Il North Devon è una pittoresca regione sulla costa sud-occidentale dell’Inghilterra, che vanta spiagge sabbiose, panorami idilliaci e una campagna rigogliosa. È una zona bellissima del paese, ma l’amministrazione locale sa che non basta il paesaggio per rendere felici i residenti.
Il consiglio distrettuale del North Devon si è trovato per anni a dover gestire contemporaneamente diversi sistemi di comunicazione, il che spesso causava frustrazione sia al personale che ai cittadini che cercavano di contattare l’amministrazione locale. Quando le informazioni relative alle chiamate lasciavano il contact center per essere inoltrate a uno specialista degli uffici amministrativi del Consiglio, non c’era praticamente alcuna traccia di come la richiesta fosse stata gestita, a prescindere dal fatto che fossero stati presi provvedimenti o meno.
Come comune, il contact center riceve molte chiamate ogni giorno e, anche se la maggior parte sono richieste poco complesse che possono essere risolte al telefono, devono comunque essere registrate. In precedenza, in assenza di un operatore disponibile a causa dell’elevato volume di richieste, chi chiamava veniva messo in coda per un lungo periodo di tempo, portando molti chiamanti a riagganciare. Questo elevato tasso di abbandono dei chiamanti ha costretto il consiglio ad agire.
Internamente, il personale faticava a contattare il personale amministrativo e anche semplici aggiornamenti alla piattaforma, come la modifica dei messaggi in coda, richiedevano troppo tempo. I membri dello staff del consiglio distrettuale Andy Tapp, Sarah Higgins e Andrea Beasley hanno gentilmente dedicato del tempo per parlarci di come Zoom li abbia aiutati a far sì che questi problemi diventassero solo un lontano ricordo.
Il potere della personalizzazione e della professionalità
Nella ricerca di un nuovo partner per le tecnologie di comunicazione, il team del North Devon ha coinvolto nel processo decisionale anche il proprio team del servizio clienti. Dopo aver ristretto la rosa dei candidati, Zoom si è rivelata la scelta ovvia e unanime. La possibilità di svolgere facilmente tutte le funzioni necessarie su un’unica piattaforma ha permesso di confermare l’impegno del consiglio distrettuale a migliorare l’esperienza del cliente. Come dice Sarah: “Zoom ci ha offerto la soluzione migliore per analizzare le singole chiamate e redigere report dettagliati. Da questo punto di vista, è stato straordinario. Potevamo vedere se a determinate chiamate non rispondeva nessuno: nessun altro sistema ci ha offerto questo livello di visibilità”.
È stata l’attenzione e la cura del team di Zoom a impressionare maggiormente il consiglio del North Devon prima, durante e dopo l’installazione. Il consiglio è rimasto così colpito da Zoom che ha deciso di coinvolgere i Servizi professionali Zoom (PSO), il nostro team di esperti dedicati che assiste i partner durante la progettazione, l’implementazione e l’installazione di nuovi sistemi.
Ecco le parole di Andy: “Il team dell’account Zoom era perfettamente consapevole di ciò che volevamo integrare e ha dato forma a una soluzione chiara per visualizzare la configurazione. Il tempo dedicato a personalizzare la presentazione per noi ha fatto davvero la differenza”.
Non c’era tempo da perdere: il team del Consiglio del North Devon si è posto l’ambizioso obiettivo di impiegare solo pochi mesi per implementare un ecosistema Zoom completamente nuovo. Il team PSO non solo ha rispettato la stretta scadenza, ma ha anche superato le aspettative del Consiglio.
“Sono stati geniali, davvero reattivi, perfetti. Stavamo cercando di spiegare di cosa avevamo bisogno, ma a meno che non vivi in quel mondo quotidianamente, a volte è difficile comprendere tali esigenze. Loro l’hanno capito subito”, dice Andy.
Report, richiamate e risoluzioni
Oltre a riunire tutte le esigenze di telefonia del comune sotto un’unica bandiera, la preoccupazione principale era come riuscire a comunicare con i residenti del North Devon. In passato, utilizzando piattaforme diverse per le esigenze di telefonia e contact center, il personale del call center aveva il difficile compito di gestire le richieste dei clienti su due sistemi. Nonostante il loro impegno, le limitazioni dei sistemi hanno reso complessa la registrazione, il reporting e il monitoraggio delle chiamate e delle risoluzioni. Secondo Sarah, questi problemi sono quasi del tutto dimenticati ora che utilizzano Zoom.
“Ovviamente il prezzo è incredibile, ma a parte questo, sono stati proprio la piattaforma unificata e i report sul percorso del cliente a fare davvero la differenza”.
Il loro nuovo Zoom Contact Center si integra perfettamente nel loro attuale sistema CRM così tutte le chiamate in arrivo sono organizzate, prioritizzate e registrate istantaneamente. Avere tutto su un’unica piattaforma significa che ogni percorso del cliente, a prescindere dal luogo in cui è stata effettuata la chiamata, viene riportato.
Uno dei punti di forza della nuova soluzione è la funzionalità di call-back, dove i clienti che non riescono a contattare un operatore possono richiedere di essere richiamati non appena si libera un operatore. Mentre prima si limitavano a pazientare in attesa prima di arrendersi del tutto, ora possono tornare alle loro vite e mettersi comunque in contatto con il consiglio. Grazie all’integrazione delle richieste di richiamata nel sistema CRM esistente, quando viene effettuata la chiamata, l’operatore riceve automaticamente i dettagli del chiamante, il che gli consente di soddisfare le esigenze del residente in modo più efficiente.
“Abbiamo registrato un calo del 4% nel tasso di abbandono nel primo mese dall’attivazione, che attribuiamo all’introduzione dei richiami”.
Ora i clienti possono chiamare il consiglio e, se qualcuno è disponibile, vengono messi direttamente in contatto con l’operatore, ovunque stia lavorando. La chiamata viene registrata automaticamente con i dati del singolo residente nel CRM, insieme a eventuali risoluzioni o follow-up. Se nessuno è disponibile, possono facilmente richiedere di essere richiamati e North Devon li ricontatta rapidamente e senza difficoltà. Tutto viene registrato, in modo trasparente e fluido.
CX (esperienza del Consiglio)
Molte delle altre funzionalità di Zoom hanno contribuito a migliorare l’esperienza dei clienti in generale quando contattano il loro consiglio locale. Oltre a ricevere feedback entusiastici dai clienti, che apprezzano la maggiore semplicità di contatto e il netto miglioramento della qualità delle chiamate, il consiglio comunale garantisce maggiore affidabilità e coerenza all’esperienza complessiva.
Un ottimo esempio è rappresentato dalla funzione di sintesi vocale di Zoom, che consente di ottenere risposte automatiche coerenti e chiare in tutto il consiglio distrettuale. In precedenza, queste risposte erano registrate da molti dipendenti, attuali ed ex, con conseguente varietà di accenti. Ora, invece, il tono è sempre uniforme e coinvolgente, indipendentemente dal servizio che si contatta.
Verso nuove opportunità con Zoom
Quindi, cosa riserva il futuro per il Consiglio del North Devon e Zoom? Ora che i loro sistemi telefonici funzionano senza intoppi, si stanno muovendo per ampliare i servizi di assistenza diretta ai clienti. È in programma la creazione di un hub centrale in cui Zoom sarà al centro della scena. Grazie a Zoom, il servizio diventa più flessibile: se lo specialista del consiglio distrettuale non è presente, il cittadino può comunque interagire con lui tramite un chiosco Zoom per ottenere l’aiuto e il supporto di cui ha bisogno. Come afferma Sarah: “Ci offre ulteriori opzioni e strumenti per fornire il servizio che i nostri clienti desiderano”.
Il North Devon non è il consiglio distrettuale più grande del paese, ma si distingue per la sua lungimiranza e la sua attenzione verso i cittadini. Altri comuni si stanno già rivolgendo a loro per chiedere consigli su come migliorare la comunicazione con i cittadini tramite Zoom. La testimonianza di Andy riassume perfettamente la situazione: “Per quanto riguarda il contact center, siamo stati tra i primi enti locali a utilizzarlo e, visto il supporto e i vantaggi che abbiamo ricevuto, non esiterei a raccomandarlo ad altri. Non lo dico tanto per dire, mi baso sulla nostra esperienza. Zoom è una piattaforma davvero potente e consiglierei a tutti di sfruttarla al meglio”.
