Ikhtisar add-on Zoom Contact Center, yang menyederhanakan prakiraan dan penjadwalan, serta menjelaskan konsep utama untuk pengalaman admin dan pengguna.
Dalam panduan ini
- 01 Ikhtisar Workforce Management - Jumplink to Ikhtisar Workforce Management
- 02 Konsep Inti Workforce Management - Jumplink to Konsep Inti Workforce Management
- 03 Administrasi Workforce Management - Jumplink to Administrasi Workforce Management
- 04 Pengalaman Agen Workforce Management - Jumplink to Pengalaman Agen Workforce Management
- 05 Kesimpulan - Jumplink to Kesimpulan
Bagikan postingan ini
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
Workforce Management saat ini kompatibel dengan Zoom Contact Center, dengan rencana untuk memperluas dukungan ke pusat kontak tambahan seiring waktu
Workforce Management saat ini secara eksklusif kompatibel dengan Zoom Contact Center; tetapi, Zoom berencana untuk memperluas Workforce Management untuk mendukung layanan contact center lainnya seiring waktu.
Workforce Management tersedia secara global di klaster AS Zoom dan secara lokal di klaster khusus Eropa Zoom
Zoom Workforce Management tersedia secara global untuk semua pelanggan yang dihosting di klaster Zoom yang berbasis di Amerika Serikat (US01). Selain itu, Workforce Management juga tersedia secara lokal di Eropa untuk pelanggan yang dihosting di klaster Zoom yang berbasis di Eropa (EU01). Jika Anda tidak yakin klaster mana yang sesuai untuk akun Anda, hubungi tim akun Anda untuk informasi lebih lanjut.
Workforce Management adalah bagian dari Rangkaian Workforce Engagement Management dari Zoom
Workforce Management adalah komponen dari rangkaian Workforce Engagement Management (WEM) dari Zoom, yang terdiri dari solusi tambahan yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan Zoom Contact Center. Jika digunakan bersama dengan Quality Management — produk rangkaian WEM lainnya — manajer Zoom Contact Center dapat meningkatkan kinerja pusat panggilan dan agen mereka. Fitur Quality Management meliputi analitik percakapan, catatan skor interaksi, analisis tren, dan banyak lagi. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang rangkaian Workforce Engagement Management, hubungi tim akun Zoom Anda.
Grup Penjadwalan terdiri dari agen dan antrean pusat kontak
Mengelola Perubahan Permintaan Jadwal Agen
Jika diizinkan, agen Workforce Management dapat menggunakan portal web untuk mengajukan permintaan cuti dan perubahan jadwal, sehingga menyederhanakan manajemen jadwal. Admin dan supervisor Workforce Management dapat menyetujui dan mengelola permintaan ini dari portal web.
Mengakses dan Menggunakan Workforce Management
Workforce Management menggunakan model lisensi per kursi
Zoom Workforce Management menggunakan model lisensi per kursi, setiap pengguna yang memerlukan akses ke fitur apa pun harus diberi lisensi untuk produk tersebut. Misalnya, satu supervisor dan sembilan agen akan membutuhkan total 10 lisensi Workforce Management.
Pengguna harus diberikan izin berbasis peran untuk mengakses dan menggunakan Workforce Management
Selain lisensi Workforce Management, pengguna harus memiliki peran pengguna yang sesuai dengan izin berbasis peran yang dimaksudkan untuk mengakses aplikasi. Misalnya, agen harus memiliki peran pengguna dengan izin Agen WFM. Jika perlu, admin akun atau pengguna yang berwenang dapat membuat atau mengedit peran pengguna untuk memberikan akses kepada pengguna.
Catatan
Mengaitkan antrean pusat kontak hanya diperlukan jika Grup Penjadwalan akan digunakan untuk prakiraan. Selain itu, Prakiraan saat ini tidak akun perutean berbasis keterampilan, seperti bahasa yang digunakan.
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
Workforce Management menawarkan enam Jenis Aktivitas yang unik untuk tujuan penjadwalan dan pelaporan
Jenis Aktivitas mendefinisikan sifat produktif atau nonproduktif dari sebuah Aktivitas, dan digunakan untuk mengategorikan Aktivitas untuk tujuan pelaporan dan penjadwalan. Dengan enam Jenis Aktivitas yang berbeda, seorang agen hanya berkontribusi terhadap kebutuhan staf Grup Penjadwalan yang ditugaskan kepada mereka ketika mereka dijadwalkan untuk jenis aktivitas yang produktif. Keenam Jenis Aktivitas tersebut adalah:
- Produktif: digunakan untuk menunjukkan bahwa seorang agen dapat berkontribusi pada kebutuhan staf grup penjadwalan terkait.
- Cuti: digunakan untuk menjadwalkan agen sebagai "tidak di kantor."
- Nonproduktif: digunakan untuk menunjukkan waktu terjadwal untuk aktivitas pekerjaan yang tidak berkontribusi pada kebutuhan staf dari grup penjadwalan terkait, seperti rapat, pelatihan, dll.
- Pengecualian: digunakan untuk akun waktu yang dihabiskan agen di luar kepatuhan, seperti jika agen tidak dapat menyelesaikan aktivitas terjadwal karena masalah TI atau keadaan darurat.
- Pengecualian tidak tersedia saat membuat sif dan hanya dapat ditambahkan ke Jadwal yang diterbitkan sesuai kebutuhan.
- Makan: digunakan untuk mewakili waktu nonproduktif yang disediakan untuk makan.
- Istirahat: digunakan untuk menunjukkan waktu nonproduktif yang disediakan untuk istirahat selain makan.
Aktivitas dapat dibuat atau disesuaikan dengan informasi tambahan yang sesuai dengan lingkungan
Administrator akun atau penjadwalan dapat membuat atau menyesuaikan Aktivitas yang spesifik untuk lingkungan dan alur kerja mereka, sehingga membantu akun untuk memastikan bahwa mereka memiliki Aktivitas yang cukup untuk berbagai tugas yang mungkin dilakukan oleh agen sepanjang hari. Fitur-fitur yang dapat disesuaikan untuk Aktivitas meliputi:
- Nama: nama khusus untuk Aktivitas baru atau yang disesuaikan
- Durasi Default: berapa lama aktivitas dijadwalkan secara default.
- Saluran: saluran pusat kontak mana yang terkait dengan Aktivitas.
- Status berbayar: apakah Aktivitas tersebut berbayar (waktu produktif) atau tidak berbayar (makan/istirahat).
- Kepatuhan: apakah Aktivitas dihitung dalam pelaporan Kepatuhan atau tidak.
- Izinkan Pengeditan: apakah agen dapat meminta untuk menambah, mengubah, atau menghapus Aktivitas di dalam Jadwal mereka atau tidak.
Aktivitas waktu tetap dapat ditambahkan ke jadwal pengguna secara massal
Setelah jadwal dibuat, admin dan supervisor Workforce Management dapat menjadwalkan Aktivitas dengan waktu tetap secara massal untuk sekelompok agen tertentu pada tanggal, waktu, dan durasi yang ditentukan, sehingga menyederhanakan penjadwalan acara seperti sesi pelatihan atau rapat tim. Ketika fitur ini digunakan, Aktivitas ditambahkan ke jadwal agen yang dipilih terlepas dari Aktivitas yang sudah ada; tetapi, jika terjadi konflik penjadwalan atau jika Aktivitas dijadwalkan ketika pengguna sedang tidak bekerja, rekomendasi waktu alternatif dapat dibuat dan diterapkan.
Sif adalah Aktivitas terjadwal yang dilakukan agen selama satu hari kerja atau satu minggu
Sif menentukan Aktivitas yang ditugaskan kepada agen sepanjang hari kerja atau minggu kerja tertentu. Sementara Aktivitas mengacu pada tugas atau tanggung jawab tertentu pada waktu tertentu, Sif adalah kombinasi dari Aktivitas yang ditugaskan kepada agen untuk jangka waktu tertentu.
Misalnya, seorang agen mungkin bertanggung jawab untuk menangani antrean telepon dan menangani antrean obrolan sebagai dua Aktivitas terpisah pada dua waktu yang berbeda; tetapi, Sif adalah rencana formal yang menetapkan kapan Aktivitas ini harus dilakukan sepanjang hari kerja atau minggu.
Sif mendukung model penjadwalan tetap dan dinamis
Saat membuat Sif, administrator penjadwalan dapat memilih antara model Shift tetap dan dinamis.
Dengan penjadwalan Shift yang tetap, pengguna biasanya akan memulai dan mengakhiri sif dan waktu istirahat mereka pada waktu yang sama setiap minggunya. Dengan penjadwalan Sif yang dinamis, admin dapat menyesuaikan pengaturan untuk mengoptimalkan waktu mulai, makan siang, dan istirahat yang fleksibel dari hari ke hari dan dari minggu ke minggu. Misalnya, waktu istirahat seorang agen dapat dimulai pada hari Senin pukul 13.00 di hari Senin dalam satu minggu, tetapi pada hari Senin pukul 14.00 di minggu berikutnya, sehingga administrator penjadwalan dapat menyelaraskan jadwal staf mereka dengan Prakiraan untuk memenuhi permintaan yang diharapkan.
Atau, jika jadwal bisnis tanpa Prakiraan, hal ini dapat membantu mengatur waktu istirahat dan makan siang agar tidak tumpang tindih.
Gambar berikut ini memberikan contoh Sif tetap, di mana setiap agen yang ditugaskan memiliki Aktivitas yang konsisten setiap hari pada waktu yang konsisten.
Atau, gambar berikut ini memberikan contoh Sif dinamis, di mana agen dapat memiliki waktu mulai, istirahat, dan makan siang yang berfluktuasi setiap hari agar sesuai dengan kebutuhan Prakiraan. Di bagian atas gambar, waktu fleksibel untuk setiap Aktivitas ditentukan, sementara bagian bawah mencerminkan contoh penempatan mereka dalam Sif yang bertepatan dengan waktu fleksibel yang ditentukan.
Catatan
Sif dinamis hanya dapat menggunakan satu Aktivitas default dalam satu waktu.
Sif mendukung waktu mulai dan berakhir yang fleksibel untuk setiap hari
Shift dapat mengakomodasi waktu mulai dan berakhir yang tetap dan fleksibel untuk setiap hari dalam seminggu, yang dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan penjadwalan yang beragam.
Contoh
Administrator penjadwalan, Alice, dapat membuat sif sederhana mulai hari Senin hingga Jumat pukul 08.00-17.00. Sebagai alternatif, Alice juga dapat membuat Shift yang mencakup 8-5 pada hari Senin, Rabu, dan Jumat, dengan shift 10-7 pada hari Selasa dan Kamis, atau kombinasi waktu lain yang diinginkan.
Contoh
Administrator penjadwalan, Alice, membuat satu Sif dari pukul 08.00-17.00 dengan tiga bagian yang sama untuk waktu antrean Suara, Video, dan Pesan. Alice dapat menugaskan sif ini kepada agen Bob dan Maurice, serta agen tambahan yang dibutuhkan.
Namun, jika Alice membuat Sif kedua dari jam 08.00-17.00 yang mencakup Aktivitas berbeda, dia tidak dapat menugaskan Bob dan Maurice atau agen lain yang sudah ditugaskan Sif, kecuali mereka dikeluarkan dari Sif yang saat ini telah ditetapkan.
Contoh
Administrator penjadwalan, Alice, yang berbasis di New York (UTC-5) dan membuat Sif dari pukul 08.00-17.00. Ketika Alice menugaskan agen ke Sif ini, agen akan melihat waktu dan durasi Sif berdasarkan zona waktu yang dikonfigurasi di akun Zoom mereka.
Jadi, jika agen di Los Angeles (UTC-8) ditugaskan pada Sif dari pukul 08.00-17.00, mereka akan melihat jadwal dari pukul 08.00-17.00 dalam zona waktu setempat (UTC-8). Demikian pula, jika seorang agen di New York ditugaskan pada Sif yang sama, mereka juga akan melihat jadwal di zona waktu setempat.
Dalam skenario ini, kedua agen bekerja dari pukul 08.00-17.00 sesuai dengan zona waktu masing-masing. Namun, karena perbedaan zona waktu di antara lokasi mereka, mereka akan mulai bekerja dengan perbedaan waktu tiga jam. Dari perspektif Alice yang berada New York, agen yang berbasis di Los Angeles akan bekerja dari pukul 11.00-20.00 berdasarkan tampilan zona waktu khusus untuk setiap agen.
Jadwal adalah kumpulan beberapa Grup Penjadwalan
dan infrastruktur/komponen yang mendasarinya
Gambar berikut ini memberikan contoh Jadwal, yang terdiri dari beberapa Grup Penjadwalan, yang mencakup satu hari. Berbagai blok warna menunjukkan berbagai Aktivitas yang menjadi tanggung jawab setiap agen sepanjang hari. Jika diinginkan, administrator Penjadwalan dapat menyempurnakan tampilan ini lebih lanjut untuk melihat Jadwal berdasarkan agen individu atau Grup Penjadwalan tertentu.
Setiap Jadwal dapat dibuat hingga empat minggu sekaligus
Saat membuat Jadwal, administrator penjadwalan dapat membuat Jadwal hingga empat minggu sekaligus. Hal ini tidak membatasi seberapa jauh Jadwal dapat dibuat sebelumnya, tetapi lebih pada seberapa lama setiap jadwal dapat ditentukan dalam satu waktu. Dengan kata lain, administrator penjadwalan dapat menjadwalkan lebih dari empat minggu ke depan dengan membuat Jadwal secara berurutan.
Contoh
Pada bulan Desember, administrator penjadwalan, Alice, dapat membuat Jadwal mulai tanggal 1 Januari, yang diperpanjang selama empat minggu hingga 28 Januari. Untuk menjadwalkan di luar tanggal 28 Januari, Alice harus membuat jadwal terpisah, yang bisa dia lakukan dengan segera.
Contoh
Administrator penjadwalan, Alice, membuat Prakiraan untuk empat minggu ke depan. Prakiraan ini menggunakan data historis untuk memprediksi volume interaksi harian dalam interval 15 menit. Prakiraan volume setiap hari didasarkan pada data dari hari-hari sebelumnya, yang berarti Prakiraan hari Senin berasal dari hari Senin sebelumnya, dan Prakiraan hari Selasa berasal dari hari Selasa sebelumnya. Akibatnya, jika jam antara pukul 08.00 dan 14.00 biasanya lebih sibuk pada hari Senin daripada hari Selasa, Prakiraan akan mencerminkan permintaan staf yang lebih tinggi untuk hari Senin dibandingkan dengan hari Selasa.
Pelanggan baru dapat mengimpor data interval antrean historis melalui file CSV, dengan data hingga 10 MB di setiap file
Pelanggan yang baru menggunakan Zoom Contact Center dan Workforce Management dapat mengimpor data interval antrean historis melalui file CSV, hingga 10 MB data per file, untuk membuat Prakiraan awal. Seiring waktu, data baru akan terisi melalui penggunaan layanan untuk terus membuat Prakiraan yang akurat.
Prakiraan dapat akun metrik indikator kinerja utama, seperti target tingkat layanan, kecepatan rata-rata jawaban, tingkat hunian, dan penyusutan
Administrator penjadwalan dapat membuat Prakiraan yang mencakup berbagai metrik indikator kinerja utama, seperti tingkat jawaban target tingkat layanan, kecepatan rata-rata jawaban, tingkat hunian agen rata-rata, dan penyusutan staf yang tidak terduga (misalnya ketidakhadiran). Administrator penjadwalan dapat menggunakan metrik ini dalam kombinasi apa pun sebagai bagian dari proses prakiraan.
Metrik target tingkat layanan membantu memperkirakan jumlah staf yang diperlukan untuk menjawab persentase panggilan tertentu dalam jangka waktu tertentu
Membuat Prakiraan dengan metrik target tingkat layanan akan menghitung tingkat staf yang diperlukan untuk menjawab jumlah rata-rata interaksi dalam jangka waktu tertentu.
Misalnya, jika perjanjian tingkat layanan perusahaan adalah untuk menjawab 75% dari semua interaksi masuk dalam waktu 30 detik, Prakiraan akan akun jumlah staf yang diperlukan dalam setiap periode 15 menit untuk memenuhi tujuan yang diharapkan.
Metrik kecepatan rata-rata jawaban membantu menentukan staf yang diperlukan untuk menanggapi interaksi dalam jangka waktu tertentu
Membuat Prakiraan dengan metrik kecepatan rata-rata jawaban akan menghitung tingkat staf yang diperlukan untuk menghubungkan pelanggan yang berada dalam antrian ke agen dalam jumlah detik yang ditentukan. Metrik ini mirip dengan target tingkat layanan, tetapi tidak menentukan target persentase yang tepat dari panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu. Sebaliknya, metrik kecepatan rata-rata jawaban akan memproyeksikan staf yang dibutuhkan untuk jumlah total panggilan yang diharapkan.
Misalnya, jika perusahaan bertujuan untuk mempertahankan kecepatan jawaban rata-rata 30 detik, Prakiraan akan mempertimbangkan jumlah staf yang dibutuhkan untuk memenuhi target tersebut. Namun, penting untuk diperhatikan bahwa metrik ini menghitung rata-rata matematis dari waktu tunggu. Misalnya, jika satu panggilan dijawab dalam 1 detik dan panggilan lain dalam 60 detik, kecepatan rata-rata kumulatif jawaban untuk kedua panggilan tersebut adalah sekitar 30 detik.
Metrik hunian memperkirakan jumlah staf berdasarkan persentase rata-rata waktu interaksi agen
Membuat Prakiraan dengan metrik hunian akan menghitung staf untuk mencapai persentase tertentu dari waktu yang dihabiskan agen untuk menangani interaksi setiap jamnya.
Misalnya, jika seorang agen terlibat dalam interaksi dengan pelanggan selama 54 menit dalam satu jam, tingkat hunian pengguna adalah 90%. Oleh karena itu, membuat Prakiraan dengan tingkat hunian 90% kemungkinan besar akan menghasilkan setiap agen yang membantu pelanggan selama kurang lebih 54 menit dari setiap jam.
Metrik penyusutan bertindak sebagai penyangga staf, dan akun Aktivitas yang tidak produktif dan agen yang secara rutin tidak tersedia atau tidak hadir
Membuat Prakiraan dengan metrik penyusutan akan meningkatkan jumlah staf dengan persentase tertentu untuk akun agen yang ditugaskan ke Aktivitas nonproduktif, atau mereka yang tidak tersedia atau tidak hadir, sambil tetap memenuhi tingkat staf yang diperlukan.
Misalnya, jika Prakiraan diperkirakan membutuhkan 10 agen, tetapi memiliki tingkat penyusutan 20%, 12 agen akan diperkirakan untuk akun dua potensi ketidakhadiran. Jika 20% agen tidak hadir, tingkat staf minimum untuk Prakiraan masih terpenuhi.
Prakiraan termasuk tingkat staf yang disarankan untuk memenuhi volume interaksi yang diproyeksikan dan metrik yang ditetapkan
Setelah Prakiraan dibuat, Workforce Management dapat menghasilkan saran staf dalam interval 15 menit untuk memenuhi volume panggilan yang diperkirakan dan metrik kinerja yang dihitung.
Prakiraan dapat diedit dalam interval tertentu untuk penyempurnaan
Saat meninjau Prakiraan, administrator penjadwalan dapat mengedit Prakiraan dalam setiap interval 15 menit untuk penyesuaian dan cakupan.
Misalnya, jika perusahaan mengharapkan volume panggilan yang sangat tinggi selama satu jam, administrator penjadwalan dapat secara manual meningkatkan volume yang diharapkan untuk mengimbangi perubahan yang diharapkan.
Gambar berikut ini memberikan contoh Prakiraan yang telah diedit di mana volume panggilan yang diantisipasi dinaikkan secara signifikan untuk akun peningkatan volume panggilan jangka pendek dalam jangka waktu tertentu.
Prakiraan juga dapat diedit secara massal untuk akun perubahan yang diantisipasi yang tidak ditangkap oleh data historis
Saat mengedit Prakiraan, administrator penjadwalan dapat mengedit Prakiraan secara massal untuk akun perubahan yang diantisipasi yang tidak dapat ditangkap melalui data historis. Misalnya, jika perusahaan meluncurkan kampanye pemasaran baru di minggu mendatang dan memperkirakan peningkatan volume sebesar 10%, Prakiraan dapat diperbarui untuk mencerminkan peningkatan sebesar 10% untuk memastikan jumlah staf yang memadai.
Metode pengeditan massal ini memungkinkan supervisor untuk mengubah volume dengan jumlah tertentu, seperti 10 panggilan tambahan (atau lebih sedikit) setiap 15 menit, atau dengan persentase, seperti peningkatan (atau penurunan) panggilan sebesar 20% setiap 15 menit.
Gambar berikut ini memberikan contoh Prakiraan yang diedit secara massal dengan perkiraan peningkatan volume sebesar 10%.
Data prakiraan dapat dibuat dengan interval hingga empat minggu
Serupa dengan Jadwal, administrator penjadwalan dapat melakukan Prakiraan data hingga empat minggu.
Misalnya, memulai Prakiraan pada tanggal 1 Januari akan memperkirakan hingga tanggal 28 Januari, dan Prakiraan kedua dapat dibuat untuk tanggal 29 Januari, yang diperpanjang hingga 25 Februari.
Meninjau Jadwal dengan Prakiraan yang diterapkan menunjukkan tingkat staf total dan dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan
Saat meninjau Jadwal dengan Prakiraan yang diterapkan, administrator penjadwalan dapat membandingkan tingkat staf yang dijadwalkan dan yang dibutuhkan untuk menentukan apakah persyaratan staf terpenuhi.
Subbagian Staf dari Jadwal menyediakan daftar semua Grup Penjadwalan yang diterapkan pada jadwal minggu tersebut, membandingkan staf yang Dijadwalkan versus yang Dibutuhkan, dan memberikan perbedaan Staf Bersih. Tabel ini memungkinkan administrator penjadwalan untuk dengan cepat menentukan tingkat staf untuk setiap interval 15 menit, dan dapat secara dinamis menyesuaikan Aktivitas terjadwal pengguna untuk mempertahankan staf yang memadai.
Dasbor Kepatuhan mengukur kepatuhan agen secara real-time terhadap Jadwal yang diterbitkan
Dasbor Kepatuhan melacak aktivitas agen secara langsung terhadap Jadwal yang diterbitkan. Jika status agen saat ini tidak selaras dengan Aktivitas yang dijadwalkan, mereka ditandai sebagai tidak patuh, dan skor kepatuhan harian agen diperbarui secara dinamis.
Misalnya, jika seorang agen dijadwalkan untuk Aktivitas Antrean Telepon antara pukul 08.00-10.00, tetapi melakukan istirahat yang tidak terjadwal pada pukul 09.00, agen tersebut ditandai sebagai tidak patuh dan persentase kepatuhan hariannya akan diperbarui secara dinamis hingga statusnya kembali ke Aktivitas yang telah ditetapkan.
Bagian ini memberikan ikhtisar tentang fitur dan proses utama dalam Workforce Management. Proses yang dijelaskan dalam bagian ini tidak lengkap, dan dimaksudkan untuk memberikan pengenalan umum terhadap produk. Pembaca dianjurkan untuk merujuk pada topik-topik dalam bagian Konsep Inti dari dokumen ini jika diperlukan untuk membantu pemahaman.
Penjadwalan
Membuat Jadwal
Membuat Jadwal dalam Workforce Management dapat dipahami sebagai proses tiga langkah: Pengaturan, Perencanaan, dan Penyempurnaan. Meskipun langkah-langkah ini memerlukan subproses tambahan — seperti membuat Prakiraan atau Sif — karena Grup Penjadwalan, Aktivitas, dan Sif dikembangkan dalam Workforce Management, proses ini disederhanakan seiring waktu karena infrastruktur penjadwalan yang ada.
Pengaturan
Untuk memulai penjadwalan di Workforce Management, langkah pertama yang harus dilakukan adalah membuat infrastruktur penjadwalan inti yang mendukung proses tersebut. Hal ini termasuk membuat Grup Penjadwalan, Aktivitas, dan Sif yang akan ditautkan ke Agen. Setelah elemen infrastruktur ini tersedia untuk Grup Penjadwalan tertentu, administrator penjadwalan dapat melanjutkan ke tahap perencanaan.
Perencanaan
Fase perencanaan menentukan sifat Jadwal. Pada peluncuran produk, administrator Penjadwalan memiliki dua metode penjadwalan yang tersedia:
- Penjadwalan Manual: Buat dan sesuaikan Jadwal menggunakan Aktivitas dan Sif.
- Prakiraan: Solusi penjadwalan mekanis yang menggunakan informasi Aktivitas dan Sif untuk menjadwalkan agen sesuai dengan volume interaksi yang diperkirakan, tetapi mungkin memerlukan beberapa penyesuaian manual.
Setelah menentukan pendekatan penjadwalan, dan melakukan subproses yang diperlukan (jika ada), administrator penjadwalan dapat melanjutkan ke tahap penyempurnaan.
Penyempurnaan
Tahap penyempurnaan melibatkan penyempurnaan Jadwal atau Prakiraan untuk memastikan cakupan aktivitas dan Sif yang memadai. Untuk penjadwalan manual, hal ini mencakup mengonfirmasi bahwa cakupan yang dijadwalkan memenuhi permintaan yang diharapkan. Untuk Prakiraan, hal ini mencakup memastikan bahwa ada staf bersih yang cukup untuk volume interaksi yang diantisipasi.
Prakiraan
Membuat Prakiraan
Prakiraan digunakan untuk mengantisipasi volume interaksi pusat kontak di masa mendatang dan mempertahankan jumlah staf yang memadai. Meskipun Prakiraan bergantung pada pengembangan infrastruktur penjadwalan tambahan — seperti Grup Penjadwalan — membuat Prakiraan dapat dipahami dalam tiga fase: Inisialisasi, Pratinjau, dan Publikasi.
Inisialisasi
Selama fase inisialisasi Prakiraan, infrastruktur yang sudah ada sebelumnya, khususnya Grup Penjadwalan, digunakan. Jika Grup Penjadwalan dibuat dengan setidaknya satu antrean pusat kontak dan agen terkait, langkah awal yang tersisa melibatkan penentuan aspek penting dari Prakiraan. Hal ini termasuk memberikan nama, menentukan tanggal mulai, menetapkan durasi (hingga empat minggu), dan menentukan metrik yang ditargetkan untuk dipertimbangkan.
Pratinjau
Setelah inisialisasi Prakiraan, tahap pratinjau menawarkan ringkasan komprehensif tentang volume panggilan yang diproyeksikan dan kebutuhan staf yang diharapkan. Hal ini termasuk volume yang diantisipasi untuk setiap interval 15 menit dan durasi rata-rata penanganan panggilan (yaitu, waktu bicara + waktu tunggu + pekerjaan setelah panggilan). Jika perlu, administrator penjadwalan dapat menyempurnakan atau mengedit Prakiraan secara massal untuk akun perubahan volume yang diantisipasi yang tidak terwakili melalui data historis. Setelah mengonfirmasi volume Prakiraan, administrator penjadwalan dapat membuat staf yang direkomendasikan untuk Prakiraan.
Publikasi
Setelah melihat pratinjau volume panggilan dan kebutuhan staf Prakiraan, langkah terakhir adalah memfinalisasi dan menerbitkan Prakiraan ke Jadwal. Hal ini mungkin melibatkan langkah kedua dari penyempurnaan tingkat staf untuk memastikan cakupan yang memadai untuk volume interaksi yang diproyeksikan. Setelah tingkat staf dikonfirmasi, Jadwal Prakiraan siap untuk dipublikasikan.
Manajemen Harian
Bagian berikut ini menguraikan agen harian dan manajemen jadwal.
Manajemen Jadwal dan Aktivitas
Sepanjang hari kerja, perkiraan volume interaksi dan staf agen yang sebenarnya mungkin tidak selalu sama, sehingga supervisor pusat panggilan perlu melakukan penyesuaian ad-hoc pada Jadwal dan Aktivitas. Untuk menangani perubahan ini secara efektif, supervisor dapat melakukan manajemen harian di dalam Jadwal, yang memungkinkan mereka untuk menambah, menghapus, atau mengganti aktivitas yang dijadwalkan secara dinamis, baik secara massal maupun untuk masing-masing agen, sesuai kebutuhan.
Dari Jadwal yang diterbitkan, supervisor dapat melakukan tindakan berikut untuk manajemen Harian:
|
|
|---|---|
|
|
|
Laporan
Bagian berikut ini menguraikan berbagai laporan dan data yang tersedia dalam Workforce Management.
Laporan Kepatuhan Real-Time
Laporan ini sebelumnya telah dibahas dalam Ikhtisar dokumen ini.
Laporan Kepatuhan Historis
Serupa dengan laporan Kepatuhan Real-Time, Laporan Kepatuhan Historis memberikan ringkasan kinerja kepatuhan agen untuk jangka waktu tertentu, hingga 30 hari dalam satu laporan.
Ketika melihat laporan historis dengan beberapa hari, laporan tersebut terlebih dahulu akan menampilkan kepatuhan rata-rata pengguna untuk jangka waktu yang ditentukan; tetapi, supervisor dapat memperpanjang laporan rata-rata pengguna dan meninjau kepatuhan mereka untuk setiap hari.
Laporan Aktivitas Jadwal
Laporan Aktivitas Jadwal memberikan ringkasan terperinci tentang Aktivitas agen yang dijadwalkan untuk tanggal yang lalu dan yang akan datang, memvisualisasikan berapa banyak waktu yang dialokasikan untuk setiap Aktivitas setiap hari. Supervisor dapat memfilter laporan berdasarkan satu atau beberapa agen, Aktivitas tertentu, dan Grup Penjadwalan untuk membantu memastikan penempatan staf yang tepat dan menjaga tingkat layanan. Laporan ini juga dapat diekspor ke dalam file CSV, sehingga memudahkan kolaborasi dan pemeriksaan jadwal kerja secara menyeluruh, serta memungkinkan manajemen dan perencanaan sumber daya yang lebih baik.
Laporan Harian
Administrator dan supervisor dapat melihat laporan harian untuk membandingkan akurasi Prakiraan Jadwal dengan volume interaksi hari sebelumnya atau hari ini. Hal ini memungkinkan supervisor untuk mengidentifikasi perbedaan Prakiraan dan membuat keputusan staf yang dinamis jika volume interaksi hari itu menyimpang secara signifikan dari Prakiraan.
Log Audit
Admin dan supervisor Workforce Management dengan izin yang memadai dapat mengakses laporan log audit yang berisi daftar tindakan yang diambil oleh admin, supervisor, dan pengguna dalam produk. Pengguna yang memiliki akses ke log audit dapat memfilter log berdasarkan tanggal atau tindakan tertentu yang diambil. Log yang disertakan dalam laporan meliputi:
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Mengelola Perubahan Permintaan Jadwal Agen
Jika diizinkan, agen Workforce Management dapat menggunakan portal web untuk mengajukan permintaan cuti dan perubahan jadwal, sehingga menyederhanakan manajemen jadwal. Admin dan supervisor Workforce Management dapat menyetujui dan mengelola permintaan ini dari portal web.
Mengakses dan Menggunakan Workforce Management
Workforce Management menggunakan model lisensi per kursi
Zoom Workforce Management menggunakan model lisensi per kursi, setiap pengguna yang memerlukan akses ke fitur apa pun harus diberi lisensi untuk produk tersebut. Misalnya, satu supervisor dan sembilan agen akan membutuhkan total 10 lisensi Workforce Management.
Pengguna harus diberikan izin berbasis peran untuk mengakses dan menggunakan Workforce Management
Selain lisensi Workforce Management, pengguna harus memiliki peran pengguna yang sesuai dengan izin berbasis peran yang dimaksudkan untuk mengakses aplikasi. Misalnya, agen harus memiliki peran pengguna dengan izin Agen WFM. Jika perlu, admin akun atau pengguna yang berwenang dapat membuat atau mengedit peran pengguna untuk memberikan akses kepada pengguna.
Rekomendasi Zoom
Karena tingkat akses yang berbeda-beda dalam Workforce Management, peran khusus direkomendasikan. Perhatian dan kehati-hatian sangat disarankan saat membuat peran pengguna kustom untuk memastikan kontinuitas pengalaman dan akses di seluruh platform Zoom.
Jenis Pemberitahuan |
Penerima |
|---|---|
Jadwal Dinamis yang Dihasilkan |
Admin, Supervisor |
Prakiraan yang Dihasilkan |
Admin, Supervisor |
Jadwal Dinamis yang Dihasilkan |
Supervisor |
Permintaan Tidak di Kantor Diperbarui |
Agen |
Jadwal Aktivitas Mendatang |
Agen |
Jadwal Kegiatan Diperbarui |
Agen |
Permintaan Perubahan Jadwal Dikirimkan |
Supersivor |
Bagian ini memberikan ikhtisar singkat mengenai pengalaman agen dalam Workforce Management.
Melihat Jadwal
Dari portal web, agen Workforce Management dapat melihat jadwal mereka yang diterbitkan, termasuk Aktivitas terjadwal selama durasi sif mereka. Jika diizinkan, agen juga dapat menggunakan layar ini untuk melihat jadwal agen lain dalam Grup Penjadwalan yang sama.
Permintaan Perubahan Jadwal
Permintaan Tidak di Kantor
