Come adottare un approccio all'IA del centro di contatto orientato al cliente

Il nostro recente report di ricerca in collaborazione con Morning Consult ha svelato alcuni dati fondamentali sulle aspettative in crescita dei clienti nell'era della GenAI. Non sorprende che l'esperienza del cliente stia vacillando a causa delle aspettative dei consumatori (il report ha rilevato che il 63% dei consumatori lascia un marchio dopo una o due interazioni negative rispetto al 59% nel 2022). I risultati che abbiamo scoperto sono supportati da altri enti di ricerca, come il Forrester's US Customer Experience Rankings 2024, che illustra come la qualità del servizio clienti sia ai minimi storici. 

Il report ha esaminato come queste percezioni differiscano tra le varie generazioni e in che modo il sentiment verso l'IA nell'esperienza del cliente possa influire su tali percezioni. Sorprendentemente, gli appartenenti alla GenX sono i più propensi a passare alla concorrenza dopo una o due esperienze negative (65%) rispetto alla GenZ (58%). Anche la GenZ e i Millennial hanno un'opinione più positiva sui vantaggi dell'IA, ma una volta informati, i Boomers sono decisamente più aperti all'IA per l'esperienza del cliente. 

I risultati hanno dimostrato che non è mai stato così importante adottare un approccio orientato al cliente nel tuo centro di contatto e lo stesso vale per il tuo approccio all'IA per l'implementazione dell'esperienza del cliente. Come ha rilevato Deloitte nella sua ricerca globale sui centri di contatto del 2024, migliorare l'efficienza con l'IA è importante quanto migliorare il servizio clienti.

In questa guida approfondiremo il tema dell'IA per i centri di contatto e riassumeremo i cinque punti chiave della nostra ricerca. Condivideremo cinque azioni concrete, orientate ai clienti, che puoi intraprendere subito nel tuo centro di contatto per affrontare, con l'aiuto dell'IA per l'esperienza del cliente, la visione pessimistica che i dati mostrano. Se non l'hai ancora fatto, ti consigliamo di consultare il report completo della ricerca.

Prima di tutto, cosa intendiamo per IA per i centri di contatto? L'IA per i centri di contatto, o intelligenza artificiale, è progettata per migliorare l'esperienza di clienti, agenti e supervisori. Inoltre sta rivoluzionando il modo in cui le aziende realizzano esperienze migliori per il brand in ogni punto di contatto. A differenza dei sistemi tradizionali, che si basano sull'automazione di base o su applicativi isolati, l'IA dei centri di contatto, quando è completamente integrata, crea un'esperienza intuitiva e agevole per clienti, agenti e supervisori. Non si limita a gestire le attività di routine, ma anticipa le esigenze dei clienti e supporta gli agenti con informazioni in tempo reale per migliorare continuamente le prestazioni. 

Qui a Zoom crediamo che l'intelligenza artificiale dei centri di contatto non significhi sostituire gli esseri umani con dei robot. L'IA, al contrario, può invece aiutare a rendere umane le esperienze di self-service, a fornire una guida in tempo reale per ogni agente, a ridurre il lavoro amministrativo ridondante e ad avvisare in modo proattivo i supervisori quando è necessaria assistenza. Concentrandosi sull'umanizzazione delle interazioni, le funzionalità di IA di Zoom Contact Center aiutano i clienti a sentirsi compresi e valorizzati, mentre gli agenti sono in grado di fornire il tipo di servizio che i clienti si aspettano. Questo approccio unificato e incentrato sull'IA trasforma il centro di contatto in un hub proattivo e connesso che migliora le relazioni con i clienti e l'efficienza operativa come i sistemi tradizionali non possono fare.  

Grazie al report di ricerca che abbiamo commissionato a Morning Consult, abbiamo identificato cinque punti chiave che possono aiutarti a formulare una strategia di IA per il centro di contatto efficace e in grado di assistere meglio i tuoi clienti.

1. I primi punti di contatto nell'esperienza del cliente sono fondamentali per assicurare la fedeltà al brand, in particolare con la GenX. Se la tua base di clienti è composta principalmente da appartenenti alla GenX, l'introduzione di alcuni momenti piacevoli all'inizio e durante l'esperienza del cliente può aiutare la tua azienda a emergere.
2. Una rapida risoluzione da parte delle persone è fondamentale, soprattutto quando si tratta di assistere le generazioni più anziane. L'implementazione dell'IA può aiutare ad accelerare la risoluzione dei problemi, ma è essenziale trovare il giusto equilibrio tra l'IA e il tocco umano.
3. I nostri clienti desiderano una risoluzione rapida ogni volta che si presenta un problema. Un buon inizio è quello di migliorare il chatbot con l'IA in modo da aiutarlo a risolvere i problemi più velocemente. Successivamente, comunica ai tuoi clienti la stima del tempo di attesa.
4. Informare i tuoi clienti sui vantaggi dell'IA può contribuire ad alleviare le loro preoccupazioni riguardo al suo utilizzo nell'esperienza del cliente.
5. Adottare un approccio omnicanale nel tuo centro di contatto significa che puoi assistere più clienti. Approfondire il video, in particolare, come canale di comunicazione centrale per la tua strategia omnicanale può migliorare la soddisfazione dei clienti. 

Con la diminuzione delle aspettative, è urgente che i responsabili dell'esperienza del cliente si impegnino a sfruttare la potenza dell'IA nei modi corretti e nell'informazione ai loro clienti. Collaborando con un fornitore affidabile e innovativo come Zoom, puoi indirizzare correttamente il tuo centro di contatto per offrire il tipo di servizio che i consumatori di tutte le età cercano.

Ecco alcuni passaggi successivi che puoi intraprendere per implementare l'IA per l'esperienza del cliente per aiutare i tuoi agenti a fornire il servizio rapido e senza problemi che i tuoi clienti si aspettano.

1. Ritorno alle origini: inizia dal chatbot

Molte aziende utilizzano ancora chatbot tradizionali e obsoleti nonostante l'arrivo di GenAI e di soluzioni di IA conversazionale più avanzate. Questi modelli più semplici spesso non sono in grado di gestire le richieste più complesse e sfaccettate dei clienti e non possono rispondere con un tono colloquiale e simile a quello umano. I consumatori vedono il potenziale dei chatbot nel fornire risultati più rapidi e tempi di attesa più brevi, ma chi ha utilizzato i chatbot nell'ultimo anno raramente è stato soddisfatto della risoluzione.

Migliorare il tuo chatbot con una nuova generazione di IA conversazionale può essere un modo fondamentale per risolvere i principali punti deboli secondo i clienti come lunghi tempi di attesa e risoluzioni lente. 

Prendiamo Zoom Virtual Agent, ad esempio. Zoom Virtual Agent, che fa parte della suite di prodotti Zoom per l'esperienza del cliente, è una soluzione avanzata di IA conversazionale realizzata per i centri di contatto di nuova generazione. Gli amministratori possono utilizzare la funzionalità di generazione automatica dei flussi di Zoom Virtual Agent per creare flussi che soddisfino le esigenze dei clienti. Generando automaticamente un elenco di intenti a partire da un solo prompt, può risolvere rapidamente semplici query 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e quando è necessario, di fornire un percorso verso un agente.

2. Usa l'IA per distinguerti e creare momenti di entusiasmo 

Secondo la ricerca, molti consumatori non sono pienamente consapevoli di tutti i vantaggi che l'IA può apportare all'esperienza del cliente, come ad esempio la personalizzazione. Il servizio 24 ore su 24 o la disponibilità 24/7 sono più tangibili per i consumatori e possono essere visti in azione attraverso le soluzioni di chatbot, un punto di contatto primario nell'esperienza del cliente. 

La capacità di self-service è fondamentale per le generazioni più giovani, che hanno maggiori probabilità di lavorare durante il giorno e non hanno il tempo di contattare il servizio clienti durante il normale orario di lavoro. I chatbot sono essenziali nell'esperienza e sono la prima idea dei clienti quando si tratta di IA. Ma con i recenti sviluppi della GenAI, puoi anche utilizzare l'automazione per entusiasmare i clienti con altri punti di contatto quando li assisti. 

E se potessi prevedere il problema per cui un cliente chiama prima che si connetta? Oppure aggiungere un messaggio di benvenuto personalizzato in base alle interazioni o agli acquisti precedenti? Ad esempio, se vendi i biglietti, puoi aggiungere un messaggio personalizzato in base all'ultimo acquisto del cliente: "Spero che la partita di baseball della settimana scorsa ti sia piaciuta!"

Con AI Companion per Zoom Contact Center*, il nostro assistente di IA generativa proprietario, c'è il potenziale per velocizzare e personalizzare le interazioni con i clienti. Gli agenti possono ricevere automaticamente i riepiloghi delle chiamate e le note delle riunioni, alleggerendo l'onere di prendere appunti post-chiamata e fornendo un contesto rapido per l'agente successivo. AI Companion per Zoom Contact Center è anche in grado di gestire l'assistente esperto di Zoom AI, che analizza le conversazioni all'istante e fornisce le informazioni giuste al momento giusto per aiutare gli agenti quando ricevono domande complesse. Ciascuna di queste funzionalità si traduce in una risoluzione più rapida delle chiamate, in una minore frustrazione dei clienti e nell'opportunità per gli agenti di aggiungere un tocco personale ai loro coinvolgimenti. 

3. Sii trasparente: informa i clienti sui vantaggi dell'IA per l'esperienza del cliente.

L'implementazione senza criterio dell'IA è una pessima idea. Nello sviluppare la tua strategia di IA per i centri di contatto, considera anche dove puoi informare i tuoi clienti sui vantaggi. 

Iniziamo con alcuni esempi di assistenza telefonica in tempo reale e messaggistica in tempo reale, che rappresentano sono i metodi di assistenza preferiti:

• Offri alternative alle lunghe code delle chiamate. Integra un messaggio nel tuo IVR che consenta ai tuoi clienti la possibilità di non aspettare. Ad esempio: "Prova il nostro chatbot di IA se hai una semplice domanda. Premi 1 e ti invieremo un link per connetterti con un chatbot. Ti assicuriamo che, se necessario, ti metteremo in contatto con un agente".
• Consenti ai clienti di comunicare nella loro lingua madre: aggiungi un messaggio nella chat in diretta che consenta ai clienti di utilizzare la lingua che preferiscono, chiarendo che l'IA aiuterà a tradurre. Ad esempio, "Comunica pure nella lingua in cui ti senti più a tuo agio. L'IA tradurrà automaticamente le parole tra te e l'agente".

• Informa durante un'interazione di messaggistica dal vivo. Ad esempio, puoi aggiungere un pulsante FAQ che rimanda a un elenco di domande, tra cui "Sapevi come usiamo l'IA?". 

Un'altra opzione è quella di creare una campagna di contenuti per i clienti sul tema "Come usiamo l'IA per servirti meglio". 

In qualsiasi modo tu decida di informare i tuoi clienti, è fondamentale che per loro sia facile rivolgersi a un agente umano è quando necessario. 

4. Crea un'esperienza omnicanale 

La necessità di un'esperienza omnicanale diventa più incalzante dato che i clienti sono sempre più interessati a utilizzare canali diversi per le interazioni con il servizio clienti, Sebbene molte aziende offrano canali diversi, questi non sono sempre collegati tra loro, il che impedisce agli agenti di avere una visione completa del problema del cliente. Una soluzione omnicanale come Zoom Contact Center consente agli agenti e ai supervisori di vedere tutte le interazioni di un cliente in un unico pannello di controllo, inclusi telefono, video, SMS, e-mail, chat, WhatsApp e Meta Messenger.

L'IA assiste anche in una visione omnicanale raccogliendo un riepilogo del caso da vari canali, semplificando la vita dei tuoi agenti e aiutando i tuoi clienti a sentirsi sollevati per aver risolto i loro problemi in modo più efficiente. 

5. Per una positiva esperienza del cliente, assicurati che la tua IA abbia un tocco umano

Per concludere, la nostra ricerca mostra chiaramente che i consumatori apprezzano ancora il coinvolgimento umano nell'esperienza del cliente. Questo indica che è saggio adottare un approccio equilibrato all'implementazione dell'IA affinché questa abbia successo. L'IA è utilizzata al meglio per migliorare, non per eliminare, il tocco umano. Un primo passo consigliato è quello di coinvolgere alcuni agenti e supervisori nella pianificazione della strategia di IA del tuo centro di contatto per ottenere un punto di vista e trovare la giusta combinazione tra automazione e coinvolgimento degli agenti in carne e ossa nell'esperienza del cliente. 

La nostra guida, Introduzione dell'IA per il centro di contatto, fornisce ulteriori approfondimenti e suggerimenti pratici su questo approccio. 

Ovunque sia la tua posizione nel percorso verso l'IA dei centri di contatto, speriamo che questi punti chiave e i prossimi passi per un approccio all'implementazione dell'IA orientato al cliente ti siano stati utili. 

Il 9 ottobre, partecipa con noi a Zoomtopia 2024, troveremo sessioni dedicate all'esperienza del cliente che mostreranno le nostre innovazioni e come una strategia di IA orientata a clienti e agenti può migliorare la tua esperienza del cliente. 

Noi di Zoom volgiamo essere un concentrato di felicità. Vorremmo parlare con te di come Zoom Contact Center e le sue funzionalità di IA possono portare vantaggi alla tua azienda. Prenota una dimostrazione oggi stesso per parlare con uno dei nostri esperti dell'esperienza del cliente.