Che cos’è un contact center nel cloud e come scegliere quello migliore

I call center tradizionali sono sempre stati soggetti a dispersione dei dati e hanno sempre avuto difficoltà nel garantire ai clienti comunicazioni chiare e coerenti. Grazie alla tecnologia cloud, oggi è più semplice che mai per i brand connettersi con i clienti su qualsiasi canale, ottenere approfondimenti utili dall’intero percorso del cliente e fornire agli operatori gli strumenti necessari per offrire esperienze in grado di fare la differenza.

I call center tradizionali si basano generalmente su dati memorizzati localmente, che risultano vulnerabili a problemi imprevisti e perdite di file. Basta che un solo computer con i dati smetta di funzionare perché le informazioni vadano perse. Le piattaforme di contact center nel cloud, invece, utilizzano software che aggregano e archiviano tutti i dati online, facilitando l’accesso a informazioni, dettagli dei clienti e SOP.

L’archiviazione e e la sicurezza dei dati sono solo l’inizio. I contact center nel cloud consentono ai team di crescere al proprio ritmo, offrendo funzionalità che supportano il loro sviluppo. Vedremo cosa rende efficace un contact center nel cloud e cosa lo distingue dalla tecnologia dei call center tradizionali.

Un contact center nel cloud, noto anche come hosted contact center, offre alle organizzazioni tecnologie di gestione dell’esperienza del cliente tramite internet. Al contrario dei tradizionali call center in sede, dove software e dati sono memorizzati localmente su computer o server, il software per contact center nel cloud consente al tuo team di accedere agli stessi dati e tecnologie da qualsiasi luogo, purché abbiano accesso a internet.

Ciò significa che le aziende non devono investire nell’hardware e nel software necessari per far funzionare tutto localmente. Le soluzioni cloud di terze parti ospitano e gestiscono queste risorse offrendo un accesso più semplice.

I contact center nel cloud migliorano la comunicazione tra operatori e clienti fornendo un metodo alternativo per connettersi tramite chiamate, e-mail, SMS, agenti virtuali e social media, il tutto unificato su un’unica piattaforma.

Invece di acquistare software per contact center tradizionali da installare e gestire in sede, il software per contact center nel cloud consente di accedere alla piattaforma direttamente dal browser o tramite un’applicazione dedicata. Queste soluzioni sono accessibili interamente online per il tuo team, sia che lavori da casa che dall’ufficio.

Ogni fornitore di contact center nel cloud ha il proprio piano tariffario o modello di abbonamento. Una volta attivato, puoi gestire il tuo team direttamente dalla piattaforma, assegnando permessi, accesso ai dati e funzionalità, in modo che ciascuno nella tua azienda possa accedere alle risorse di cui ha bisogno.

Le comunicazioni con i clienti, dalle chiamate standard in entrata e in uscita alle videochiamate fino ai messaggi sui social media, avvengono tramite il web, anziché tramite linee telefoniche aziendali o connessioni mobili.

Una delle caratteristiche più utili di un contact center nel cloud è la capacità di integrarsi con altre soluzioni software. Probabilmente, la configurazione attuale del tuo contact center richiede l’utilizzo di una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Normalmente, queste soluzioni vengono utilizzate indipendentemente dal software del contact center. Tuttavia, con le soluzioni cloud, puoi integrare il tuo CRM, rendendo le informazioni sui clienti facilmente trasferibili e utilizzabili all’interno della tua suite tecnologica e tra i diversi team.

Le soluzioni cloud e tradizionali per contact center condividono la stessa funzionalità fondamentale: facilitare la comunicazione con i clienti. La differenza principale risiede nella gamma delle loro funzionalità e nell’affidabilità del recupero e dell’archiviazione dei dati.

Ecco alcune aree in cui i contact center nel cloud si distinguono rispetto ai loro corrispettivi tradizionali:

• Migliore scalabilità: i contact center tradizionali spesso richiedono un processo completamente separato per scalare le operazioni quando necessario. Gli utenti devono mettersi in contatto con il proprio provider, richiedere l’espansione e attendere che le modifiche vengano implementate localmente. Le soluzioni cloud, invece, rendono la scalabilità molto più semplice, a portata di un clic.
• Convenienza: i contact center tradizionali implicano più del semplice acquisto del prodotto. Gli utenti devono acquistare la soluzione e sostenere i costi di installazione e manutenzione. Le soluzioni cloud, invece, prevedono spesso costi di avvio minimi o nulli e una tariffa di abbonamento fissa.
• Implementazione rapida e aggiornamenti continui: alcune soluzioni tradizionali, con interfacce utente obsolete e funzionalità difettose, ricordano i primi giorni di internet. Richiedono inoltre una configurazione in sede, che può richiedere tempo. Le soluzioni cloud possono essere implementate rapidamente e possono essere frequentemente aggiornate con nuove funzionalità, correzioni e integrazioni.
• Migliore esperienza del cliente: i contact center nel cloud offrono più canali di integrazione e comunicazione (inclusi telefono, chat, SMS, e-mail e social media), consentendo agli utenti di fornire un supporto omnicanale ai clienti.

Le piattaforme di contact center nel cloud combinano le funzionalità dei contact center tradizionali con le comunicazioni unificate, per una configurazione software completa di tutto ciò di cui hai bisogno.

Quello che una volta richiedeva l’integrazione di tre o quattro fornitori di software diversi è diventato una singola piattaforma che fa tutto: più velocemente, in modo più affidabile e accessibile direttamente da internet.

• Comunicazione omnicanale: i contact center nel cloud offrono ai clienti un’esperienza omnicanale consentendo loro di entrare in contatto con gli operatori tramite chiamate, messaggi, social media e chat istantanea.

• Analisi avanzate e reporting: le soluzioni cloud generalmente offrono funzionalità di analisi e reporting più approfondite che mettono in evidenza i dati di performance del tuo contact center per ogni cliente o partner terzo. Questo offre agli operatori visibilità sulle prestazioni del loro team nel tempo, il che può essere prezioso per futuri aggiustamenti strategici.
• Integrazioni: il software per contact center nel cloud consente di integrare altri sistemi aziendali, come il software CRM, nel sistema per una comunicazione più semplice e organizzata.
• Funzionalità di lavoro da remoto: un’altra funzionalità importante che le soluzioni cloud offrono è la possibilità di accedere alla piattaforma online da qualsiasi luogo. Offrono inoltre strumenti di gestione della forza lavoro per aiutarti a gestire il tuo team.
• Funzionalità di IA: alcune soluzioni di contact center nel cloud offrono funzionalità di IA per integrare il tuo ecosistema software, come chatbot e strumenti di analisi del sentiment.

I contact center nel cloud rappresentano un investimento intelligente, spesso più conveniente nel tempo rispetto ai sistemi tradizionali in sede. Grazie a costi di configurazione ridotti, manutenzione e aggiornamenti inclusi e un modello flessibile con pagamento a consumo, è possibile creare un piano su misura per il proprio budget.

Scegliendo un unico fornitore per le tue esigenze di comunicazioni unificate e contact center, semplifichi anche la gestione. Avere un’unica fattura completa e un unico interlocutore rende l’amministrazione più facile per il tuo team.

Il prezzo del tuo abbonamento è basato sul piano che crei. Puoi personalizzarlo con la giusta combinazione di opzioni per la tua azienda, tra cui:

• Dimensioni del team: i piani sono generalmente calcolati per operatore, quindi il costo cresce in base al numero di persone nel tuo team.
• Gli strumenti che scegli: puoi aggiungere strumenti avanzati come dashboard di analisi o compositori automatici in uscita per soddisfare le tue esigenze operative.
• Volume di comunicazioni: i piani possono essere personalizzati in base al volume di chiamate e messaggi, con opzioni di pagamento a consumo o di utilizzo illimitato.
• Livello di assistenza: scegli il livello di assistenza più adatto per il tuo team, con opzioni per tempi di risposta più rapidi o un account manager dedicato.
• Integrazioni e API: collega gli strumenti esterni che già utilizzi, come il tuo CRM, e accedi a un marketplace di app di terze parti.

Inoltre, potenti strumenti come Zoom AI Companion sono inclusi senza costi aggiuntivi nei piani a pagamento idonei come le soluzioni di contact center di Zoom. In questo modo i tuoi operatori avranno a disposizione funzionalità di IA che li aiuteranno a migliorare la produttività e il servizio clienti fin da subito.

Se stai pensando di passare da una configurazione tradizionale a un contact center nel cloud, avrai a disposizione un’ampia scelta di piattaforme. Esistono differenze in termini di prezzi, funzionalità e capacità di integrazione, quindi il punto di partenza migliore è valutare ciò di cui hai bisogno e ciò che rientra nel tuo budget. 

Ad esempio, le piccole imprese preferiranno soluzioni che si adattano alle proprie attività e al proprio budget, mentre le grandi aziende sceglieranno probabilmente un’opzione avanzata (e più costosa). Ecco i punti principali da considerare prima di fare una scelta:

• Valuta le tue esigenze: analizza la tua azienda e i suoi requisiti minimi, che si tratti dell’inclusione di canali di comunicazione specifici per i clienti o di una funzionalità per ogni fase del processo. Considera fattori come il volume delle chiamate, i canali di comunicazione, la scalabilità, le esigenze di integrazioni e i vincoli di budget. Sapere cosa puoi permetterti è un ottimo punto di partenza.

• Valuta funzionalità e funzionalità: valuta ogni opzione per capire se offre le caratteristiche essenziali e le funzionalità necessarie per il tuo contact center nel cloud. Considera assistenza omnicanale, analisi avanzate, strumenti basati su IA e capacità di integrazione.
• Valuta implementazione e integrazione: le soluzioni tradizionali richiedono un’implementazione in sede e offrono generalmente poche integrazioni con altri strumenti. Valuta se hai bisogno di una soluzione di contact center nel cloud autonoma o di una piattaforma che si integri perfettamente con i tuoi sistemi aziendali esistenti, come il software CRM, le piattaforme di ticketing e gli strumenti di gestione del personale.
• Valuta scalabilità e flessibilità: considera la crescita a lungo termine della tua azienda e verifica se la piattaforma di contact center nel cloud che stai valutando può gestire i volumi di chiamate variabili della tua organizzazione. Analizza la piattaforma in termini di aggiunta o rimozione di utenti, regolazione delle funzionalità e adattamento alle esigenze aziendali in evoluzione.
• Verifica affidabilità e misure di sicurezza: il tuo fornitore di contact center nel cloud dovrebbe garantire affidabilità e tempi di operatività superiori rispetto alle soluzioni tradizionali. Valuta l’infrastruttura dei loro data center, le misure di ridondanza e le capacità di disaster recovery.  
• Confronta prezzi e valore: valuta i preventivi di diversi fornitori di contact center nel cloud e confrontali in base a tariffe di abbonamento, costi di utilizzo, costi di installazione e spese di assistenza continua. Prenditi il tempo per confrontare la proposta complessiva di ogni soluzione, considerando caratteristiche, funzionalità, scalabilità, affidabilità e servizi di assistenza.
• Esamina il feedback e le recensioni degli utenti: gli utenti sono spesso i primi a segnalare problemi, lacune evidenti e aree di miglioramento. Controlla le recensioni degli utenti, le testimonianze e i casi di studio per conoscere le esperienze di altre aziende che hanno utilizzato le soluzioni di contact center nel cloud presenti sul mercato.

Creare un’esperienza di comunicazione solida e affidabile con i tuoi clienti non è una soluzione conveniente tramite i sistemi tradizionali. I canali di comunicazione da gestire sono troppi senza gli strumenti adeguati.

Zoom può aiutarti a cambiare radicalmente il funzionamento del tuo contact center con una soluzione di contact center nel cloud che unisce le comunicazioni unificate e le funzionalità principali del contact center in una piattaforma all-in-one. Esplora le funzionalità uniche basate sul cloud a tua disposizione e porta il tuo contact center al livello successivo.