貴組織為何應擁抱數位化轉型 2.0

這篇貼文是 Zoom 資訊長辦公室推出的系列貼文之一。Zoom 資訊長辦公室是一個全球策略事業群，重點關注資訊長及其他企業技術領導者面臨的通訊難題與機會。

由於我們歷經一年的全時段遠距或混合式工作模式，許多組織開始意識到，工作的場所不會再與以往相同。

回顧 2020 年 3 月，組織當時紛紛改變程序，幾乎在一夕之間轉變為遠距工作。 我們原本以為這只是暫時性的措施，幾週後就會回到辦公室工作，不過隨著時間的推移，當時採取的許多解決方案皆已成為永久性程序。 這讓我們以全新的方式與同事、客戶及其他利害關係人溝通與協作，也讓我們開始重視以虛擬體驗為中心的數位化轉型。

當數位化轉型開始引起公司董事會的關注時，組織分析了自家的程序，並將可自動化的活動與需要人工進行的活動分別開來。 接下來，組織再建立數位模型來自動執行這些職能。 這為客戶與企業創造出雙贏的局面：企業可提升效率，客戶則享有便利性與可立即獲得滿足等優勢。 無縫整合人工與自動化互動的數位模型成為常態。 我將這種情形稱為數位化轉型 1.0。

疫情加快了數位化發展的腳步，而虛擬程序這項新元素已開始發芽生根。組織目前在分析人工互動，並將活動分為「需要人工進行」及「可虛擬進行」這兩個類別。數位化轉型 2.0 的這個階段已經在順利進行。原本針對疫情封鎖而實施的短期應變措施，很可能會變成長期解決方案，並為企業與客戶帶來各種優勢。

醫療領域為我們提供一個很好的範例。傳統上，醫療產業一直以來都仰賴「面對面」的工作模式。許多 醫療機構會使用線上入口網站，向病患通知檢測結果或用於回答問題，但在 COVID-19 疫情爆發之前，其他多數醫療行為都是以面對面的形式進行。 

疫情促使組織廣泛採用遠距醫療技術，在醫生與病患的互動中引入虛擬元素。 現在，醫生可能會透過虛擬方式為病患進行初步看診，然後視需要安排病患前往檢測機構進行血液檢測、X 光或其他檢測。 病患可在線上入口網站中查看檢測結果，而醫生可再安排後續的虛擬看診來講解結果，以及接下來可採取的步驟。 醫生的辦公室可透過電子方式將處方傳送給藥局，或者可由病患透過線上入口網站訂購處方上的藥品，並將藥品郵寄到家中。

以虛擬方式提供與接受照護的流程有充分地整合。 各方可立即取得資訊， 互動有效且井然有序。 病患不需要開車、停車，然後在候診室裡等候看診，醫生也可以更有效率地利用寶貴的時間。

我詢問一位醫生，在疫情後是否會繼續這種虛擬/實體/數位程序。他說：「當然會。」實際上，他認為這種程序比完全面對面的體驗還要好。由於在候診室中等待的病患減少，傳染疾病的可能性降低，員工也比較安全。有部分較年長的病患不便前往診所就醫，而現在他們能透過更方便的方式看診。此外，因為不必實際與病患見面，他現在能將服務範圍擴展到世界各地。

有其他許多領域也正在進行類似的轉型。法院系統現在也以虛擬方式運作，而法律團隊逐漸發現大部分的工作都可透過虛擬的方式完成。虛擬教育的普及度及接受度持續增加，更多人能夠獲得新機會，學習並分享知識。財務顧問也透過虛擬方式與客戶會面，無需再親自拜訪客戶。

數位轉型 2.0 已經開始，而且將持續成長。由於員工、消費者與企業皆已體驗過採用全新工作與通訊模式所帶來的優勢，維持現狀 (或者倒退到疫情前的狀態) 完全行不通。

讓我再重複一次，這能創造雙贏的局面，企業能獲得效率，客戶可享有便利性， 這正是應繼續採用的原因。 組織將整合數位、實體與虛擬服務，持續將營運現代化。 投入資源進行數位化轉型 2.0 的公司將能透過提供彈性工作方式吸引頂尖人才，並透過提供流暢無縫的便捷體驗提高客戶忠誠度。

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