agentes restantes a gerenciar uma carga de trabalho mais pesada, o que pode afetar a qualidade do serviço e o moral dos funcionários.
• Folga pessoal: os agentes podem tirar folga por vários motivos, como emergências familiares ou assuntos pessoais importantes. Embora necessárias, essas ausências contribuem para o shrinkage e podem prejudicar a capacidade da central de atendimento de manter um nível de serviço consistente, especialmente se a folga ocorrer durante períodos de alta demanda.

Entender como calcular a taxa de shrinkage no call center é fundamental para o gerenciamento eficaz das equipes. A fórmula para calcular a taxa de shrinkage é a seguinte:

Shrinkage (%) = (Tempo total não disponível / Tempo total programado) × 100

Essa fórmula leva em conta o tempo total em que os agentes não estão disponíveis para atender às chamadas dividido pelo tempo total programado para que eles estivessem trabalhando. Ao multiplicar essa proporção por 100, você chega à porcentagem de shrinkage, que indica quanto da sua força de trabalho programada não está ativamente envolvida com os clientes. Quanto menor a porcentagem de shrinkage, mais eficiente será a utilização das equipes da sua central de atendimento.

Reduzir a taxa de shrinkage no call center requer uma abordagem proativa para gerenciar fatores internos e externos. Ao utilizar as ferramentas e estratégias certas, as centrais de atendimento podem minimizar o shrinkage, aumentar a eficiência e melhorar a qualidade geral do serviço.

Aproveitar o software de Workforce Management (WFM)

O software de Workforce Management (WFM) é uma ferramenta poderosa que pode aprimorar a programação de agentes, ajudando a garantir que o número certo de agentes esteja disponível o tempo todo. Ao prever com precisão os volumes de chamadas e automatizar as atribuições de turnos, esse software pode minimizar as falhas na cobertura e reduzir o tempo de inatividade desnecessário.

O monitoramento da adesão no software em tempo real também permite que os gerentes acompanhem as atividades dos agentes em relação às suas escalas, identificando desvios e tratando-os de forma imediata. Dessa forma, os agentes permanecem na tarefa, reduzindo ainda mais a taxa de shrinkage e aumentando a eficiência operacional.

Simplifique o treinamento e as tarefas administrativas

Ao consolidar as sessões de treinamento e programá-las durante os períodos de baixa demanda, os agentes ficam disponíveis quando a demanda do cliente é maior. Além disso, a automação de tarefas administrativas de rotina, como entrada de dados ou relatórios, libera o tempo dos agentes, permitindo que eles se concentrem mais nas interações com os clientes.

A implementação de sessões de microaprendizagem que se encaixam nas rotinas diárias dos agentes permite que eles concluam o treinamento em prazos mais curtos e gerenciáveis, sem interromper o fluxo de chamadas.

Reduza o volume de chamadas

A redução do volume de chamadas é uma maneira estratégica de minimizar a taxa de shrinkage, diminuindo a demanda sobre seus agentes. A implementação do roteamento de chamadas inteligente direciona as chamadas dos clientes para o agente ou departamento mais adequado, reduzindo transferências desnecessárias e o tempo de atendimento. 

Além disso, o aprimoramento das opções de autoatendimento, como os sistemas de Resposta de voz interativa (IVR) e as perguntas frequentes on-line, permite que os clientes resolvam problemas simples sem precisar falar com um agente.

Investir na satisfação dos funcionários

Os programas de saúde e bem-estar, como workshops de gerenciamento de estresse ou associação a academias, podem ajudar a reduzir o absenteísmo e melhorar o bem-estar geral dos agentes. Incentivar a liderança a promover uma cultura de participação e reconhecimento também tem um papel fundamental para manter os agentes motivados e comprometidos.

Ofereça horários de trabalho flexíveis para acomodar as necessidades pessoais dos funcionários, melhorando o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e reduzindo o esgotamento.

Utilize a IA

A integração da IA à sua central de contato pode ajudar a reduzir significativamente o shrinkage, automatizando as tarefas de rotina e aumentando a eficiência operacional. As ferramentas com tecnologia de IA, como chatbots e assistentes virtuais, podem lidar com um grande volume de consultas de clientes, liberando os agentes humanos para que eles foquem em questões mais complexas. Isso reduz a necessidade dos agentes estarem constantemente disponíveis, diminuindo a taxa geral de shrinkage. 

Além disso, a IA pode auxiliar na programação preditiva, analisando padrões nos volumes de chamadas e no desempenho dos agentes, ajudando os gerentes a melhorar na alocação das equipes e na redução do tempo ocioso.

O monitoramento e a análise em tempo real permitem que os gerentes identifiquem e resolvam rapidamente os desvios das escalas, ajudando a garantir que os agentes permaneçam na tarefa.

A taxa de shrinkage no call center mede a parte do tempo programado em que os agentes não estão disponíveis para atender às chamadas, como durante intervalos ou treinamentos. Por exemplo, se um agente está programado para um turno de oito horas, mas passa duas horas em treinamento, esse período de duas horas contribui para o shrinkage, mostrando o tempo perdido devido a atividades não relacionadas a chamadas.

A utilização de agentes, por outro lado, avalia a eficácia com que os agentes usam seu tempo disponível para atender às chamadas. Por exemplo, se um agente estiver disponível por seis horas após contabilizar os intervalos e o treinamento, mas passar apenas quatro horas atendendo a chamadas, isso indica uma diferença de duas horas no tempo produtivo.

Uma central de contato bem projetada é fundamental para a eficiência operacional e para minimizar a taxa de redução do número de colaboradores. O Zoom Contact Center oferece soluções robustas de workforce management e gestão da qualidade adaptadas para atingir esses objetivos. Os recursos avançados de agendamento ajudam a melhorar a alocação de agentes, enquanto o monitoramento de aderência em tempo real ajuda os gerentes a rastrear e ajustar a disponibilidade dos agentes em tempo real. 

O software também automatiza as tarefas administrativas, reduzindo o tempo que os agentes gastam em atividades não relacionadas ao cliente, e conta com roteamento de chamadas inteligente para que as chamadas possam ser  direcionadas para os agentes corretos.

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