Le nord du Devon est une région pittoresque située sur la côte sud-ouest de l’Angleterre, qui regorge de plages de sable, de paysages idylliques et d’une campagne luxuriante. C’est une magnifique région, mais le conseil du district sait bien qu’il faut plus que de beaux paysages pour assurer le bonheur des habitants.
Le North Devon District Council jonglait depuis des années avec différents systèmes de communication, ce qui suscitait souvent de la frustration tant chez le personnel que chez les habitants lorsqu’ils contactaient leur conseil local. Lorsque les informations relatives à un appel étaient transmises du centre d’appels à un spécialiste des services administratifs du conseil, il n’y avait pratiquement aucune trace de la manière dont cette demande avait été traitée, qu’une suite y ait été donnée ou non.
En tant que conseil de district, le centre d’appels reçoit chaque jour de nombreux appels. Même si la plupart d’entre eux concernent des demandes simples pouvant être traitées par téléphone, ils doivent tout de même être enregistrés. Auparavant, si un appelant contactait le conseil et qu’aucun agent n’était disponible en raison d’une forte affluence, il était mis en attente pendant un long moment, ce qui poussait de nombreux appelants à raccrocher. Ce taux d’abandon élevé a contraint le conseil à prendre des mesures.
En interne, le personnel avait des difficultés à joindre les services administratifs, et la mise en œuvre de simples mises à jour de la plateforme, comme la modification des messages d’attente, prenait trop de temps. Andy Tapp, Sarah Higgins et Andrea Beasley, membres du personnel du conseil, ont bien voulu prendre le temps de nous expliquer comment Zoom leur a permis de faire de ces tracas un lointain souvenir.
L’importance de la personnalisation et du professionnalisme
Lorsqu’elle s’est mise en quête d’un nouveau partenaire technologique en matière de communication, l’équipe du North Devon a associé son service clientèle à la prise de décision. Après avoir réduit la liste des candidats, Zoom s’est imposé comme un choix évident et unanime. Le fait de pouvoir exécuter de manière fluide toutes les fonctions nécessaires sur une seule et même plateforme allait dans le sens de l’engagement du conseil à améliorer le parcours client. Comme l’explique Sarah : « Zoom offrait la meilleure solution pour analyser en détail chaque appel et établir des rapports à ce sujet. De ce point de vue, c’était formidable. Nous pouvions voir si certains appels restaient sans réponse – aucun autre système ne nous offrait ce niveau de visibilité. »
C’est l’attention et la proximité humaine dont a fait preuve l’équipe Zoom qui ont le plus impressionné le North Devon avant, pendant et après l’installation. Le conseil a été tellement séduite par Zoom qu’elle a décidé de faire appel aux services professionnels de Zoom (PSO), notre équipe d’experts spécialisés qui accompagnent nos partenaires tout au long de la conception, du déploiement et de l’installation de nouveaux systèmes.
Pour reprendre les mots d’Andy : « L’équipe chargée des comptes chez Zoom avait parfaitement compris ce que nous souhaitions mettre en place et a su concrétiser cette vision en nous montrant comment la configuration allait se présenter. Le temps qu’ils ont consacré à personnaliser la présentation à notre intention a vraiment fait toute la différence. »
Il n’y avait pas de temps à perdre non plus : l’équipe du North Devon Council s’était fixé l’objectif ambitieux de mettre en place un tout nouvel écosystème Zoom en l’espace de quelques mois seulement. Non seulement l’équipe PSO a respecté ce délai très serré, mais elle s’est également surpassée pour dépasser les attentes du client.
« Ils ont été formidables, très réactifs, ils ont tout de suite compris. On essayait d’expliquer ce dont on avait besoin, mais quand on n’évolue pas dans ce milieu au quotidien, c’est parfois difficile de cerner ces attentes. Ils ont tout de suite saisi », explique Andy.
Rapports, rappels et résolutions
Outre la volonté de regrouper tous les besoins téléphoniques du conseil sous une seule et même solution, la principale préoccupation pour l’avenir était de savoir dans quelle mesure ils pourraient communiquer efficacement avec les habitants du North Devon. Auparavant, comme ils utilisaient différentes plateformes pour leurs besoins en téléphonie et en centre de contact, le personnel du centre d’appels devait effectuer un travail fastidieux consistant à traiter les demandes des clients sur deux systèmes distincts. Malgré leurs efforts, les limites de ces systèmes rendaient difficiles l’enregistrement, le reporting et le suivi des appels ainsi que des résolutions. Selon Sarah, ces problèmes sont désormais pratiquement oubliés depuis qu’ils utilisent Zoom.
« Bien sûr, le prix est imbattable, mais au-delà de ça, c’est cette plateforme unique et les rapports sur le parcours client qui ont vraiment fait la différence. »
Leur nouveau Zoom Contact Center s’intègre parfaitement à leur système CRM existant, ce qui permet de classer, hiérarchiser et enregistrer instantanément tous les appels entrants. Le fait que tout fonctionne désormais sur une seule et même plateforme signifie que chaque parcours client, quel que soit le lieu où l’appel a été pris en charge, fait l’objet d’un rapport.
L’un des points forts de cette nouvelle solution réside dans la fonctionnalité de rappel : les clients qui ne parviennent pas à joindre un opérateur peuvent demander à être rappelés dès qu’un créneau se libère. Alors qu’auparavant, ils devaient simplement rester en ligne, ce qui poussait bon nombre d’entre eux à abandonner, ils peuvent désormais vaquer à leurs occupations tout en étant assurés de pouvoir joindre le conseil. Les demandes de rappel étant désormais intégrées au système CRM existant, lorsque celui-ci est composé, l’agent dispose automatiquement des coordonnées de l’appelant, ce qui lui permet de répondre plus efficacement aux besoins du résident.
« Nous avons constaté une baisse de 4 % de notre taux d’abandon au cours du premier mois suivant la mise en service, que nous attribuons à la mise en place des rappels. »
Désormais, les clients peuvent appeler le conseil et, si quelqu’un est disponible, ils sont directement mis en relation avec le poste de travail de l’opérateur. L’appel est automatiquement enregistré dans le CRM, associé aux données du résident concerné, ainsi que les solutions apportées ou les suivis éventuels. Si personne n’est disponible, ils peuvent facilement demander à être rappelés, et North Devon les recontacte rapidement et sans difficulté. Tout est enregistré, transparent et fluide.
CX (Expérience du Conseil)
De nombreuses autres fonctionnalités de Zoom ont contribué à améliorer l’expérience client dans tous les domaines lors des contacts avec le conseil du district. Outre les retours très positifs des usagers, qui soulignent notamment la simplicité accrue de la prise de contact et la nette amélioration de la qualité des appels, le conseil offre désormais une expérience plus fiable et plus cohérente.
Un excellent exemple en est la manière dont, grâce à la fonction de synthèse vocale de Zoom, toutes les réponses automatisées au sein du conseil sont désormais cohérentes et claires. Auparavant, ces messages avaient été enregistrés par de nombreux employés, actuels ou anciens, ce qui donnait lieu à une grande diversité d’accents. Désormais, le ton utilisé est le même, quel que soit le service que vous appelez.
Aller de l’avant avec Zoom
Quelle est la prochaine étape pour le North Devon Council et Zoom ? Maintenant que leurs systèmes de téléphonie fonctionnent parfaitement, ils s’apprêtent à développer leurs services en face à face pour les usagers. Des projets sont en place pour créer un espace en centre-ville où Zoom occupera une place centrale. Grâce à Zoom, ils renforcent la flexibilité de ce dispositif : ainsi, si le spécialiste du conseil n’est pas présent, le résident peut tout de même entrer en contact avec lui via une borne Zoom pour obtenir l’aide et le soutien dont il a besoin. Comme le dit Sarah : « Cela nous offre des options supplémentaires, des possibilités complémentaires pour fournir le service que nos clients attendent. »
Le North Devon n’est pas la plus grande collectivité locale du pays, mais elle se distingue par son souci avant-gardiste du bien-être de ses habitants. D’autres collectivités locales l’ont déjà contactée pour lui demander conseil sur la manière dont elle a amélioré la communication avec ses usagers grâce à Zoom. Le témoignage d’Andy résume parfaitement la situation : « En ce qui concerne le module Contact Center, nous sommes l’une des premières collectivités à l’utiliser, et si toutes les autres collectivités bénéficiaient de ce dont nous avons bénéficié, je n’hésiterais pas une seconde à recommander Zoom. Je ne dis pas cela pour le simple plaisir de le dire, c’est notre expérience réelle. Zoom est une plateforme vraiment puissante et je suggère à tout le monde de s’y intéresser. »
