North Devon ist ein malerischer Bezirk an der Südwestküste Englands mit Sandstränden, idyllischen Aussichten und üppiger grüner Landschaft. Es ist ein wunderschöner Teil des Landes, aber die Kommunalverwaltung weiß, dass eine attraktive Landschaft allein die Einwohner nicht zufriedenstellt.
Der North Devon District Council jonglierte jahrelang mit verschiedenen Kommunikationssystemen, was oft zu Frustration sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Einwohnern führte, wenn diese ihre Kommunalverwaltung kontaktieren wollten. Wenn Anrufe vom Service Center an einen Spezialisten im Backoffice der Kommunalverwaltung weitergeleitet wurden, konnte nur schwer nachverfolgt werden, wie diese Anfrage gehandhabt wurde – unabhängig davon, ob Maßnahmen ergriffen worden waren oder nicht.
Das Service Center der lokalen Verwaltungsbehörde nimmt jeden Tag viele Anrufe entgegen. Die meisten davon sind zwar nicht sehr komplex und können telefonisch geklärt werden, müssen aber dennoch erfasst werden. Früher mussten Anrufer, die sich an die Behörde wandten, lange in der Warteschlange warten, wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar war. Dies führte dazu, dass viele Anrufer auflegten. Die hohe Abbruchrate bei Anrufern zwang die Kommunalverwaltung zum Handeln.
Intern hatten die Mitarbeiter Schwierigkeiten, das Backoffice-Team zu erreichen, und selbst einfache Aktualisierungen der Plattform – etwa das Ändern von Warteschleifenansagen – dauerten zu lange. Die Mitarbeiter der Kommunalverwaltung Andy Tapp, Sarah Higgins und Andrea Beasley haben sich freundlicherweise Zeit für ein Gespräch mit uns genommen und erläutern, wie Zoom ihnen geholfen hat, diese Probleme zu lösen.
Die Bedeutung von Personalisierung und Professionalität
Bei der Suche nach einem neuen Partner für Kommunikationstechnologie hat das Team in North Devon ihr Kundenserviceteam in die Entscheidung einbezogen. Nachdem die Kandidatenliste eingegrenzt war, fiel die Wahl einstimmig auf Zoom. Die Tatsache, dass sie alle benötigten Funktionen nahtlos auf einer einzigen Plattform ausführen konnten, unterstützte das Bestreben der Kommunalverwaltung, den Bürgern einen besseren Service zu liefern. Sarah drückt es so aus: „Zoom bot die beste Lösung, um einzelne Anrufe genauer zu analysieren und zu protokollieren. In dieser Hinsicht war die Lösung beeindruckend. Wir können sehen, ob bestimmte Anrufe nicht entgegengenommen wurden – kein anderes System bot uns diese Transparenz.“
Der North Devon Council war am meisten von der aufmerksamen und entgegenkommenden Art des Zoom-Teams vor, während und nach der Installation beeindruckt. Die Kommunalverwaltung war derart begeistert von Zoom, dass sie sich entschied, Zoom Professional Services (PSO) einzubeziehen, unser Team von engagierten Experten, die Partner bei der Planung, Einführung und Installation neuer Systeme unterstützen.
In Andys Worten: „Das Account-Team von Zoom war sich unserer Ziele absolut bewusst und hat die erforderliche Einrichtung anschaulich erläutert. Die Zeit, die für die Personalisierung der Präsentation für uns aufgewendet wurde, hat uns wirklich beeindruckt.“
Es blieb auch keine Zeit zum Zögern – das Team des North Devon Council setzte sich das ehrgeizige Ziel, innerhalb weniger Monate ein völlig neues Zoom-Ökosystem vollständig zu implementieren. Das PSO-Team hielt nicht nur die knappe Frist ein, sondern übertraf die Erwartungen der Kommunalverwaltung.
„Das Team war hervorragend, sehr reaktionsschnell und direkt bei der Sache. Wir versuchten, unsere Bedürfnisse zu erklären, die für Außenstehende nicht immer leicht nachzuvollziehen sind. Das Team hat sie sofort verstanden“, sagt Andy.
Berichte, Rückrufe und Problemlösungen
Neben der Zusammenführung aller Telefoniebedürfnisse der Kommunalverwaltung auf einer einzigen Plattform ging es vor allem darum, wie gut sie mit den Einwohnern von North Devon kommunizieren könnten. Die Mitarbeiter nutzten zuvor unterschiedliche Plattformen für ihre Telefonie- und Service Center-Bedürfnisse und mussten die Bürgeranfragen arbeitsintensiv über zwei Systeme hinweg bearbeiten. Trotz ihrer harten Arbeit war es aufgrund der Einschränkungen der Systeme schwierig, Anrufe und Lösungen zu protokollieren, zu melden und zu verfolgen. Seit sie Zoom verwenden, sind diese Probleme laut Sarah jetzt so gut wie vergessen.
„Der Preis ist natürlich fantastisch, aber abgesehen davon waren es vor allem die zentrale Plattform und die Erfassung aller Interaktionen mit den Bürgern, die den Unterschied ausgemacht haben.“
Ihr neues Zoom Contact Center fügt sich nahtlos in ihr bestehendes CRM-System ein, sodass alle eingehenden Anrufe sofort organisiert, priorisiert und protokolliert werden. Da nun alles auf einer einzigen Plattform läuft, wird jede Interaktion protokolliert, unabhängig davon, wo der Anruf entgegengenommen wurde.
Ein Highlight der neuen Lösung ist die Rückruf-Funktion, mit der Bürger, die keinen Mitarbeiter erreichen können, einen Rückruf anfordern können, sobald ein Zeitfenster frei wird. Während die Bürger früher entweder in der Warteschleife ausharrten oder auflegten, können sie nun die Kommunalverwaltung erreichen, ohne wertvolle Zeit zu verlieren. Da Rückrufanfragen nun in das bestehende CRM-System integriert sind, erhält der Mitarbeiter beim Rückruf automatisch die Daten des Anrufers, um sicherzustellen, dass dessen Bedürfnisse effizienter erfüllt werden.
„Wir haben im ersten Monat nach der Inbetriebnahme einen Rückgang der Abbruchrate um 4 % verzeichnet, was wir auf die Einführung der Rückruffunktion zurückführen.“
Jetzt können Bürger die Kommunalverwaltung anrufen, und wenn jemand verfügbar ist, werden sie direkt an den Mitarbeiter weitergeleitet. Der Anruf wird automatisch mit den Daten des einzelnen Bürgers im CRM erfasst, zusammen mit allen Lösungen oder Nachverfolgungen. Wenn niemand verfügbar ist, können sie problemlos einen Rückruf anfordern und North Devon meldet sich schnell und unkompliziert. Alles wird aufgezeichnet und ist transparent und nahtlos.
CX (Erfahrung der Kommunalverwaltung)
Viele der anderen Funktionen von Zoom haben dazu beigetragen, die Erfahrung der Bürger auf ganzer Linie zu verbessern, wenn Sie sich an ihre Kommunalverwaltung wenden. Das Feedback der Bürger ist durchweg positiv – es ist nun viel einfacher, mit der Behörde Kontakt aufzunehmen, und die Gesprächsqualität ist ebenfalls wesentlich besser. Außerdem bietet die Kommunalverwaltung nun einen zuverlässigeren und konsistenteren Service.
Ein großartiges Beispiel dafür ist, dass mithilfe von Zooms Funktion zur Umwandlung von Text in Sprache alle automatisierten Antworten in der gesamten Behörde jetzt einheitlich und klar sind. Zuvor hatten viele aktuelle und ehemalige Mitarbeiter diese aufgezeichnet, was zu einer Mischung unterschiedlicher Akzente führte. Jetzt ist es immer derselbe freundliche Tonfall – unabhängig davon, welche Abteilung die Bürger anrufen.
Mit Zoom in die Zukunft
Wie geht es nun weiter mit North Devon Council und Zoom? Jetzt, wo die Telefonsysteme reibungslos funktionieren, wird das Angebot an persönlichen Gesprächen mit den Kunden erweitert. Es gibt Pläne für einen Hub im Stadtzentrum, in dem Zoom im Mittelpunkt stehen wird. Mit Hilfe von Zoom wird dieses System noch flexibler. Das bedeutet, dass die Bürger Fachkräfte der Verwaltungsbehörde, die gerade nicht persönlich verfügbar sind, über ein Zoom-Kiosk-Gerät kontaktieren können, um die benötigte Hilfe und Unterstützung zu erhalten. Sarah formuliert es so: „Zoom eröffnet uns zusätzliche Möglichkeiten, zusätzliche Ebenen, um einen Service anzubieten, den unsere Bürger wünschen.“
North Devon ist zwar nicht die größte Kommunalverwaltung des Landes, aber sie hebt sich durch ihr zukunftsorientiertes Engagement für die Einwohner ab. Andere Kommunalverwaltungen fragen sie bereits um Rat, wie sie die Kommunikation mit den Bürgen mithilfe von Zoom verbessert haben. Andy bringt es perfekt auf den Punkt: „Wir sind eine der ersten Behörden, die die Contact Center-Funktion nutzen. Wenn jede andere Behörde das Gleiche erhalten würde wie wir, würde ich Zoom ohne Zögern weiterempfehlen. Ich sage das nicht einfach so daher, das ist unsere tatsächliche Erfahrung. Zoom ist eine wirklich leistungsstarke Plattform, und ich würde allen empfehlen, sie voll auszuschöpfen.“
