教育
需要更強大的聯絡中心功能以管理和安排來電轉接和資料擷取。教室和會議室技術基礎架構，用以輔助並最佳化混合式教學、學習和工作模式。
簡化的電話服務維護、可靠的電話通訊基礎架構、強大的通話管理功能、最佳化的混合式教學、學習和工作。
加州大學河濱分校 (UCR) 位於加州河濱市，是由聯邦政府贈地資助興建的一所公立大學，以學術研究為主。該校共有 26,426 名學生，包含 22,646 名大學部學生及 3,780 名研究生。
2020 年爆發 COVID-19 疫情時，UCR 教師便迅速將課程教材及教學轉換為線上。UCR 在 Zoom Meetings 平台上整合 Canvas 學習管理系統 (LMS) 與生產力工具 Slack，協助教師在 Zoom 上主持班級會議。之後，UCR 教師和學生重返校園時，講師除了在教室授課，同時也要照顧以虛擬方式上課的學生。
副校長暨資訊長 Matthew Gunkel 在 2022 年 3 月加入 UCR，當時 UCR 資訊技術解決方案 (ITS) 最迫切的優先事項為整修 UCR 老舊的網路基礎架構，包括 UCR 於 1980 年代建造的有線電話服務基礎架構，其所在的建築物屋頂有漏水問題。
UCR 除了升級電話基礎架構，還要為組織與部門建構更強大的聯絡中心功能，以管理和安排來電轉接和資料擷取。
和 UCR 一樣，加州大學的其他幾個校區在 2022 年計畫改造他們的有線電話服務解決方案以符合現代潮流。加州大學校長辦公室考慮加州大學所有校區的要求後選擇了 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center，其提供的 VoIP 電話解決方案和通話管理服務可完美整合 UCR 現有的技術生態系統，而且提供熟悉的使用者介面。UCR 選擇 Zoom 的另一個原因是加州大學系統與 Zoom 擁有良好的合作關係，並看見了 Zoom 願意持續更新產品以符合高等教育需求。
UCR ITS 對 Zoom Rooms 技術產生濃厚興趣，希望運用此技術提供單一登入和一致的使用者介面，方便使用教室和會議室硬體、會議室排程工具、數位白板和其他功能，以加強 UCR 教室和共享工作區。
過去 18 個月，UCR 已將 5,000 條以上電話線路移轉到 Zoom Phone，並將 10 個校園聯絡中心的 UCR 財務補助辦公室、UCR Health (UCR 醫學院臨床企業單位) 等 3 個中心移轉至 Zoom Contact Center。他們規劃在未來 12 至 18 個月將更多聯絡中心轉移到 Zoom Contact Center。
UCR 財務補助辦公室在 2023 年 4 月開始正式使用 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center。財務補助副總監 Monica Martinez-Daniels 表示，Zoom Contact Center 從一開始展示時就引起她的注意，相較於財務補助團隊現有的聯絡中心解決方案，Zoom Contact Center 在使用及瀏覽時更為方便。
2023 年 10 月，UCR Health 開始正式使用 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center。雖然在 2022 年，UCR Health 正在評估各種聯絡中心解決方案，但在其他部門採用 Zoom Contact Center 後，UCR Health 發現其功能也可滿足衛生組織需求。
Zoom 可簽署 UCR Health 的商業夥伴協定 (BAA)，使 UCR Health 能維護受保護健康資訊 (PHI) 的安全性並符合 HIPAA 規範。
UCR Health 的醫生和後勤人員使用 Zoom Phone 線路和實體電話機，而客服中心和轉診代理人則使用 Zoom Contact Center。
自 2022 年秋季起，UCR 已部署超過 100 個 Zoom Rooms。2023 年，UCR ITS 多媒體和教室技術團隊與人文、藝術和社會科學學院合作，共同試辦一項以科技輔助教學方法的研究計畫。在試辦計畫中，團隊分析一群研究生講師的意見反應以瞭解哪些 Zoom Room 功能最具效益。UCR 目前正在特定分享空間 (包括學生成功中心) 試驗 Zoom Rooms 的整合保留技術，預計在 2024 年推廣應用。
如今 UCR 社群運用 Zoom Meetings、Webinars、Phone、Contact Center 及 Rooms。Gunkel 表示，針對不同的大學服務實作多項 Zoom 解決方案可帶來垂直整合優勢，並簡化服務的管理工作與使用者體驗。例如，Zoom Rooms 功能將教室和分享空間標準化之後，校園中的每間教室都配置一致的介面，方便終端使用者操作使用。課堂或會議觀眾收到 Zoom Calendar 邀請前往 Zoom Rooms 功能就緒的會議室集會時，他們只需從日曆活動輕觸一鍵登入，便可使用麥克風、喇叭、攝影機和顯示器。由於大家已熟知 Zoom 介面，因此學生、教職員工就算從未用過 Zoom Rooms，大多不需他人的協助就能自行完成預訂目標。
Gunkel 進一步表示，UCR 轉換成 Zoom Phone，可以減少維護成本和日常營運費用。當教職員工搬遷到新的位置時，ITS 不必配置新辦公區的電話線路，因此需要部署和維護的實體基礎架構就變少了。該團隊已設定 Zoom Phone 自動佈建電話號碼和功能，同時團隊可以輕鬆調整每個帳戶的配置，以滿足使用者的需求。
UCR 財務補助辦公室的 Martinez-Daniels 表示，Zoom Contact Center 提供的實用功能是他們先前的聯絡中心解決方案所沒有的。例如 Zoom Contact Center 有「耳語監聽」功能，可讓主管旁聽新進員工如何和來電者互動。主管使用「耳語監聽」功能來指導新來的學生工作者如何接聽電話，來電者只會聽見學生工作者的聲音，而不會聽到主管說話。
Martinez-Daniels 提到 Zoom Contact Center 比他們先前使用的解決方案提供更多自訂選項，並可讓財務補助辦公室調整應答分層選單，以便將通話轉接到專門的財務補助單位。例如，想瞭解退伍軍人福利資訊的來電者，可自行選擇轉接給退伍軍人福利團隊，而不用在一般財務補助佇列中等待。另一項實用功能是當學生撥入電話時，系統會告知他們目前通話佇列等待人數以及平均等待時間，讓學生有心理準備。
從 Martinez-Daniels 的談話得知，Zoom Contact Center 能比他們先前的解決方案擷取更多資料，做出更有說服力的報告。財務補助辦公室使用 Zoom Contact Center 至今將近一年，團隊開始運用收集的資料評估一整年的趨勢，並審視人力配置和通訊策略。
UCR Health 卓越效能總監 Linda Roney 表示，UCR Health 團隊使用 Zoom Contact Center 為來電病患提供更有效率的電話服務。當病患來電接通 UCR Health 主線時，病患可由電話分層選項中選擇轉接到正確的部門。同時，由於 Zoom Phone 與 Contact Center 之間相互整合，當醫師與後勤人員正忙於協助病患時，代理人可以接聽 Zoom Contact Center 的電話。
例如，當 Zoom Contact Center 中的病患來電由一名代理人轉接給另一名代理人時，系統就會將這名病患從新代理人佇列等待的最後一位移到第一位。當特定代理人的接聽佇列等待人數眾多時，UCR Health 管理團隊也可將這些來電者轉移到其他佇列。UCR Health 管理員可運用 Zoom 資料用於營運管理預測，以便正確配置人力。
Roney 注意到，Zoom 對於她團隊的意見反應都抱持開放接納的態度，他們希望能在 Zoom Contact Center 中看到某些功能。在轉換到 Zoom Phone 和 Contact Center 之前，UCR Health 要求一項功能，讓來電者能夠聆聽西班牙語的操作說明錄製內容。Zoom 根據 UCR 和其他客戶的要求，為來電者推出互動語言設定功能。
Gunkel 表示，UCR 使用 Zoom 服務以來未曾發生過重大的故障，他的團隊只有在機構的特定配置需要技術支援時才會聯絡 Zoom。
「Zoom 能夠快速掌握和解決 UCR 的問題，它一直是我們優秀的合作夥伴。Zoom 還提供強大的管理控制功能，便於處理 UCR 獨特的分區配置，同時確保平台與服務能滿足大學的安全性需求。」