완전한 경험을 제공하는 핵심 요소는 유연한 솔루션

오늘날 비즈니스 세계의 변화는 믿기 어려울 정도입니다. QR 코드가 휴대용 메뉴를 대체했습니다. 주차장 대기실에서, 또는 차량 방문을 통해 수의사를 만나기도 합니다. 영상 회의에 어린이와 반려동물이 심심치 않게 등장하고, 마침내 사무실이 다시 문을 열면서 직원들이 사무실로 복귀하고 있습니다.

현대 인력은 사무실 근무, 재택 근무, 원격 근무 그리고 그 중간에 있는 모든 근무 형태를 포함하는 하이브리드 작업 모델에 기반하고 있습니다. 저는 최근 플로리다주 올랜도에서 열린 Enterprise Connect 이벤트에서 이러한 변화를 언급했는데, 이 이벤트의 핵심 주제는 하이브리드 업무와 완전한 경험을 제공하는 데 필요한 기술이었습니다. 

'어디에나 있는' 인력이 변화에 적응하고 여러 장치와 위치에서 원격 업무 및 협업을 지원하는 커뮤니케이션 솔루션을 제공하도록 기업에 요구함에 따라 과거에는 일과 삶의 균형으로 여겨졌던 것이 일과 삶의 통합으로 바뀌었습니다. 경쟁력을 확보하기 위해 브랜드는 이 새로운 시대에 우리 모두가 업무에 적응하는 방법을 더 깊이 이해해야 합니다. 기대 수준이 높아졌으며, 이해 관계자들은 우리가 선호하는 커뮤니케이션 방식을 반영하는 현대적이고 유연한 솔루션을 원합니다. 

가장 중요한 이해 관계자에게 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 단기적으로 노력을 집중해야 할 몇 가지 핵심 영역은 다음과 같습니다.

직원 경험은 고객 유지의 가장 큰 원동력으로, Gallup에 따르면 가장 행복한 직원을 보유한 회사는 경쟁사보다 4배 더 많은 주당 순이익을 달성하는 것으로 나타났습니다. 하지만 이러한 긍정적인 환경을 조성하는 것은 혜택으로 위장한 구식 복지보다는 적응적 문화와 유연하고 혁신적인 기술에 더 중점을 둡니다.

Zoom에서 우리는 가장 편안한 장소에서 가장 편안한 방법으로 근무할 수 있으며 원격 근무를 할지, 하이브리드 근무를 할지, 계속 사무실에서 근무할지 지정할 수 있습니다. 이렇게 업무 스타일을 선택할 수 있는 능력은 팬데믹 이후 직원들이 지원받아야 한다고 느끼는 유연성의 유형을 반영합니다. 

위치에 관계없이 직원들, 특히 원격 근무 직원들은 팀 미팅이나 이벤트 또는 고객에게 프레젠테이션하는 동안 포용되기를 갈망합니다. Zoom에서는 이를 위해 고객이 원격 및 대면 상호 작용을 연결하는 데 사용하는 것과 동일한 최신 비디오 퍼스트 커뮤니케이션 솔루션을 활용합니다. 직원들에게 최신 협업 도구에 대한 액세스 권한을 부여하면 생산성 향상, 회사 사기 향상, 그리고 궁극적으로는 긍정적인 고객 관계를 구축할 수 있는 더 큰 기회가 생깁니다. 

직원과 마찬가지로, 오늘날의 고객은 단순 거래보다는 신뢰하는 브랜드로부터 가치를 느끼고 싶어 합니다. 이러한 장기적인 관계를 구축하려면 조직은 고객과 공감하는 대화를 통해 고객이 이해받고 있다는 느낌을 주어야 합니다.

이와 더불어 고객은 고객 지원에 문의하고 소통하는 방법에 있어서도 유연성을 원합니다. 언제 어디서나 소통하고 비즈니스를 수행할 수 있는 능력은 고객 서비스가 기존의 9시부터 5시까지 연결 가능한 콜센터의 벽 너머로 확장되어야 한다는 기대감으로 이어집니다. 

비즈니스는 고객이 있는 위치에서 고객을 만날 수 있도록 다양한 채널을 통해 편리한 지원을 제공하여 성실한 상호 작용을 구축해야 합니다. 문의 센터는 고객이 선호하는 디지털 채널을 통해 고객 및 브랜드와 소통할 수 있도록 채팅, SMS, 비디오 및 전화 등의 옴니채널 도구를 소통 수단으로 제공하도록 진화하고 있습니다. 이러한 유연한 옵션은 고객과의 상호 작용을 통합하고 통화 포기율을 줄여 보다 긍정적인 고객 경험을 창출합니다. 

이렇게 향상된 고객 경험 접근 방식은 이벤트로도 확장됩니다. 대면 무역 박람회 및 회의가 다시금 열리고 있지만 최근 Qualtrics 연구에서 입증된 바와 같이 설문조사 참가자의 62%가 가상 참석 옵션이 있는 하이브리드 이벤트를 선호하며, 가상 이벤트 및 하이브리드 이벤트는 네트워킹에서 여전히 인기 있는 옵션입니다. 고객 참여를 고려할 때, 브랜드는 경쟁력 유지를 위해 하이브리드 경험을 이벤트 전략에 접목해야 합니다. 

고객 서비스가 전반적인 고객 경험에서 중요한 역할을 한다는 것은 누구나 다 아는 사실이지만, 고객의 성공은 향후 몇 년 내로 또 하나의 차별화 요소가 될 것입니다. 고객이 귀사의 제품과 서비스를 사용하여 앞서 나갈 수 있다면, 이는 고객과 귀사의 비즈니스에 모두 윈-윈이 될 것입니다.  

또한 파트너는 대개의 경우 브랜드와 고객 사이의 연결고리이기 때문에 고객 경험에서 중요한 역할을 합니다. 팀의 연장선상인 파트너 관계를 뒷전으로 밀어내서는 안 됩니다. 파트너는 대개 고객 관계를 소유하고, 동일한 언어를 사용하며, 두 비즈니스의 내막을 모두 알고 있기 때문에 전체 생태계에 걸쳐 일관된 커뮤니케이션 도구를 갖춰야 합니다. 그들은 의견을 존중받고 싶어 하며, 빈번한 상호 작용을 통해 대규모 팀의 일부임을 느끼고자 합니다. 

이러한 상호 작용은 대규모 SaaS 플랫폼과의 통합이 필요하며 널리 사용되는 파일 공유 및 채팅 소프트웨어 도구 내에서 발생하는 경우가 많습니다. 전체적으로 볼 때, 평균적인 기업은 생산성을 위해 137개 이상의 앱을 사용하므로 도구를 간소화하고 파트너와 브랜드 간의 원활한 커뮤니케이션을 보장하는 것은 그 어느 때보다 절실합니다.

이제 브랜드는 내외부 이해 관계자의 경험을 혁신해야 합니다. 사람들이 기억하고 소통하고 싶어 하는 브랜드를 만들기 위해서는 유연성이 관건입니다. 직원, 파트너, 고객의 변화하는 요구 사항을 지원할 수 있는 확장 가능한 솔루션을 찾아야 합니다. 

138개의 개별 도구를 관리하는 대신, Zoom은 협업, 커뮤니케이션, 이벤트 및 고객 지원을 하나의 익숙한 플랫폼으로 통합합니다. Zoom의 올인원 솔루션은 가상 이벤트, 웹 세미나, 미팅, 전화, 인기 애플리케이션 통합 및 채팅을 통해 비즈니스와 파트너 간의 커뮤니케이션 과정을 간소화하며, 새로운 Zoom 문의 센터는 고객이 원하는 인기 디지털 채널을 통해 여러분의 브랜드와 자유롭게 소통할 수 있도록 지원합니다. 

기업들이 업무 복귀 계획을 확정해감에 따라, 이제 의사 결정권자들은 업무의 미래를 지원하고 고객과의 상호 작용을 인도화하는 적합한 기술을 도입해야 합니다. 이 새로운 하이브리드 환경에서 의미 있고 기억에 남는 브랜드 경험을 제공하는 방법에 대해 알아보려면 다음 Work Transformation Summit에 참여해 주세요.