Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud et comment choisir le meilleur ?

Les centres d’appels classiques ont toujours été sujets à la prolifération des données et à des difficultés pour fournir aux clients une communication claire et cohérente. Mais grâce à la technologie cloud, il est désormais plus facile que jamais pour les marques de communiquer sur n’importe quel canal, de tirer des enseignements exploitables de l’ensemble du parcours client et de fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour offrir des expériences différenciées.

Les centres d’appels classiques s’appuient généralement sur des données stockées localement, qui sont vulnérables aux problèmes imprévus et à la perte de fichiers. Il suffit qu’un seul ordinateur contenant des données tombe en panne pour que vos informations soient perdues. Les plateformes de centres de contact cloud, en revanche, utilisent un logiciel qui agrège et stocke toutes les données en ligne, ce qui facilite l’accès aux informations, aux détails sur les clients et aux procédures opérationnelles standard.

Le stockage et la sécurité des données ne sont qu’un début. Les centres de contact cloud permettent aux équipes d’évoluer à leur propre rythme grâce à des fonctionnalités qui soutiennent leur croissance. Nous allons voir ce qui fait le succès d’un centre de contact cloud et en quoi il diffère de la technologie classique des centres d’appels.

Un centre de contact cloud, également appelé centre de contact hébergé, offre aux entreprises une technologie d’expérience client via Internet. Contrairement aux centres d’appels classiques sur site, où les logiciels et les données sont stockés localement sur des ordinateurs ou des serveurs, les logiciels de centre de contact cloud permettent à votre équipe d’accéder aux mêmes données et technologies depuis n’importe où, à condition de disposer d’un accès Internet.

Cela signifie que les entreprises n’ont pas besoin d’investir dans le matériel et les logiciels nécessaires pour que tout fonctionne localement. Des solutions cloud tierces hébergent et gèrent ces ressources pour faciliter l’accès.

Les centres de contact cloud améliorent le dialogue entre les agents et les clients en leur proposant une autre façon de communiquer par téléphone, e-mail, SMS, agent virtuel et réseaux sociaux, le tout sur une seule plateforme.

Au lieu d’acheter un logiciel de centre de contact classique que vous installez et exploitez sur site, un logiciel de centre de contact cloud vous permet d’accéder à la plateforme directement depuis votre navigateur Web ou via une application dédiée. Ces solutions sont entièrement accessibles en ligne pour votre équipe, qu’elle travaille à domicile ou au bureau.

Chaque fournisseur de centre de contact cloud propose son propre plan tarifaire ou modèle d’abonnement. Une fois acquis, vous pouvez gérer votre équipe directement depuis la plateforme et attribuer des autorisations, des accès aux données et des fonctionnalités afin que tous les membres de votre entreprise puissent accéder aux ressources dont ils ont besoin.

La communication avec les clients, qu’il s’agisse d’appels entrants et sortants standard, d’appels vidéo ou de discussions sur les réseaux sociaux, s’effectue via le Web plutôt que par les lignes téléphoniques fixes ou mobiles.

L’une des fonctionnalités les plus utiles d’un centre de contact cloud est sa capacité à s’intégrer à d’autres solutions logicielles. Il y a de fortes chances que la configuration actuelle de votre centre de contact nécessite l’utilisation d’une solution de gestion de la relation client (CRM). Généralement, ces outils sont utilisés indépendamment du logiciel de centre de contact. Mais avec les solutions cloud, vous pouvez intégrer les deux et inclure votre CRM, ce qui facilite le transfert et l’utilisation des informations client dans l’ensemble de votre suite technologique et entre les différentes équipes.

Les solutions de centre de contact classiques et celles basées sur le cloud partagent la même fonctionnalité principale : faciliter la communication avec les clients. La principale différence réside dans l’étendue de leurs capacités et dans la fiabilité de leur récupération et de leur stockage des données.

Voici quelques domaines dans lesquels les centres de contact cloud se distinguent de leurs homologues classiques :

• Évolutivité améliorée : les centres de contact classiques nécessitent souvent un processus entièrement distinct pour faire évoluer leurs opérations en cas de besoin. Les utilisateurs doivent contacter leur fournisseur, discuter de l’extension et attendre que les modifications soient mises en œuvre localement. Les solutions cloud, en revanche, facilitent considérablement l’évolutivité, qui se résume à quelques clics.
• Économique : les centres de contact classiques ne se limitent pas à l’achat du produit. Les utilisateurs doivent acheter la solution classique et payer les frais d’installation et de maintenance. Les solutions cloud, en revanche, n’entraînent souvent que peu ou pas de frais d’installation et sont assorties d’un abonnement fixe.
• Déploiement rapide et mises à jour continues : certaines solutions classiques, avec des interfaces utilisateur obsolètes et des fonctionnalités boguées, rappellent les débuts de l’Internet. Elles nécessitent également une installation sur site, ce qui peut prendre du temps. Les solutions cloud peuvent être déployées rapidement et mises à jour fréquemment avec de nouvelles fonctionnalités, des correctifs et des intégrations.
• Expérience client améliorée : les centres de contact cloud offrent davantage de canaux d’intégration et de communication (notamment le téléphone, le chat, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux), ce qui permet aux utilisateurs de fournir aux clients une assistance omnicanale.

Les plateformes de centre de contact cloud combinent les fonctionnalités classiques des centres de contact avec des communications unifiées pour offrir une configuration logicielle complète.

Ce qui était auparavant trois ou quatre fournisseurs de logiciels différents qui devaient travailler ensemble est devenu une plateforme unique qui fait tout cela  : plus rapidement, de manière plus fiable et facilement accessible sur Internet.

• Communication omnicanale : les centres de contact cloud offrent aux clients une expérience omnicanale leur permettant de communiquer avec les agents par téléphone, SMS, réseaux sociaux et chat instantané.

• Analyses et rapports avancés : les solutions cloud offrent généralement des fonctionnalités d’analyse et de reporting plus approfondies, mettant en évidence les données de performances de votre centre de contact pour chaque client ou partenaire tiers. Cela permet aux agents de visualiser les résultats de leur équipe au fil du temps, ce qui peut s’avérer précieux pour ajuster leur stratégie future.
• Intégrations : un logiciel de centre de contact cloud vous permet d’intégrer d’autres systèmes d’entreprise, tels que les logiciels CRM, afin de simplifier et d’organiser vos communications.
• Capacités de télétravail : une autre fonctionnalité importante offerte par les solutions cloud est la possibilité d’accéder à la plateforme en ligne depuis n’importe où. Elles fournissent également des outils complets de gestion des effectifs pour vous aider à gérer votre équipe.
• Fonctionnalités IA : certaines solutions de centre de contact cloud offrent des fonctionnalités IA pour compléter votre écosystème logiciel, telles que des chatbots et des outils d’analyse du sentiment.

Les centres de contact cloud constituent un investissement judicieux, qui s’avère souvent plus économique à long terme que les systèmes classiques sur site. Grâce à des coûts d’installation réduits, une maintenance et des mises à niveau incluses, ainsi qu’un modèle de paiement à l’utilisation flexible, vous pouvez élaborer un plan adapté à votre budget.

Lorsque vous choisissez un seul fournisseur pour vos besoins en matière de communications unifiées et de centre de contact, vous simplifiez également la gestion. Le fait d’avoir une seule facture consolidée et un seul fournisseur avec lequel travailler peut faciliter l’administration pour votre équipe.

Le prix de votre abonnement dépend du forfait que vous choisissez. Vous pouvez le personnaliser en sélectionnant les options qui conviennent le mieux à votre entreprise, notamment :

• Taille de l’équipe : les forfaits sont généralement facturés par agent, votre coût varie donc en fonction du nombre de personnes dans votre équipe.
• Les outils que vous choisissez : vous pouvez ajouter des outils avancés tels que des tableaux de bord analytiques ou des numéroteurs sortants pour répondre à vos besoins opérationnels.
• Volume de communication : les forfaits peuvent être adaptés à votre volume d’appels et de messages, avec des options de paiement à l’utilisation ou d’utilisation illimitée.
• Niveau d’assistance : sélectionnez le niveau d’assistance adapté à votre équipe, avec des options pour des temps de réponse plus rapides ou un gestionnaire de compte dédié.
• Intégrations et API : connectez les outils externes que vous utilisez déjà, comme votre CRM, et accédez à un marketplace d’applications tierces.

De plus, des outils puissants tels que Zoom AI Companion sont inclus sans frais supplémentaires dans les forfaits payants éligibles, comme les solutions de centre de contact de Zoom. Vos agents bénéficient ainsi de capacités d’IA qui les aident à améliorer leur productivité et leur service client dès le premier jour.

Si vous passez d’une configuration classique à un centre de contact cloud, vous aurez le choix entre de nombreuses plateformes. Il existe des différences en termes de prix, de fonctionnalités et de capacités d’intégration. Le mieux est donc de commencer par évaluer vos besoins et ce que vous pouvez vous permettre en termes de coût.

Par exemple, les petites entreprises préféreront probablement des solutions adaptées à leurs activités et à leur budget, tandis que les grandes sociétés opteront plutôt pour une option avancée (et plus coûteuse). Voici les principaux points à prendre en compte avant de faire votre choix :

• Évaluer vos besoins : analysez votre entreprise et ses exigences minimales, qu’il s’agisse de l’intégration de canaux de communication spécifiques avec les clients ou d’une fonctionnalité pour chaque étape du processus. Tenez compte de facteurs tels que le volume d’appels, les canaux de communication, l’évolutivité, les besoins d’intégration et les contraintes budgétaires. Savoir ce qui est à votre portée financière est un excellent point de départ.

• Évaluer les caractéristiques et les fonctionnalités : examinez chaque option pour voir si elle offre les caractéristiques et fonctionnalités essentielles requises pour votre centre de contact cloud. Tenez compte de la prise en charge omnicanale, des analyses avancées, des outils assistés par IA et des capacités d’intégration.
• Penser au déploiement et à l’intégration : les solutions classiques nécessitent un déploiement sur site et offrent généralement très peu d’intégrations avec d’autres outils. Demandez-vous si vous avez besoin d’une solution de centre de contact cloud autonome ou d’une solution qui s’intègre parfaitement à vos systèmes d’entreprise existants, tels que votre logiciel CRM, vos plateformes de gestion des tickets et vos outils de gestion des effectifs.
• Évaluer l’évolutivité et la flexibilité : réfléchissez à la croissance à long terme de votre entreprise et demandez-vous si la plateforme de centre de contact cloud que vous envisagez d’adopter est capable de s’adapter aux fluctuations du volume d’appels de votre organisation. Évaluez la plateforme en termes d’ajout ou de suppression d’utilisateurs, d’ajustement des fonctionnalités et d’adaptation aux besoins changeants de l’entreprise.
• Vérifier la fiabilité et les mesures de sécurité : votre fournisseur de centre de contact cloud doit offrir une fiabilité et des performances supérieures à celles des solutions classiques. Évaluez l’infrastructure de son centre de données, ses mesures de redondance et ses capacités de reprise après sinistre.
• Comparer les prix et la valeur : évaluez les devis de plusieurs fournisseurs de centres de contact cloud et comparez-les en fonction des frais d’abonnement, des frais d’utilisation, des coûts d’installation et des frais d’assistance continue. Prenez le temps de comparer la proposition de valeur globale de chaque solution, en tenant compte de ses caractéristiques, de ses fonctionnalités, de son évolutivité, de sa fiabilité et de ses services d’assistance.
• Consulter les commentaires et avis des utilisateurs : les utilisateurs sont souvent les premiers à signaler les problèmes, les lacunes flagrantes et les points à améliorer. Suivez les avis, témoignages et études de cas des utilisateurs pour mieux comprendre les expériences d’autres entreprises ayant utilisé les solutions de centre de contact cloud disponibles sur le marché.

Créer une expérience de communication solide et fiable avec vos clients n’est pas une option économique avec les solutions classiques. Il existe trop de canaux de communication à gérer sans les outils appropriés.

Zoom peut vous aider à transformer radicalement le fonctionnement de votre centre de contact grâce à une solution de centre de contact cloud qui regroupe les fonctionnalités de communication unifiée et les capacités essentielles de centre de contact au sein d’une plateforme tout-en-un. Découvrez les fonctionnalités cloud uniques à votre disposition et faites passer votre centre de contact au niveau supérieur dès aujourd’hui.