La misión de TaskHuman, fundada en 2017, es organizar la experiencia humana del mundo y hacerla accesible al instante a sus clientes a través de videollamadas individuales personalizadas. Los especialistas de TaskHuman son expertos en salud, bienestar y desarrollo personal y profesional en casi 1000 temas de áreas profesionales y personales que brindan a los usuarios orientación y apoyo directos y de forma individual, a fin de ayudarlos a alcanzar sus objetivos y mejorar su vida.
Tanto si se trata de aprender más sobre la preparación física, el desarrollo profesional o el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal, TaskHuman permite a las organizaciones apoyar la vida profesional y personal de sus empleados. Y con casi 1000 temas para elegir, los empleados tienen el apoyo que necesitan para alcanzar sus objetivos de salud y bienestar.
El desafío con el vídeo poco fiable
TaskHuman aprovecha los kits de desarrollo de software de vídeo (SDK) para integrar el vídeo en su aplicación de salud y bienestar, y conectar a usuarios de todo el mundo. Sin embargo, la solución SDK tradicional de la organización existente no podía proporcionar la experiencia fiable y sin problemas que necesitaba, lo que requería que TaskHuman invirtiera importantes recursos en identificar y corregir problemas.
«Teníamos una conectividad de llamadas poco fiable: las llamadas no se conectaban, el audio no funcionaba o el vídeo no se mostraba», explica Daniel Mazzella, director de Tecnología de TaskHuman. «Un alto porcentaje de las llamadas tenían problemas, y era difícil determinar si el problema estaba en nuestro lado o en el del proveedor [del SDK]. Debido a esto, muchos de nuestros sprints y reescrituras se centraban en tratar de averiguar dónde se producía el problema y cómo podíamos solucionarlo. Dedicamos mucho tiempo a trabajar en las videollamadas para intentar mejorarlas».
Las brechas de fiabilidad se hicieron aún más evidentes cuando TaskHuman comenzó a expandirse a escala global, ya que requería una solución que pudiera funcionar de manera eficaz en entornos con poco ancho de banda.
«Cuando empezamos a expandirnos a escala global fue cuando empezamos a tener problemas», añade Mazzella. «Muchos de estos problemas se debían a la degradación de la red. La llamada se entrecortaba o el cliente colgaba porque se congelaba por completo. A veces, simplemente se caía la llamada porque la conexión a internet no era lo suficientemente fuerte. Diría que alrededor del 50 % de nuestras llamadas son internacionales y el 50 % restante se producen en EE. UU. Nuestros clientes decían: “Firmaremos este acuerdo, pero tenemos gente en todos estos otros países que necesitan apoyo”».
TaskHuman también deseaba reforzar su supervisión interna de los datos de las llamadas para mejorar la prestación de servicios a los clientes y optimizar las operaciones.
«Realmente buscábamos una API para poder automatizar este proceso cada vez que se produjera una llamada de modo que, unos minutos después, pudiéramos hacer una consulta a la API REST para obtener la duración de la sesión, ver cuánto tiempo estuvo en ella cada participante y otros datos», explica Mazzella.
Una transición optimizada a una nueva solución
A principios de 2021, TaskHuman migró al SDK de vídeo de Zoom con el objetivo de mejorar la fiabilidad de su funcionalidad de vídeo. TaskHuman y sus equipos pudieron hacer una transición optimizada al SDK de vídeo de Zoom sin ninguna interrupción en sus servicios.
«Durante la implementación, mantuvimos nuestra solución tradicional en funcionamiento e implementamos el SDK de vídeo de Zoom al mismo tiempo para poder cambiar fácilmente entre los dos», aclara Mazzella. «Eso nos dio la capacidad de llevar la aplicación a producción y, una vez que todos nuestros usuarios hubieron actualizado su aplicación a la última versión, pudimos concluir el cambio en el servidor y pasar a Zoom».
«Gran parte del SDK de Zoom es “plug and play”, por lo que pudimos empezar a conectar las devoluciones de llamada de Zoom», añadió Mazzella. «La documentación fue excelente, especialmente para un producto relativamente nuevo en ese momento, y resultó muy fácil de implementar».
Transformación de la prestación de servicios con Zoom
TaskHuman notó una mejora inmediata en la calidad y la fiabilidad de sus videocomunicaciones con los clientes, incluso en entornos con poco ancho de banda, lo que redujo la cantidad de solicitudes de soporte que recibía el equipo.
«Cuando hicimos el cambio por primera vez, recibimos muchos comentarios como “No sé qué cambiaron, pero sigan así”», comentó Mazzella. «Y, desde la implementación, la cantidad de problemas que llegaban a través de nuestro canal de asistencia ha disminuido considerablemente. Zoom se ajusta automáticamente cuando la conexión de red no es tan potente y, definitivamente, proporciona todo lo que necesitamos en una aplicación de videollamada, en especial, cuando se trata de una implementación personalizada, como el SDK de vídeo».
Los equipos de TaskHuman también aprovechan la funcionalidad de chat en la sesión del SDK de vídeo para compartir actualizaciones e información importantes con los clientes durante las videollamadas, lo que crea una experiencia de cliente optimizada.
«Cuando ocurre algo en el lado del consumidor —por ejemplo, la red del consumidor se deteriora y la calidad baja— utilizamos el chat para informar a los demás participantes de que el proveedor cuenta con mala conexión de red», explica Mazzella.
A pesar de que el SDK de vídeo de Zoom inicialmente carecía de algunas características que TaskHuman necesitaba para optimizar las operaciones internas, Mazzella y sus equipos pudieron trabajar con Zoom para hacer realidad esas características, incluida la creación de una API.
«El equipo [de Zoom] ha sido realmente magnífico a la hora de escuchar los comentarios y atender las solicitudes y las sugerencias de características por nuestra parte, y gracias a ello hemos podido empezar a incorporar algunas de las funciones que nos faltaban», señala Mazzella. «Cuando llegó la API REST, Zoom hizo muy feliz a mucha gente de mi equipo».
Con Zoom, TaskHuman consiguió crear una experiencia del cliente que cumpliera los altos estándares de la organización, sin afectar ni retrasar la prestación de servicios ni las operaciones internas. A medida que crezca TaskHuman, Zoom desempeñará un papel fundamental en el mantenimiento de la reputación de la empresa por su excepcional servicio al cliente y en la creación de conexiones entre los asesores y usuarios de TaskHuman en todo el mundo.
«Las videollamadas de Zoom son básicamente la referencia mundial. Se utilizan mucho, especialmente desde la pandemia, y el SDK de vídeo utiliza la misma infraestructura», señala Mazzella. «Cuando nuestros clientes llaman, no saben cuál es la plataforma de llamadas que hay en el backend. A su entender, la ha desarrollado TaskHuman, así que cuando tenemos problemas con las llamadas, normalmente se culpa a TaskHuman y eso nos hace quedar muy mal. Después de implementar Zoom, nuestros usuarios comenzaron a tener una experiencia más fluida, lo que también beneficia a la marca TaskHuman en su conjunto.
