工作轉型高峰會：如何成功整合 AI

關於人工智慧 (AI) 及其如何改變工作與溝通方式的討論不斷增加。每一次 AI 帶來的新變革或許都讓人感到壓力，但與其過度關注 AI 潛力的新聞，我們應該專注於日常生活和工作中實際體驗的 AI 現實。當 AI 充分發揮最大效益時，它能成為一個強大的平衡工具，讓領先的創意脫穎而出，為各個產業帶來真正的變革。

在 2025 年 1 月舉行的工作轉型高峰會中，我們邀請了業界專家與思想領袖，共同探討並分享 AI 如何改變我們世界的實際範例：從輔助我們完成任務的應用程式，到 AI 代為採取行動的轉變。

以下是此次活動的一些精彩重點。

未來學家暨作家 Mike Walsh 在我們的活動中揭開序幕，分享了他對 AI 如何重塑企業、產業及工作方式的看法。他認為，創新的焦點正從生成式 AI 轉向代理式 AI。隨著我們邁向 2035 年，他概述了三大主要轉變：從產品轉向平台、從交易轉向體驗，以及從應用程式轉向代理人。他認為，要在這個新世界中獲得成功，未來的領導者必須結合對人類複雜性的深刻瞭解與運算思維，以應對 AI 轉型。Walsh 建議公司進行以下操作：

• 在自動化的同時，提升效率。與其減少人員，公司應專注於重新訓練和提升員工技能，讓他們能夠透過新的 AI 工具發揮更大的價值。
• 不要只是工作，要設計工作。將重點放在後設認知 (meta-cognition) 上，思考如何改善工作流程，而不僅僅是完成工作本身。
• 找到自己的核心優勢。找出源自您獨特視角與經驗的競爭優勢，然後將這些優勢與 AI 結合，成為一股勢不可擋的力量。

在此觀看 Mike 的主題演講，如需更多見解，請瀏覽他在 YouTube 頻道上的其他影片。

在接下來的會議中，Zoom 營運長 Aparna Bawa 主持了一場關於實作 AI 的實用步驟討論。她與 Boston Consulting Group 全球執行總監暨產品組合主管 Necole Jackson-DeJoie 以及 Ciena 數位資訊長 Craig Williams 進行交談。

Boston Consulting Group 與 Ciena 很早便認識到生成式 AI 的變革潛力，並採取了策略性步驟將其整合到各自的業務中。BCG 與 Ciena 並未以消極的態度面對這項突破性技術，而是採取了前瞻性做法，保持領先地位。Necole 和 Craig 分享了見解，瞭解他們如何帶領組織準備、開發並向員工及客戶推行生成式 AI 計畫。以下是他們的一些關鍵建議：

1. 從建立流程開始。設立 AI 工作小組，涵蓋安全性、資料保護、負責任的 AI 及法律團隊。在進行任何其他事情之前，需制定相關政策和指導原則。
2. 擁有合適的人才是關鍵。建立專屬團隊來監控市場趨勢及生成式 AI 的發展對組織至關重要。此團隊應設計出平衡實踐與防護的營運模式，在推動創新的同時實現最大價值。他們還可以識別並開發能夠改變工作流程的使用案例，充分運用這些工具。
3. 優先關注「如何」而非「何事」。一開始應專注於學習和實驗。瞭解團隊在哪些環節遇到阻礙，並設計測試計畫來測試不同的工具。建立一個包含已核准 AI 工具的「工具庫」，供員工使用。
4. 協助每個人適應。提供訓練，鼓勵對技術充滿熱情的員工積極參與，並平衡領導者認為員工的需要與想要的需求。
5. 在工作中落實執行。從現有已就緒的 SaaS 工具入手，鼓勵員工試驗已核准的工具，並追蹤其帶來的效益 (例如節省的時間或改善的工作品質)。定期與員工溝通，瞭解工具使用情況以及可以改進的地方。

Necole 和 Craig 分享了生成式 AI 實作所帶來的一些成功經驗：

• 在 Boston Consulting Group，他們引進了多種 SaaS 工具以及 BCG 開發的工具，包括：
• Navi (BCG 開發)：一款生成式 AI 聊天機器人，使用 BCG 的知識庫簡化研究、提案和案例工作，每週為 BCG 節省多達 5,500 小時的總工時。
• Deckster (BCG 開發)：一款可以在幾分鐘內自動建立投影片的工具，提升生產力，讓員工能更專注於策略與客戶價值。
• 在 Ciena，他們則做到：
• 減少了 70% 的服務工單。
• 正在評估並優先處理超過 250 個 AI 構想。
• 改善了徵詢提案 (RFP) 的提交方式，並運用相關經驗變更未來的提交流程。

在我們的下一場會議中，Zoom 全球聯絡中心解決方案工程主管 Amy Roberge 主持了一場討論，與會者包括人工智慧與自動化專家 Pascal Bornet，以及 PwC 執行長顧問暨勞動力轉型實務領導者 Anthony Abbatiello。

他們討論了如何在成功實作 AI 的同時，仍保留組織運作的核心要素：人性化元素。正確做到這一點需要平衡：在自動化日常或重複性任務的同時，保留同理心或創造力等人性化元素。以下是一些實用步驟，可幫助您的組織在運用生成式 AI 時達到這種平衡並獲得最大效益。

• 爭取領導階層支持。舉行高階主管圓桌會議，統一 AI 目標，並運用案例研究或測試計畫的成果展示其價值。隨後，可由執行長發送電子郵件或影片，強調 AI 在提升生產力、決策能力及客戶滿意度方面的正面影響。
• 培養信任文化。召開全員大會以解決員工對 AI 的疑慮，並建立一個「AI 與我」(AI and me) 資源中心，內含常見問答集、成功案例和影片，強調 AI 是輔助，而非取代人類貢獻。
• 建立持續且靈活的訓練計畫。擬定隨 AI 技術發展而更新的訓練計畫，專注於實際應用程式。加入動手學習的機會，例如「提示工作坊」，讓員工獲得實際經驗。
• 平衡創新與人性化連結。使用 AI 提高客戶體驗，同時保留人類接觸點。將 AI 定位為協作者，而非取代您最寶貴的資產：員工。

在 AI 實作時，無需在人性與科技之間做出取捨。在為員工和客戶開發工具的同時，您仍然可以維持組織的安全性與隱私權。深入瞭解 Zoom 如何思考 AI、通訊及工作的未來。

在此觀看整場活動。