La adopción de una mentalidad transformadora en la nueva era del trabajo flexible

En los últimos años, organizaciones de todo el mundo han transformado sus operaciones para hacer frente a nuevos desafíos. En el núcleo de esta transformación hay un esfuerzo renovado para apoyar a los clientes y a los empleados de nuevas maneras: una nueva forma de satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y las necesidades de una plantilla cada vez más distribuida.  

En nuestra reciente Cumbre de Transformación del Trabajo en Europa, Oriente Medio y África, celebrada el 25 de mayo, reunimos a un panel de expertos y líderes del sector de organizaciones de toda Europa, como HSBC, Emmelibri, IDC, Forrester y Omdia, para saber cómo están mejorando la experiencia de clientes y empleados en esta nueva era del trabajo.

A continuación, se presentan algunas reflexiones clave del evento para ayudar a dar una idea de cómo las organizaciones líderes utilizan la tecnología y las nuevas estrategias para optimizar la experiencia de los empleados, retener al personal, redefinir el espacio de trabajo y ofrecer mejores experiencias a los clientes (CX):

El lugar de trabajo ha cambiado en el sentido de que el trabajo ya no es un lugar, sino un espacio. Las expectativas de los empleados también han evolucionado junto con el espacio de trabajo, y la forma en que sus equipos perciben su organización en este mundo de trabajo flexible requiere planificación y consideración cuidadosas. A continuación se presentan algunas ideas principales para ayudar a potenciar a sus empleados y atraer a los mejores profesionales a su organización:

Los empleados y los candidatos a un puesto de trabajo de hoy en día buscan algo más que un sueldo y un lugar para trabajar: también buscan oportunidades para crecer. Las organizaciones y los gerentes que priorizan el desarrollo de los empleados y dedican tiempo y recursos a mantener su bienestar tendrán una plantilla más satisfecha y productiva.

Para destacar la importancia de la experiencia de los empleados, Angela Salmeron, directora de Investigación del futuro del trabajo en Europa de IDC, presentó una estadística sorprendente: el 40% de las empresas europeas tienen dificultades para cubrir sus puestos de trabajo, mientras que uno de cada tres empleados afirma querer cambiar de trabajo. Si las organizaciones quieren evitar la rotación de personal y cubrir nuevos puestos, deben dar prioridad a sus empleados y concentrarse en sus necesidades.

Tim Banting, analista principal de Omdia, explicó en esta sesión que el equilibrio entre el trabajo y la vida personal puede ser difícil. Sin embargo, también señaló que la integración de la vida laboral y personal, en la que los empleados combinan el trabajo con su vida diaria, es mucho más fácil. Cuando los empleados pueden sacar a pasear a su mascota durante una reunión, se sienten más productivos y menos estresados a la hora de ocuparse de su vida cotidiana.  

Organizaciones de todo el mundo están aprovechando esta oportunidad para mejorar la colaboración de los empleados y los procesos de atención al cliente a través de la tecnología. A continuación, se presentan algunas perspectivas sobre cómo están abordando estas nuevas iniciativas:

Organizaciones líderes como Emmelibri.IT aprovechan los kits de desarrollo de software (SDK) de Zoom para optimizar sus operaciones diarias. Luca Paleari, director de Informática de Emmelibri.IT, explicó que al crear su propia integración con Zoom Phone, que ayuda a los agentes a identificar rápidamente quién llama y a obtener sus datos relevantes, sus equipos pueden ahorrar tiempo y crear una experiencia de cliente más optimizada.

Cuando las oficinas del HSBC se quedaron vacías durante la pandemia, la organización bancaria aprovechó la oportunidad para replantear completamente sus oficinas. Y no solo para cambiar las cosas de lugar o añadir unos cuantos escritorios más: sus equipos construyeron nuevos espacios de reunión equipados con tecnología que fomentan la colaboración in situ y crean una experiencia híbrida más eficaz. 

Dan Simpson, director global de Colaboración Unificada de HSBC, detalló cómo sus empleados suelen transferir una Zoom Meeting a un dispositivo personal para mejorar la flexibilidad. Explicó que este tipo de funcionalidad ayuda a crear un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida privada y no obliga a sus equipos a elegir entre llegar a tiempo para el partido de fútbol de su hijo o hija o terminar su llamada de trabajo. 

Lo que solía ser el eje central del trabajo sigue desempeñando un papel importante, pero ahora el trabajo tiene lugar dondequiera que estén los empleados, ya sea en la oficina, en casa o en algún lugar intermedio. Estas son algunas de las ideas clave que Julia Hobsbawm, autora de "The Nowhere Office: Reinventing Work and the Workplace of the Future", compartió durante esta esclarecedora sesión:

Como explicó Hobsbawm, no tener el control de su tiempo es un gran problema para muchos empleados. Quieren tener la libertad de establecer patrones de trabajo que se adapten a su vida, lo que puede incluir la posibilidad de evitar los desplazamientos diarios a la oficina. Y para que los empleados puedan hacer su mejor trabajo, las organizaciones deben darles la libertad de elegir dónde trabajar.

Ya no nos desplazamos a la oficina solo para trabajar: la oficina se ha convertido en un lugar donde podemos socializar, asistir a sesiones de formación y conocer mejor a los miembros de nuestro equipo. Para ofrecer la mejor experiencia a los empleados, las organizaciones deben diseñar sus espacios teniendo en cuenta esta nueva función, y asegurarse de que sus espacios animen a los empleados a interactuar y les ofrezcan experiencias únicas que no puedan obtener en casa.

Gran parte de nuestro trabajo cotidiano se desarrollará en uno o dos lugares, como el hogar o la oficina, pero también tendrá lugar en otros sitios: terminales de aeropuerto, en la carretera o incluso en el coche. Los empresarios deben adoptar la idea de la "oficina en ningún sitio" y equipar sus oficinas y empleados con las soluciones que necesitan, como las soluciones de comunicación en la nube y el hardware dinámico, para que esa idea se haga realidad.

El primer paso para crear clientes satisfechos es asegurarse de tener empleados satisfechos. James McQuivey, director de Investigación de Forrester, expuso algunas ideas fundamentales sobre cómo la experiencia del empleado está directamente vinculada a la experiencia del cliente:

McQuivey explicó que sus equipos comprobaron que el 46 % de los trabajadores confían en que sus altos ejecutivos hagan lo que dicen que harán, y de ese porcentaje, el 80 % está orgulloso de trabajar allí. Por el contrario, entre los que no confían en que sus altos ejecutivos cumplan lo que dicen, el porcentaje de personas orgullosas de trabajar en su organización desciende al 40 %. Está claro que, para mejorar la experiencia de los empleados, los líderes deben aumentar su confianza en ellos y cumplir sus objetivos y promesas.

En relación con el teletrabajo, McQuivey aportó más estadísticas reveladoras: el 53 % de los empleados remotos espera seguir trabajando a distancia, el 61 % de los ejecutivos prevén que el trabajo remoto aumentará de forma permanente y el 51 % de las empresas utilizan un modelo de trabajo híbrido. Es evidente que el trabajo a distancia ha llegado para quedarse. Los líderes y los gerentes deben asegurarse de desarrollar políticas y diseñar espacios teniendo en cuenta a los teletrabajadores para proporcionar una experiencia ideal a los empleados.

McQuivey también destacó los estudios del sector que demuestran que en un entorno en el que los empleados valoran su experiencia de forma positiva, es mucho más probable que tengan en cuenta las necesidades del cliente a la hora de tomar decisiones y diseñar procesos. Cuando los empleados están satisfechos, es menos probable que se centren en los problemas del trabajo y que se centren en sus compañeros de equipo y en los clientes, lo que crea una experiencia más rica tanto para los empleados como para los clientes.

Para escuchar a los líderes y los expertos del sector sobre cómo usted y su organización pueden apoyar un modelo de trabajo flexible, mejorar la experiencia de sus empleados y crear experiencias interesantes para los clientes, asegúrese de ver la grabación gratuita del evento.