了解 Topaz Services 如何利用 Zoom Contact Center 的集成和可定制解决方案提供无与伦比的全天候优质服务，从而彻底改变其酒店呼叫中心运营。
行业：
酒店服务
公司规模：
45 名员工
挑战：
缺乏可定制功能、可靠性差、用户体验繁琐
解决方案：
Zoom Contact Center、Zoom Phone、Zoom Team Chat、Zoom Meetings、Zoom AI Companion
优势：
量身定制的体验、可靠的通话质量、更高的员工士气、从电话到聊天的无缝过渡、更快的问题解决速度、更深入的洞察和分析、更高的效率
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作为“酒店呼叫中心”，Topaz Services 使用独特的商业模式提供卓越的客户体验。他们的客户群包括聘请他们处理所有预订和咨询事宜的酒店。由于整个企业都依赖于提供全年 365 天、每周 7 天、每天 24 小时的优质品牌服务的能力，因此拥有值得信赖的可靠呼叫中心解决方案至关重要。
在提供最佳体验并跟上竞争步伐的过程中，Topaz 的呼叫中心系统管理员 Stephen Lewis 意识到，他们当前的提供商 Mitel 无法满足他们的需求。由于代理的品牌众多，Topaz 需要根据每家酒店的情况调整服务内容，同时提供最高水平的服务。
为什么选择 Zoom？
为了寻找能够充分理解并适应其业务模式的合作伙伴，他们在研究各种产品服务之后决定选择 Zoom Contact Center。最终促成这笔交易的是 Zoom 的开放性、其适应 Topaz 独特需求的能力，以及将 Zoom Contact Center 与 Zoom Workplace 通信平台上的其他人们所熟悉的产品（例如 Zoom Meetings、Zoom Team Chat 和 Zoom Phone）相结合的统一优势。
“Zoom 团队在了解我们需求方面表现出的专业精神、具有竞争力的定价、扩展的全渠道功能以及我们可以为客户提供的个性化服务，都给我们留下了深刻的印象，因此我们决定与 Zoom 合作。入门流程快速而高效，为我们之间建立新的关系注入了信心。”
呼叫中心系统管理员 Stephen Lewis
借助 Zoom Contact Center，Topaz 能够调整队列和流程设置，使每个来电者的体验与他们所呼叫的酒店品牌相匹配。此外，为客户提供实时聊天等更多渠道也使得其服务更加便捷，同时坐席可以在一个界面上轻松管理所有事务。
快乐的坐席创造愉悦的客户体验
Stephen 自己的职业生涯就是从坐席开始的，他深知，如果各个方面都能让坐席体验到简单、顺畅，那么客户也会从中获益。对于 Topaz 而言，顺利入门以及可靠且易于使用的解决方案至关重要。
“培训课程在让我们的团队做好准备方面起着重要作用，而坐席的反馈也令人欢欣鼓舞。卓越的通话质量加上用户友好的 Zoom 界面，对我们的日常运营产生了重大影响。”
Stephen 估计，在与 Mitel 合作时，每个月大约会有 5% 的通话中断。对于 Topaz 来说，一个“能正常工作”且不会让人产生通话中断恐惧和尴尬的稳定解决方案至关重要。Zoom Contact Center 的质量也让 Stephen 印象深刻：“我注意到，与其他电话系统相比，其通话质量非常清晰。这种没有延迟的清晰度对我们意义重大。”
坐席对 Zoom 平台的熟悉进一步增强了他们体验到的易用性：“由于许多坐席都使用过 Zoom，他们已经知道各种功能的位置以及如何更改设置。这极大地增强了他们的信心。”
一个简单界面，操作方便
Topaz 团队喜欢 Zoom Contact Center 简单性的另一个因素是，其所有功能都集中在一个面板中，无需在各种应用之间跳转。由于每次体验都需要根据坐席所代表的酒店进行量身定制，因此在整个通话过程中，在一个地方提供所有信息会大大方便工作。
说到单一界面的强大功能，Zoom Contact Center 并不是唯一选择。Topaz 一直在呼叫中心和整个企业中使用 Zoom Phone。管理团队可以在一个视图中查看所有办公室、免费电话和共享线路，同时还可一键访问其呼叫中心数据。它具有丰富的分析功能。而且，由于整个企业都是互联的，公司不同部门的员工都可以参与进来，协助处理客户来电。
语音并不是 Topaz 与客人互动的唯一方式；其实时网络聊天渠道也发挥了重要作用，并且可以在同一视图中进行跟踪。
“事实证明，Zoom 的全渠道功能是游戏规则改变者。它使我们的坐席能够无缝地从语音过渡到聊天，同时还为我们提供合适的工具来定制消费者端聊天体验，以匹配我们客户的品牌。”
Zoom Team Chat：呼叫中心及其他领域的游戏规则改变者
在使用 Zoom 之前，当坐席需要联系内部主题专家时，电子邮件是 Topaz 的主要通信工具。电子邮件的异步性使得坐席在与客人通话时很难从酒店获得快速响应。在使用他们之前的即时通讯工具 Spark 时，他们必须要求酒店前台工作人员安装并始终保持打开状态，这让他们感觉很为难。借助 Zoom Team Chat，坐席可以更快地联系到酒店，因为酒店要么已经拥有账户，要么可以直接设置账户。现在，Topaz 团队可以在电话中快速回复客人的问题，或立即邀请酒店员工向客人演示。
“我们的坐席通过视频会议向新客户进行入门演示。只需在 Zoom Team Chat 中点击两下，我们就能邀请酒店员工加入会议，并获得他们的支持。他们所要做的就是接受邀请。”
可定制视图：呼叫队列和数据
数据是组织努力完善呼叫中心和提升客户体验的秘密武器。Topaz 对 Zoom Contact Center 在这一关键功能方面的能力与团队的需求保持一致赞不绝口，这使他们能够轻松掌握呼叫队列管理并查看数据。
“一个突出功能是能够组织和定制我们的呼叫队列，这对于我们独特的设置至关重要。Zoom 的管理员网站在用户管理方面无与伦比，可以轻松管理 80 多个独立队列、数百个呼叫流和数十个团队聊天频道。”
当我们向 Stephen 问及这些新见解对整个团队有何影响时，他只说了一个词：实时看板。“关于实时看板，我可以滔滔不绝地说个不停。我是这个定制功能的忠实粉丝。我的质量控制经理希望销售经理提供不同的指标。我们可以创建报告并将其添加到实时看板上。他们无需问我，只要实时查看即可。”
真正的团队协作
Stephen 将 Zoom Contact Center 的成功归功于 Zoom 团队从一开始就为他提供的全力支持。从销售过程到入门培训、服务团队，以及产品团队对修改和开发更多功能的开放态度，都是 Topaz 选择 Zoom 的决定因素。
“真正让 Zoom 脱颖而出的是其支持团队坚定不移的承诺和透明的沟通。从支持技术人员与我们一起解决大大小小的问题，到呼叫中心专家解释新的功能，Zoom 确保我们的需求不仅得到满足，而且超出我们的预期。”
未来：AI 和值得信赖、不断发展的伙伴关系
Topaz 团队已开始试水适用于 Contact Center 的 Zoom AI Companion，这是 Zoom 专有的生成式 AI (GenAI) 助手，包含在每份许可证中，可帮助坐席更智能、更快速地工作。得到的反馈非常令人满意。培训师现在能够监控情绪分析，以快速识别现场奖励和坐席发展的机会。正如 Topaz 质量保证总监 Susan Marie Shebalin 所说：
“以前，我每周都要抽出大量时间专注于通话监控，但现在有了包含 AI Companion 的 Zoom Contact Center，那些日子已经一去不复返了。我喜欢新的转录文字摘要和一目了然的情绪面孔。现在，我可以一边处理报告、电子邮件和其他项目，一边监控实时对话。Zoom 是一款使用起来非常顺畅的出色产品。”
质量保证总监 Susan Marie Shebalin
展望未来，Stephen 非常乐意实施 Zoom AI Expert Assist 来为坐席和主管提供实时 AI 指导，帮助其团队超越他们已经引以为豪的卓越服务。
从管理团队到一线坐席，Topaz 的每个人都对他们使用 Zoom 所取得的成就以及未来的发展充满热情。其酒店客户和客人也感受到了 Zoom 的影响。作为与客人的第一个联络点，Topaz 为客人的整个酒店体验奠定了基础。Stephen 分享说，迁移到 Zoom Contact Center 后，团队能够做出更快的响应，提供更多正面体验，让客人在办理入住手续时也能感受到这种体验。每个人都从中受益，Stephen 认为，Zoom 不仅推动了 Topaz Services 的转型，也帮助改变了他自己的角色：
“使用 Zoom 改变了我作为呼叫中心管理员的角色，使其比以往任何时候都更加高效。在 Zoom 这一重要合作伙伴的帮助下，我们的未来将会更加美好。”