Descubra cómo el Festival de Cine de Sídney logró un ahorro de costes de un 81 %, optimizó sus operaciones y mejoró la experiencia de los clientes con Zoom Phone, Zoom Contact Center y Zoom Meetings.
Desafíos:
Aumentar la rentabilidad y gestionar, a su vez, los elevados volúmenes de llamadas de temporada e impulsar la excelencia del servicio de atención al cliente
Ventajas:
Ahorro de costes, escalabilidad, gestión en una única plataforma, informes y análisis
Productos utilizados
«Adoptar Zoom ha sido un gran punto de inflexión. El objetivo principal era reducir las facturas telefónicas y, con Zoom Phone, logramos un ahorro en costes del 81 % durante el periodo central del festival».
Brock Taffe Director de operaciones y eventos, Festival de Cine de Sídney
El Festival de Cine de Sídney pretende celebrar las diferentes voces y compartir historias increíbles. A pesar de los desafíos mundiales que afectan al sector cinematográfico en general, el 71.er festival anual fue uno de los más ambiciosos y exitosos hasta la fecha.
«A las personas aún les gusta reunirse y disfrutar de la experiencia del cine», comenta el director de Operaciones y Eventos del Festival, Brock Taffe. «El hecho de poder hacer eso con más de 400 sesiones y 250 películas al año es asombroso. Puede viajar por el mundo sin levantarse del asiento».
Como organización artística sin fines de lucro, el Festival sufrió una reducción de su trabajo dado el clima actual. No obstante, tras una tendencia alcista en las ventas de entradas, el equipo se centra en continuar esta trayectoria positiva y lograr, a su vez, que la organización sea más sostenible a nivel financiero y eficaz a nivel operativo. Invertir en tecnología nueva y escalable es, por lo tanto, clave para la estrategia continua de la organización.
Ahorrar dinero mediante la modernización
Brock recurrió inicialmente a Zoom porque el sistema de telefonía de 20 años del festival, estaba anticuado y no era adecuado para el creciente volumen de llamadas de la actualidad. Además, las líneas telefónicas no estaban configuradas, no había forma de identificar a las personas que llaman, hacer actualizaciones era complicado y toda la información se registraba manualmente. Las enormes facturas telefónicas también generaban una gran preocupación, particularmente para una organización artística que depende en gran medida de donaciones y financiación. Zoom ofreció una solución telefónica escalable, Zoom Phone, que podía ajustarse fácilmente a las exigencias cambiantes, ya que proporciona números de teléfono asignados, actualizaciones optimizadas y una mayor transparencia para la persona que llama.
«Adoptar Zoom ha sido un gran punto de inflexión», comenta Brock. «El objetivo principal era reducir las facturas telefónicas y, con Zoom Phone, logramos un ahorro de costes de un 81 % durante el período central del Festival».
Mejorar las experiencias de los clientes
Como doce integrantes del personal de taquilla trabajan por temporada, el sistema de telefonía del Festival maneja una gran afluencia de llamadas entre abril y junio. Pero también debe funcionar de manera fluida y rentable durante todo el año, especialmente cuando el personal viaja para reunirse con patrocinadores, partes interesadas y cineastas de todo el mundo. Con vistas a satisfacer estas exigencias en conflicto, el equipo de Zoom utilizó Zoom Contact Center para crear dos centros de contacto con integraciones, a fin de facilitar transiciones fluidas entre una cosa y otra. El entorno en temporada baja se optimiza para que los 15 miembros del personal a tiempo completo gestionen llamadas y se ocupen de las exigencias particulares del Festival de Cine Itinerante en 21 ubicaciones australianas. Luego, a medida que la organización se agranda para el Festival, el ambiente de temporada se prepara para brindar apoyo a 50 miembros del personal y un mayor volumen de llamadas.
Además de reducir costes y optimizar las operaciones, Zoom Contact Center proporciona al equipo de taquilla datos invaluables. Antes, no podían ver la disponibilidad de los agentes, analizar las consultas ni clasificar las llamadas. Ahora, tienen una visibilidad total y pueden llevar a cabo análisis avanzados para mejorar la experiencia del cliente.
“
El panel de control era fantástico porque podíamos ver si un agente no había iniciado sesión o si había muchos clientes esperando en cola. Nunca antes tuvimos esa visibilidad. No teníamos datos para analizar y determinar si teníamos suficiente personal para manejar la carga. Eso nos ayudó en gran medida, especialmente cuando analizábamos el presupuesto para el siguiente festival».
Brock Taffe Director de operaciones y eventos, Festival de Cine de Sídney
Mientras tanto, las herramientas de Zoom como la transcripción de correo de voz, elIVR y la distribución de llamadas automática para la cola y escalada de llamadas suponen un gran ahorro de tiempo y recursos para el festival. Estas características desempeñan un rol clave en el éxito de la continuidad comercial de la organización.
«La función de devolución de llamada nos salvó durante el festival de este año». Sufrimos un corte de Internet en toda la calle durante uno de los periodos de mayor ocupación. Sin embargo, mientras solucionábamos el problema, Zoom Contact Center agendaba devoluciones de llamadas. Todo era muy fluido. No tuvimos que rastrear correos de voz ni pasar por alto consultas; pudimos devolver todas las llamadas en 30 minutos».
Colaboración optimizada en toda la organización
El festival también utiliza Zoom Meetings para las reuniones de la junta, proveedores, socios y producción, lo que proporciona accesibilidad a los principales responsables de la toma de decisiones a pesar de su apretada agenda. Con las herramientas de colaboración de Zoom integradas en toda la organización, el festival ha modernizado y optimizado la comunicación y ha aumentado la rentabilidad con un mínimo esfuerzo.
«Hay muchas aplicaciones diferentes, pero el hecho de que nuestras herramientas de comunicación puedan ser todo en uno es muy valioso.»
A partir de ahora, a Brock le entusiasma la idea de aprovechar las demás características de Zoom. Desde herramientas con tecnología de IA para ayudar a analizar las conversaciones con clientes y su opinión, hasta disposiciones de llamadas y chatbots, hay mucho más por explorar. Con todas estas características disponibles para los clientes de Zoom, Brock puede seguir trabajando para proporcionar la mejor experiencia a los aficionados al cine y garantizar que el Festival siga entreteniendo a las audiencias durante otros 71 años.
