Convera odnotowuje dwukrotnie większe zaangażowanie pracowników i lepszą produktywność dzięki platformie Zoom opartej na sztucznej inteligencji

Convera pomaga organizacjom każdej wielkości, od małych firm przez instytucje edukacyjne po duże przedsiębiorstwa, przenosić pieniądze w skali globalnej. W firmie Convera ponad 2000 pracowników obsługuje ponad 30 000 klientów na całym świecie, więc komunikacja musi być niezawodna, bezpieczna i prosta. A kiedy Chris Blackstone, dyrektor ds. cyfrowego miejsca pracy, wraz ze swoim zespołem stanął przed wyjątkową szansą w 2022 roku, prostota była jednym z powodów, dla których firma wybrała Zoom.

„Jeśli chodzi o technologię w miejscu pracy, może ona stać się dość złożonym labiryntem rozwiązań, w którym muszą poruszać się ludzie” – powiedział Chris. „Zdecydowaliśmy się dostarczyć pojedynczą aplikację, pojedynczą platformę, z której ludzie będą mogli korzystać podczas rozmów telefonicznych, spotkań i w ramach cyfrowej współpracy.

Rzadko ma się okazję zaczynać od zera, ale właśnie w takiej sytuacji znalazł się Chris i jego zespół. „Byliśmy w stanie wprowadzić platformę Zoom od samego początku, z niewielkim bagażem starszych rozwiązań” – powiedział.

Decyzja była w dużej mierze oparta na rozwiązaniu Zoom Phone. „Mogliśmy wybrać system Zoom Phone jako fundament dla osadzenia platformy Zoom w firmie Convera. Z tego punktu wyjścia naprawdę mogliśmy rozszerzyć działania i wykorzystać wszystkie nowe funkcje oferowane przez Zoom” – powiedział Chris. „Podjęliśmy właściwą decyzję już na samym początku”.

W ciągu niecałych dwóch lat firma Convera rozszerzyła wykorzystanie platformy od rozwiązań Zoom Phone i Meetings po Team Chat, Webinars, Events i Contact Center. Poprzez przejście na licencjonowanie Zoom Workplace zespół mógł odblokować dostęp do większej liczby podstawowych funkcji Zoom, w tym asystenta AI Companion, co według Chrisa spotkało się z entuzjazmem.

Przypisuje on możliwość tak szybkiego wdrożenia rozwiązań, np. asystenta AI Companion, bliskiej współpracy z zespołem ds. bezpieczeństwa Convera.

„Chcemy mieć pewność, że rozwiązania do współpracy, z których korzystamy, są w pełni zgodne ze wszystkimi zabezpieczeniami i oczekiwaniami naszego zespołu ds. bezpieczeństwa” – powiedział Chris. „Przeprowadziliśmy rozmowy i upewniliśmy się, że możemy wskazać im zasoby Zoom i pracowników Zoom, którzy odpowiedzą na ich pytania. Szczególnie pomocny w tym procesie był fakt, że Zoom wyraźnie angażuje się w to, aby ich modele AI nie były trenowane na żadnych danych klientów”. 

Convera jest firmą z branży fintech, dlatego bezpieczeństwo i zgodność z przepisami mają dla niej kluczowe. Zespół wdrożył klucz zarządzany przez klienta Zoom w celu zarządzania kluczami szyfrowania dla całej zawartości firmy Convera na platformie Zoom. „To był dla nas ogromny, naprawdę ważny krok – chcieliśmy pokazać, jak bardzo dbamy o bezpieczeństwo” – powiedział Chris.

Chris na własnej skórze przekonał się, jak platforma Zoom pomaga codziennie łączyć pracowników w firmie Convera. „Bardzo skorzystaliśmy na użyciu platformy Zoom i jej zdolności do przełamywania barier wokół tego, jak wygląda współpraca” – powiedział. 

Jednym z elementów jest poprawa doświadczeń związanych ze spotkaniami – przed spotkaniami, w trakcie i po nich. „Codzienna praca wielu z nas kręci się wokół spotkań” – mówi Chris. „Pomysł, że możemy użyć ciągłego czatu podczas spotkania, aby przygotować spotkanie z pytaniami, korzystać z tego samego czatu dostępnego podczas spotkania i kontynuować dyskusję na czacie po spotkaniu, uwalnia nas od wiecznego żonglowania rozwiązaniami polegającego na otrzymaniu zaproszenia na spotkanie w wiadomości e-mail, rozmowie na czacie, otrzymaniu planu spotkania w dokumencie Word i robieniu notatek w innym programie”.

Pracownicy mogą uzyskać jeszcze większą pomoc podczas spotkań z asystentem AI Companion, który może automatyzować notowanie, identyfikować elementy wymagające podjęcie działania i wyróżniać ważne tematy rozmów w nagraniach ze spotkań. „Podsumowania spotkań AI Companion są dla nas przełomowym rozwiązaniem” – mówi Chris. „Funkcja pomaga ludziom w efektywnym uczestniczeniu w spotkaniach. Pracownicy mogą być bardziej obecni na spotkaniu, ponieważ w mniejszym stopniu zajmuje ich robienie notatek. Mogą być emocjonalnie zaangażowani i lepiej integrować innych uczestników spotkania”.

Chris i jego zespół zastanawiali się również, w jaki sposób można poprawić fizyczne środowisko spotkań poprzez połączenie sprzętu i oprogramowania, z wykorzystaniem technologii Zoom Rooms do obsługi transmisji wideo w salach konferencyjnych i poprzez wyposażenie sal w urządzenia Neat. Dzięki funkcjom takim jak inteligentny reżyser, kamery mogą wyróżniać osoby w sali, aby umożliwić lepsze zaangażowanie i integrację.

„Rozwiązania Neat Board i Neat Bar to technologie, którymi ludzie są zachwyceni i które w znaczący sposób zmieniają doświadczenia związane ze spotkaniami. Pomagają w demokratyzacji spotkań – niezależnie od tego, czy jesteś w sali, czy łączysz się zdalnie, Twoje wrażenia są takie same” – mówi Chris. „Dostrzegamy znaczące korzyści, które zyskamy w nadchodzących latach, zwłaszcza gdy przyjrzymy się temu, jak wygląda nasza współpraca w biurze i jak ją zmaksymalizować pod kątem tych konkretnych rodzajów współpracy, które mają miejsce w biurach”.

Jako szef zespołu Convera zajmującego się cyfrowym miejscem pracy, Chris zwraca uwagę na doświadczenia pracowników i sposób budowania zaangażowania, zwłaszcza gdy współpracownicy nie znajdują się w tej samej lokalizacji fizycznej. W przypadku Convera zaczyna się to od narzędzia Workvivo.

Workvivo to miejsce, w którym pracownicy Convera współpracują ze sobą, pochylając się nad różnymi kwestiami. Według Chrisa, publikują ogłoszenia organizacyjne, wyrażają uznanie dla pracowników wykonujących świetną pracę oraz dzielą się rocznicami i urodzinami w pracy.

Firma Convera zaczęła korzystać z Workvivo jako platformy zaangażowania pracowników w 2022 r., więc gdy narzędzie Workvivo stało się częścią rodziny Zoom w 2023 r., szczęśliwym zbiegiem okoliczności wszystko znalazło się „pod jednym dachem”.

„Byłem zachwycony korzyściami dla naszego zespołu” – mówi Chris.

Firma Convera była wczesnym użytkownikiem narzędzia Workvivo w kliencie stacjonarnym Zoom. Chris powiedział, że dostrzegli zauważalny wzrost zaangażowania na platformie.

Zyskujemy również wsparcie w komunikacji między zespołami i całymi działami. „Możemy komunikować się ze wszystkimi osobami w danej organizacji, ustalonymi przez lidera organizacji. W innych rozwiązaniach trudno to osiągnąć, ale w Workvivo to bułka z masłem” – powiedział Chris.

Jest podekscytowany ze względu na potencjał zapewnienia pracownikom kolejnych sposobów łączenia się i rozwijania karier w Workvivo. „Będziemy współpracować z Zoom i Workvivo przy projektowaniu rozwiązania angażującego naszych pracowników, wykraczającego poza słowne wyrazy uznania i pochwały, zachęcającego ludzi do większego zaangażowania, uwzględniania innych osób z pracy, a nawet postrzegania tego podejścia jako sposobu na rozwój w organizacji” – mówi Chris.

Poza tworzeniem planów z narzędziem Workvivo, Chris i jego zespół testowali rozwiązanie Zoom Scheduler z małą grupą pracowników, aby zintegrować łatwiejszy proces planowania ze środowiskiem Zoom. Uważa, że bardziej efektywne jest korzystanie z narzędzi Zoom obok siebie, zamiast próby połączenia rozwiązań z wielu różnych firm.

„Często myślę o cyfrowym miejscu pracy i cyfrowych grupach współpracy jako jednostkach funkcjonujących niemal jak „minikonsultanci” wewnątrz organizacji” – mówi Chris. „Ludzie przychodzą do nas ze swoimi dziwnymi, nietypowymi problemami, a my pomagamy im znaleźć rozwiązanie. Platforma Zoom okazała się niezwykle pomocna w rozwiązywaniu i zaspokajaniu tych potrzeb”.

Jaką ma radę dla innych liderów cyfrowego miejsca pracy? „Nie myśl o Zoom jako o platformie do spotkań. Ma ona wiele innych funkcji, dostępnych w sposób bardziej przystępny dla ludzi niż inne rozwiązania”.

„Pomyśl o przyszłości, którą chcesz zobaczyć. Jak naprawdę chcesz współpracować z innymi osobami w swojej organizacji? Zobaczmy, czy rozwiązania, które analizujesz – takie jak Zoom – mogą naprawdę pomóc Ci osiągnąć tę preferowaną przyszłość dzięki temu, jak dobrze ze sobą współpracują”.