North Devon es un pintoresco distrito situado en la costa suroeste de Inglaterra que cuenta con playas de arena, vistas idílicas y un exuberante paisaje rural. Es una zona preciosa del país, pero el consejo sabe que se necesita algo más que el paisaje para mantener contentos a los residentes.
El Consejo de North Devon llevaba años trabajando con diferentes sistemas de comunicación, lo que a menudo provocaba frustración tanto en el personal como en los residentes a la hora de ponerse en contacto con su consejo. Cuando la información de una llamada salía del centro de atención al cliente para pasar a manos de un especialista en la administración del Consejo, apenas quedaba constancia de cómo se había gestionado esa consulta, independientemente de si se habían tomado medidas o no.
Como consejo, el centro de atención telefónica recibe numerosas llamadas cada día y, aunque la mayoría son consultas de baja complejidad que pueden resolverse por teléfono, es necesario registrarlas. Anteriormente, si alguien llamaba al consejo y no había ningún agente disponible debido a la elevada demanda, se le mantenía en espera durante un periodo prolongado, lo que ocasionaba que muchas personas que llamaban colgaran. Esta elevada tasa de abandono de las llamadas obligó al consejo a tomar medidas.
A nivel interno, el personal tenía dificultades para ponerse en contacto con el personal administrativo y las actualizaciones sencillas de la plataforma, como cambiar los mensajes de la cola de espera, tardaban demasiado en aplicarse. Los empleados del consejo Andy Tapp, Sarah Higgins y Andrea Beasley tuvieron la amabilidad de dedicarnos su tiempo para contarnos cómo Zoom les permitió convertir estos quebraderos de cabeza en un recuerdo lejano.
El poder de la personalización y la profesionalidad
A la hora de buscar un nuevo socio tecnológico para las comunicaciones, el equipo de North Devon incluyó a su equipo de atención al cliente en la toma de decisiones. Tras reducir la lista de candidatos, Zoom fue su elección obvia y unánime. El hecho de poder llevar a cabo todas las funciones necesarias en una única plataforma significaba respaldar el compromiso del consejo de mejorar la experiencia del cliente. Como dice Sarah: «Zoom ofrecía la mejor solución para analizar en detalle las llamadas individuales y elaborar informes sobre ellas. Desde esa perspectiva, fue increíble. Podíamos ver si no se contestaban determinados teléfonos; ningún otro sistema nos ofrecía ese nivel de visibilidad».
Fue el atento trato humano del equipo de Zoom lo que más impresionó a North Devon antes, durante y después de la instalación. El consejo quedó tan impresionado con Zoom que decidió contar con los Servicios Profesionales de Zoom, nuestro equipo de expertos especializados que ayudan a guiar a los socios a lo largo del diseño, la implementación y la instalación de nuevos sistemas.
En palabras del propio Andy: «El equipo de cuentas de Zoom era plenamente consciente de lo que queríamos incorporar y lo plasmó mostrando cómo visualizar la configuración. El tiempo que dedicaron a personalizar la presentación para nosotros marcó realmente la diferencia».
Tampoco había tiempo que perder: el equipo del Consejo de North Devon se fijó el ambicioso objetivo de implementar por completo un ecosistema de Zoom totalmente nuevo en tan solo unos meses. El equipo de Servicios Profesionales de Zoom no solo se ciñó al ajustado plazo, sino que también hizo todo lo posible por superar las expectativas del Consejo.
«Fueron excelentes, muy receptivos y se pusieron manos a la obra de inmediato. Intentábamos explicar lo que necesitábamos, pero, a menos que uno se mueva en ese ámbito a diario, a veces resulta difícil comprender esas necesidades. «Lo entendieron enseguida», afirma Andy.
Informes, rellamadas y resoluciones
Además de unificar todas las necesidades de telefonía del consejo bajo un mismo nombre, la principal preocupación de cara al futuro era la calidad de la comunicación con los residentes de North Devon. Anteriormente, al utilizar diferentes plataformas para sus necesidades de telefonía y centro de contacto, el personal del centro de llamadas tenía la laboriosa tarea de gestionar las consultas de los clientes a través de dos sistemas. A pesar de su arduo trabajo, las limitaciones de los sistemas hacían que el registro, la elaboración de informes y el seguimiento de las llamadas y las resoluciones resultaran difíciles. Según Sarah, estos problemas han quedado prácticamente olvidados ahora que utilizan Zoom.
«Obviamente, el precio es increíble, pero, aparte de eso, fue esa plataforma única y los informes sobre el recorrido del cliente lo que realmente marcó la diferencia».
Su nuevo Zoom Contact Center se integra a la perfección en su sistema CRM existente, de modo que todas las llamadas entrantes se organizan, priorizan y registran al instante. El hecho de que ahora todo funcione en una única plataforma significa que se genera un informe sobre cada recorrido del cliente, independientemente de dónde se haya atendido la llamada.
Una de las funciones más destacadas de la nueva solución es la devolución de llamada, gracias a la cual los clientes que no logran contactar con un operador pueden solicitar que se les devuelva la llamada tan pronto como haya una franja horaria disponible. Mientras que antes simplemente tenían que esperar en línea hasta que muchos acababan por rendirse, ahora pueden retomar sus quehaceres diarios y seguir contactando con el consejo. Ahora que las solicitudes de devolución de llamada están integradas en el sistema CRM existente, cuando se efectúa la llamada, el agente recibe automáticamente los datos de la persona, lo que le ayuda a satisfacer las necesidades del residente de forma más eficiente.
«Hemos observado una reducción del 4 % en nuestra tasa de llamadas abandonadas durante el primer mes desde la puesta en marcha, lo que atribuimos a la introducción de las devoluciones de llamada».
Ahora los clientes pueden llamar al consejo y, si hay alguien disponible, se les transfiere directamente al operador, trabaje desde donde trabaje. La llamada se registra automáticamente con los datos del residente en el CRM, además de cualquier resolución o seguimiento. Si no hay nadie disponible, pueden solicitar fácilmente que se les devuelva la llamada y North Devon se pone en contacto con ellos de forma rápida y sencilla. Todo queda registrado, es transparente y funciona a la perfección.
CX (experiencia del consejo)
Muchas otras funciones de Zoom han contribuido a mejorar la experiencia del cliente en todos los ámbitos a la hora de ponerse en contacto con su consejo local. Además de recibir comentarios muy positivos de los clientes, entre los que destacan lo mucho más sencillo que resulta ponerse en contacto y la notable mejora en la calidad de las llamadas, el consejo aporta mayor fiabilidad y coherencia a la experiencia.
Un buen ejemplo de ello es que, gracias a la función de conversión de texto a voz de Zoom, todas las respuestas automatizadas del consejo son ahora coherentes y claras. Anteriormente, las habían grabado diferentes empleados en activo y exempleados, lo que daba lugar a una mezcla de acentos. Ahora se mantiene el mismo tono cercano, independientemente del servicio al que se llame.
Avanzar con Zoom
¿Qué les depara el futuro al Consejo de North Devon y a Zoom? Ahora que sus sistemas de telefonía funcionan sin problemas, están ampliando sus servicios presenciales a clientes. Está previsto crear un hub en el centro de la ciudad donde Zoom ocupará un lugar destacado. Gracias a Zoom, el Consejo aumenta la flexibilidad de este plan, lo que significa que, si el especialista del Consejo no está presente, el residente podrá seguir interactuando con él a través de un quiosco de Zoom para obtener la ayuda y el apoyo que necesita. Como dice Sarah: «Nos ofrece opciones adicionales, niveles añadidos para prestar el servicio que nuestros clientes desean».
North Devon no es el consejo más grande del país, pero destaca por su visión de futuro en lo que respecta a sus residentes. Otros consejos ya se han puesto en contacto con ellos para pedirles consejo sobre cómo han mejorado la comunicación con los clientes a través de Zoom. El propio testimonio de Andy lo resume a la perfección: «Con respecto al elemento Contact Center, somos una de las primeras administraciones en utilizarlo. Si a todas las demás administraciones les puede ser tan útil como a nosotros, no dudaré en recomendar Zoom. No lo digo por decirlo, esta es nuestra experiencia real. Zoom es una plataforma realmente potente y recomendaría a todo el mundo que la aprovechara».
