2026 年 50 項重要客戶體驗統計資料

近 60% 的客戶表示，僅需一兩次負面的客服體驗，便會轉投競爭對手。正因如此，提供令人印象深刻的客戶體驗，對企業的成功至關重要。

在本篇部落格中，我們將審視一系列客戶體驗統計資料。這些資料彰顯了關注客戶需求與期望的重要性。這些洞察將協助您掌握關鍵趨勢與待改善領域，從而提升您的客戶服務策略。

我們已彙整關鍵的客戶體驗統計數據，用以闡明消費者的偏好、行為與挑戰，為您提供提升客戶互動品質的珍貴洞察。

1. Z 世代 (34%) 與千禧世代 (35%) 認為，全天候服務是頂級客戶支援體驗應具備的特質之一。(Zoom，2025 年)
2. 電子郵件、語音/電話和協作是目前使用最多的三大互動管道。(Metrigy，2025 年)
3. 儘管消費者購買的最大驅動因素為產品或服務品質 (61%)，但次重要的因素便是客戶服務與支援 (47%)。(Qualtrics，2024 年)
4. 在客戶情感表現卓越的品牌，其五年期股東報酬率領先同業達 43 個百分點。(NICE，2024 年)
5. 有 62% 的客戶在尋求客服支援時，偏好真人互動勝過數位管道。(Qualtrics，2024 年)

當今客戶對於企業體驗抱有高度期望。他們要求直覺式的使用者介面、互動式支援選項、最短的等候時間、卓越的服務以及高品質的產品。

6. 超過 80% 的客戶期望機器人在必要時能將互動轉給真人處理，但僅有 38% 的客戶表示實際情況如此。(Zoom，2025 年)
7. 79% 的消費者認為短暫等候時間應是客服體驗的基本要素，然而僅有 61% 的人實際經歷過短暫的等候。(Zoom，2024 年)
8. 75% 的消費者表示，差勁的客戶服務會改變他們的購買行為。(Zoom，2025 年)
9. 客戶對於聊天機器人的前三大不滿分別為：無法解決問題 (43%)、陷入對話迴圈 (38%)，以及需要重複說明 (37%)。(Zoom，2025 年)
10. 有 65% 的嬰兒潮世代與 X 世代期望在 20 分鐘內獲得解決，而 Z 世代的此一比例為 42%。(Zoom，2024 年)
11. 嬰兒潮世代偏好電話支援，83% 希望透過電話解決問題。相較之下，僅有 48% 的 Z 世代偏好使用電話。(Zoom，2024 年)
12. 只要 AI 看起來能理解他們的需求，就有近 65% 的客戶不介意使用 AI。(Zoom，2025 年)
13. 49% 的客戶認為公司利用他們的資料為自己謀利。(Salesforce，2024 年)
14. 2024 年，有 73% 的客戶認為企業將他們視為獨立個體，而非一串數字，此一比例遠高於 2023 年的僅 39%。(Salesforce)
15. 有 64% 的人認為企業對待客戶數據的方式「輕率魯莽」。(Salesforce，2024 年)
16. 在受訪消費者中，有 65% 將快速回應列為優質客戶體驗中第一或第二重要的面向。(Verint，2023 年)

透過提升客戶體驗，企業能顯著提高轉換率、增加客戶留存率，並改善品牌形象。滿意的客戶更有可能再次光臨、重複購買並推薦品牌給他人，從而驅動營收成長與長期發展。

Zoom CX 的品質管理、情感分析及整合性分析模組，旨在追蹤與分析客戶互動，同時挖掘改善契機，以協助您提升客戶體驗。

以下是一些有用的客戶體驗研究資料：

17. 超過 85% 的客戶表示，若客服品質持續改善，他們對企業的忠誠度會更高；更有 87% 的客戶指出，快速有效的客戶服務能提升他們的忠誠度。(Zoom，2025 年)
18. 根據客戶體驗負責人的觀點，最能驅動客戶滿意度提升的三大 AI 應用分別為：AI 推論的客戶互動情感分析 (38%)、代理 (34%)，以及 AI 驅動的內容創作 (34%)。(Metrigy，2025 年)
19. 60% 的客戶表示，只需一兩次負面體驗，便會離開一個品牌。(Zoom，2025 年)
20. 約 76% 的客戶體驗負責人表示，導入 AI 後，客戶評分平均提升了 31%。(Metrigy)
21. 客戶在獲得一次正面的數位支援體驗後，再次光顧的意願將高出 2.7 倍。(Qualtrics，2024 年)
22. 近 65% 的客戶體驗負責人透過輔助工具，將平均處理時間縮短了 28%；另有 42% 的負責人藉此將客服人員流失率降低了 29%。(Metrigy，2025 年)
23. 西班牙約有 84%、法國則有 82% 的消費者表示，在經歷不佳的客戶服務後，其流失率會高於平均水準。(Zoom，2025 年)
24. 27% 的客戶體驗負責人認為，代理是降低成本的最大驅動力；另有 32% 的負責人則視其為驅動營收成長的最大推手。(Metrigy，2025 年)
25. 65% 的客戶曾因企業未能達到其客戶體驗標準，而減少在該企業的消費。(Broadridge，2023 年)
26. 61% 的客戶體驗負責人表示，AI 使成本平均降低了 21%；同時，63% 的負責人指出，AI 助力銷售增長，平均帶來 27% 的營收成長。(Metrigy，2025 年)
27. 80% 的消費者表示，對於在 數位管道提供卓越體驗的企業，他們更願意成為其回頭客。(Verint，2023 年)
28. 提升品牌忠誠度與知名度，被 75% 不同產業的企業列為首要業務優先事項。(Zoom，2024 年)

想想看您偏好如何與企業聯繫—您會撥打電話、發送電子郵件，或是在社群媒體上留言？讓我們快速查看一些客戶體驗的見解，顯示人們使用的不同管道以及它們如何影響購買決策。

29. 令人驚訝的是，80% 曾成功使用聊天機器人或語音機器人的消費者表示，他們總是、經常或有時比較喜歡這些機器人，而非真人。（Zoom，2025）
30. 57% 的客戶表示，使用視訊可以即時顯示問題，這是一大優勢。（Zoom，2024）
31. 67% 的客戶偏好即時電話支援，51% 偏好即時聊天，47% 偏好電子郵件。（Zoom，2024）
32. 53% 的 18 至 45 歲消費者偏好透過數位管道而非電話聯絡公司。（Verint）
33. 近四分之三消費者（74%）表示，如果聊天機器人能夠快速解決問題，他們會使用聊天機器人。（Zoom，2024）
34. 近 85% 的客戶體驗領導者使用 AI 互動分析工具進行客戶服務，58% 使用它進行銷售。（Metrigy）
35. 72% 的顧客曾使用自助入口網站，55% 則與自助聊天機器人互動過。（Salesforce）

您走進最愛的咖啡店，還沒點餐，咖啡師就叫出您的名字、記得您常喝的飲品。這種體驗讓您倍感重視，對吧？同樣的理念也適用於其他客戶體驗情境。個人化，即是依據每位客戶的偏好、行為與需求，量身打造每一次互動。

讓我們透過一些數據，來了解個人化在塑造客戶體驗上的影響力。

36. 約 74% 的客戶期望聊天機器人能記住過往互動，並預先洞察其需求與問題；然而，實際能做到的比例僅在 28% 至 30% 之間。(Zoom，2025 年)
37. 有 10% 的客戶認為，回應與解決方案的個人化，是頂級客戶服務體驗應具備的特質。(Zoom，2025 年)
38. 61% 的客戶表示，他們願意為提供客製化體驗的企業花費更多。(Medallia)
39. 82% 的消費者表示，個人化體驗至少在半數的購物情境中會影響他們對品牌的選擇。(Medallia)
40. 81% 的消費者期望企業能運用手中掌握的客戶資料，來個人化其體驗。(Broadridge)

從提供即時協助的聊天機器人，到精密的推薦系統，企業正運用 AI 打造流暢且高效的客戶旅程。

41. 近 65% 的消費者表示，資料安全是他們對於 AI 客服最大的疑慮。(Zoom，2025 年)
42. 72% 的聊天機器人高頻使用者，在互動後更願意給予正向評價。(Zoom，2023 年)
43. 53% 的消費者在瞭解潛在好處後，對企業於客服中運用 AI 轉為抱持正面觀感。(Zoom，2024 年)
44. 當企業運用 AI 進行客戶互動時，客戶滿意度提升了 22.3%。(Metrigy，2024 年)
45. 約 80% 的消費者表示，若企業的 AI 系統資料安全不佳，他們將會轉向其他業者。(Zoom，2025 年)
46. 超過半數 (58%) 的消費者期望 AI 能藉由提供全天候服務，來改善客戶支援。(Zoom，2024 年)
47. 五分之二的消費者會避用 AI 聊天機器人，因為他們認為機器人無法理解問題，也給不出答案。(Metrigy，2024 年)
48. 導入 AI 聊天機器人後，自助服務率達到 97%，客戶滿意度分數更提升了 28%。(Zoom，2025 年)
49. 導入 AI 後，平均每小時解決的客戶問題數量提升了 15%。(《經濟學季刊》，2025 年)
50. 92% 的企業表示，已接納 AI 驅動的個人化技術，為個別客戶量身打造體驗。(Medallia，2023 年)

提供卓越的客戶體驗，已非錦上添花，而是競爭必備。將客戶體驗列為優先要務，您便能與客戶建立更緊密的關係，從而驅動忠誠度提升與企業的永續成長。

Zoom CX 透過我們的 AI 優先自助服務方案 Zoom Virtual Agent，，重新定義了自助式客戶互動。運用代理式 AI，Zoom Virtual Agent 協助您提供全天候的主動式關懷，不僅被動回應，更能有目的地行動，以解決客戶的需求。

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