4 menit untuk membaca
Diperbarui pada January 30, 2025
Diterbitkan pada August 16, 2023
Di dunia di mana sebagian besar pelanggan akan meninggalkan merek setelah satu atau dua pengalaman buruk, mudah untuk melihat mengapa pengalaman pelanggan tetap menjadi perhatian utama bagi para pemimpin bisnis saat ini. Bahkan, 65% pemimpin perusahaan mengatakan bahwa mereka meningkatkan pengeluaran CX pada tahun 2023 — yang tertinggi dibandingkan dengan area teknologi lainnya — dengan rata-rata 23%, menurut laporan Technology Spending Outlook tahun 2023 dari Metrigy.
Namun, peningkatan fokus pada pengalaman pelanggan (CX) ini tidak hanya terbatas pada teknologi saja. Peran Chief Customer Officer (CCO) juga semakin berkembang. Metrigy menemukan bahwa hampir 75% perusahaan telah merekrut atau berencana untuk merekrut seorang CCO. Dengan adanya posisi ini, ditemukan bahwa bisnis melaporkan metrik keberhasilan yang lebih baik dalam hal pendapatan, penilaian pelanggan, dan efisiensi agen.
Hal ini membuat kami penasaran dengan tren lain yang membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, kami bekerja sama dengan Metrigy untuk melakukan studi baru guna memahami apa yang dilakukan oleh para pemimpin CX untuk memudahkan kehidupan karyawan, membangun hubungan pelanggan yang langgeng, dan membangun ekuitas merek yang kita semua inginkan.
Lihat studi lengkapnya di sini atau lanjutkan membaca untuk melihat beberapa sorotan.
Metrigy menemukan bahwa 82,7% perusahaan akan menyelesaikan inisiatif transformasi CX atau sedang melaksanakan inisiatif tersebut pada tahun 2023. Area fokus terbesar adalah inisiatif yang berfokus pada pekerja, teknologi dasar, serta aplikasi dan saluran. Mari kita bahas satu per satu di bawah ini.
Sudah dikatakan bahwa karyawan yang bahagia menciptakan pelanggan yang bahagia, jadi kami tidak terkejut mengetahui bahwa solusi CX yang membantu mengelola jadwal, kinerja, dan produktivitas agen menjadi perhatian utama. Metrigy menemukan bahwa 54% dari para pemimpin CX menambahkan alat untuk meningkatkan penjadwalan agen dan perencanaan kapasitas, sementara 52% menambahkan teknologi pengoptimalan tenaga kerja.
Asisten virtual dan chatbot otomatis mencakup 41% dari transformasi CX, bersama dengan proyek yang melibatkan AI generatif. Metrigy juga melaporkan bahwa 40% perusahaan menambahkan saluran interaksi visual ke dalam portofolionya, karena video dan berbagi layar memungkinkan interaksi yang lebih menarik di antara peserta.
Untuk membangun dasar yang lebih kuat, 48% pemimpin CX mengintegrasikan pusat kontak dengan platform komunikasi terpadu dan CRM, sementara 46% menambahkan alat manajemen untuk meningkatkan kinerja jaringan, audio, atau video mereka. Aplikasi berbasis cloud juga tetap populer, dengan 40% pemimpin menambahkan solusi yang dibangun untuk cloud ke platform lokal. Sementara itu, 31% sedang beralih dari platform lokal dan bermigrasi ke cloud.
Cara karyawan bekerja juga penting. Metrigy menemukan bahwa teknologi yang mendukung dan memungkinkan pekerjaan hibrida sangat penting untuk keberhasilan tempat kerja modern, karena 62% organisasi memiliki karyawan pusat kontak yang bekerja penuh waktu dari rumah.
Dengan begitu banyak agen pusat kontak yang bekerja dari jarak jauh, para pemimpin perlu menemukan cara baru untuk meminimalkan komunikasi yang terpisah dan mengurangi hambatan. Meskipun solusi Workforce Management sangat bermanfaat, mengintegrasikan kemampuan pusat kontak Anda dengan platform komunikasi terpadu adalah kunci untuk mengurangi hambatan ini dan membawa sejumlah manfaat lain, termasuk:
Manfaat-manfaat ini, bersama dengan peningkatan peringkat pelanggan, efisiensi karyawan, dan pendapatan memudahkan kita untuk memahami mengapa 54,2% organisasi mengintegrasikan platform UCaaS dan contact center mereka tahun lalu.
(Baca bagaimana Mike Morse Law Firm meningkatkan komunikasi klien dan menyederhanakan kolaborasi karyawan dengan pendekatan terintegrasi ini).
Jika Anda ingin membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, sekarang saatnya untuk mengevaluasi strategi CX Anda melalui sudut pandang transformasi. Cari cara untuk mengonsolidasikan tumpukan teknologi Anda dengan produk yang terintegrasi dengan lancar satu sama lain namun tidak akan mengorbankan pengalaman keseluruhan. Solusi yang tepat dapat membantu Anda menciptakan pengalaman yang bermakna baik bagi agen maupun pelanggan tanpa biaya tambahan.
Lihat laporan transformasi CX Metrigy selengkapnya untuk mempelajari:
Di Zoom, kami percaya bahwa menyatukan operasi pusat kontak dan komunikasi terpadu dapat menumbuhkan rasa kolaborasi yang lebih baik antara agen, rekan kerja, dan pelanggan. Solusi CX kami menyediakan kecanggihan pusat kontak multisaluran, asisten virtual otomatis, dan alat Workforce Engagement Management — semuanya dalam satu platform. Untuk mempelajari cara mengubah CX Anda dengan solusi pengalaman pelanggan Zoom, hubungi kami sekarang juga.
11 menit untuk membaca
CCaaS adalah solusi berbasis cloud untuk mengelola interaksi pelanggan, menawarkan skalabilitas, dan integrasi tanpa perangkat keras lokal. Pelajari selengkapnya.
7 menit untuk membaca
Penyusutan pusat panggilan adalah persentase waktu agen terjadwal yang hilang karena istirahat dan aktivitas lainnya, sehingga mengurangi ketersediaan interaksi pelanggan. Pelajari selengkapnya.
4 menit untuk membaca
Dalam hal kesehatan, tidak ada yang suka menunggu. Dan bagi penyedia layanan kesehatan, waktu tunggu dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pasien yang positif. Untuk menghasilkan kepuasan yang lebih besar, tim layanan kesehatan membutuhkan teknologi modern yang membantu merampingkan perawatan pasien sekaligus...
